Instauration de la médiation de la consommation : quel impact pour les professionnels ? [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS Et si vos litiges avec les consommateurs étaient résolus amiablement ? C’est l’objet de l’Ordonnance n° 2015-1033 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation adoptée par le Gouvernement le 20 août dernier. Les nouveaux articles L.151-1 et suivants du Code de la consommation prévoient désormais une procédure de médiation applicable à tous les litiges intervenant entre professionnels et consommateurs.

Jean-Baptiste Gouache
Jean-Baptiste Gouache© Gouache Avocats

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Certains professionnels n’ont pas attendu la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 par le Gouvernement pour initier de telles procédures au sein de leurs structures. C’est notamment le cas du franchiseur MIKIT ou du groupe Canal +. Des médiateurs avaient pas ailleurs été mis en place par GDF Suez, le groupe La Poste ou encore la SNCF. Certaines branches d’activité avaient également devancé la législation applicable en instaurant des instances de médiation sectorielle, par exemple dans le secteur des assurances ou encore du tourisme dans lequel un médiateur du Tourisme et du Voyage a été créé le 1er janvier 2012. Ces initiatives faisaient suite aux avis du Conseil National de la Consommation de 2004 et 2007

Généraliser la médiation

Le nouveau dispositif vise à généraliser les procédures de médiation à l’ensemble des secteurs professionnels, pour tous les contrats de vente ou de prestations de services, nationaux ou transfrontaliers (au sein de l’Union Européenne), conclus entre un professionnel et un consommateur. La mise en place de ces procédures de médiation implique pour les entreprises de nouvelles obligations légales, dont le respect ne pourra être assuré que par des modifications structurelles de leurs procédures internes de règlements des litiges ainsi que des investissements financiers et humains.

Dans quels cas les consommateurs pourront-il recourir à la médiation ?

Tous les consommateurs pourront désormais demander à ce que les litiges qu’ils rencontrent avec les professionnels, en application d’un contrat de vente ou de prestation de service conclu avec eux, soient résolus, gratuitement, par voie de médiation, à moins qu’ils ne décident d’emprunter la voix contentieuse.  Cette liberté de choix ne sera pas offerte aux professionnels, qui ne pourront pas prendre l’initiative d’une telle procédure.

La demande du consommateur sera toutefois rejetée lorsque celui-ci aura tardé à présenter sa demande de médiation (plus d’un an à compter de sa réclamation écrite au professionnel), si le consommateur ne justifie pas avoir tenté, préalablement à la saisine du médiateur, de résoudre son litige directement avec le professionnel, ou encore si la demande du consommateur est manifestement infondée ou abusive ou est en cours d’examen devant un tribunal.

On insistera sur l’obligation du consommateur de soumettre sa réclamation directement au professionnel, avant toute saisine du médiateur. Ce n’est qu’en cas d’impossibilité de résolution amiable du litige, par les services internes de l’entreprise (service clientèle, service juridique notamment), que le consommateur pourra saisir le médiateur référent de l’entreprise. Il apparaît dès lors indispensable que les professionnels se dotent d’un système interne de suivi des litiges en cours avec les consommateurs mais également de process de communication entre leurs services internes, chargés de traiter les réclamations des consommateurs, et le médiateur.

On notera par ailleurs que, d’un côté, le consommateur ne peut saisir le médiateur dans un délai supérieur à un an suivant sa réclamation écrite faite au professionnel. De l’autre, le consommateur ne peut saisir le médiateur s’il n’a pas au préalable effectué une réclamation directement au professionnel. Les procédures de traitement interne des réclamations des consommateurs devront donc être adaptées afin d’être traitées dans des délais permettant aux consommateurs de soumettre leurs réclamations aux structures de médiation créées le cas échéant.

Encore faut-il, pour cela, que les entreprises disposent d’un médiateur rattaché à leur entreprise ou à leur secteur d’activité.

Quel type de médiation le professionnel devra-t-il mettre en place ? Selon quelles modalités ?

