Equipmag 2014

Interview de Marie-Claude Poelman, Directeur des systèmes d’information de Nature et Découvertes.

|
Twitter Facebook Linkedin Google + Email Imprimer

« Grâce à notre programme de CRM, nous avons réussi à fidéliser 200.000 clients »

Marie-Claude Poelman, Directeur des systèmes d’information de Nature et découvertes.
 
LSA : En 2005, Nature et découvertes a choisi la solution d’encaissement et de CRM Agil, de Generix. Pourquoi ce choix ?
Marie-Claude Poelman : Nous sommes certifiés Iso 14001, c'est-à-dire que nous avons une démarche environnementale très forte. Nous avons choisi notre logiciel d’encaissement en ligne avec ces exigences. Au lieu d’imprimer en double les tickets de caisse (le ticket client et le ticket magasin), Agil nous donne par exemple la possibilité de stocker le ticket destiné au magasin sous format PDF. Il est également possible de paramétrer le logiciel afin de raccourcir la longueur des tickets imprimés (en choisissant d’y mettre moins d’informations), ce qui permet au final d’économiser une quantité non négligeable de papier.
 
LSA : Et c’est comme ça que vous avez mis le doigt dans les applications CRM ?
M-C P : Sur trois visiteurs entrés chez Nature et Découvertes, seul un ressortait en ayant acheté un produit. Notre vraie difficulté a donc été de transformer les visiteurs en clients. Avec la suite logicielle de Generix, nous avons pu lancer un programme de fidélisation basé sur de vraies études qualitatives. L’idée est de remonter systématiquement l’information des tickets de caisse et de la rapprocher des profils clients, d’où des opérations vraiment ciblées. Ainsi, nous faisons des semaines de promotion sur telle ou telle gamme de produits, mais aussi des ristournes sur les visites « nature » que nous organisons ; nous envoyons également des invitations gratuites à des salons touchant aux thématiques nature et environnement… En réalité, nous poussons davantage des services que des produits vers nos clients.
 
LSA : Et ça marche ?
M-C P : Nous sommes en ligne avec les objectifs que nous nous étions fixés. Le programme de fidélisation a été lancé en 2007. Un an plus tard, Nature et découvertes compte 200.000 porteurs de cartes de fidélité... En moyenne, un client fidélisé vient trois à quatre fois par an