Le nouvel article L.152-1 du Code de la consommation créée une nouvelle obligation à la charge du professionnel qui doit garantir « au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. »

Plusieurs types de médiation sont prévus par les textes, médiation sectorielle ou médiation d’entreprise. Le professionnel pourra également choisir tout autre système de médiation qui respecterait les conditions posées par le Code de la consommation. Il appartiendra à l’entreprise de choisir le mode de médiation qui lui paraît le plus adapté. En tout état de cause, même si le professionnel déciderait de créer une structure de médiation interne, il devra toujours permettre au consommateur de recourir au médiateur sectoriel si celui-ci emporte sa préférence.

Quel que soit le mode de médiation mis en place, le médiateur devra posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, ne pas être dans une situation de conflit d’intérêt et ne devra pas être rémunéré en fonction des résultats de la médiation. Le mandat du médiateur devra être d’au minimum trois années. Un rapport d’activité devra être établi chaque année.

Si le professionnel instaure une procédure de médiation interne à son entreprise, l’indépendance du médiateur devra obligatoirement être garantie par le professionnel, qui devra s’assurer que le médiateur n’est soumis à aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec lui et dispose d’un budget distinct pour l’exécution de sa mission.  Le médiateur devra être désigné par un organe collégial mis en place par l’entreprise et comprenant à la fois des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel.

La célérité devra également gouverner cette procédure, dans laquelle le médiateur devra informer le consommateur du rejet de sa demande de médiation, le cas échéant, dans un délai de trois semaines suivant sa réclamation. Malgré l’impartialité et l’indépendance du médiateur décrites par le Code de la consommation, le médiateur d’entreprise sera employé et rémunéré par le professionnel. On le voit bien, la mise en place d’une telle structure en interne implique pour les professionnels de nombreuses conséquences, tant organisationnelles que financières. Un choix stratégique va donc devoir être fait par les entreprises entre médiation interne et médiation sectorielle.

Toutefois, si le professionnel doit assurer au consommateur un recours effectif à la médiation, celui-ci ne pourra pas lui imposer, par la voie contractuelle, de recourir obligatoirement à la médiation avant toute saisine du juge. Le professionnel devra en revanche s’assurer que le consommateur dispose de l’ensemble des informations lui permettant de saisir le médiateur auquel l’entreprise est rattachée.

L’obligation d’information du consommateur

Le professionnel sera dans l’obligation de communiquer aux consommateurs, le nom et les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, ainsi que toute autre information permettant au consommateur de saisir le médiateur désigné.

Cette information devra en toute hypothèse figurer dans les conditions générales de vente du professionnel et sur son site Internet le cas échéant. Le professionnel devra également s’assurer de communiquer les coordonnées du médiateur au consommateur dès lors que sa réclamation n’aura pu être directement réglée par ses services internes.

Ceci implique pour tout professionnel, d’une part, de modifier ses conditions générales de vente ainsi que son site internet pour y faire apparaître ces informations, mais également d’instaurer, en coordination avec ses services interne, des process de réponse aux consommateurs dont la réclamation est rejetée. Le non-respect de cette obligation par le professionnel est sanctionné par une amende administrative d’un montant de 3.000 euros (15.000 euros pour les personnes morales).

En outre, l’ensemble des structures de médiation mises en place devront disposer d’un site internet spécialement consacré à la médiation et permettant aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation. Plusieurs informations devront impérativement figurer sur ce site Internet. Si celles-ci seront définies par décret un en Conseil d’Etat, dont nous attendons encore la publication, la directive à l’initiative de cette nouvelle règlementation précise que le site Internet devra notamment indiquer quelles sont  les personnes chargées de la procédure de médiation ou encore les règles de procédure applicables. Dès lors qu’une entreprise décidera de mettre en place un médiateur interne, celle-ci devra donc veiller à ce que le médiateur dispose d’un tel site internet conforme aux exigences légales.

Les professionnels disposeront d’un délai de deux (2) mois à compter de la publication du décret d’application de l’Ordonnance précitée pour se conformer à ce nouveau dispositif. C’est dire si ce délai est court. Les professionnels doivent donc dès maintenant anticiper ces changements et définir les modalités pratiques de mise en œuvre des procédures de médiation, désormais obligatoires.

 

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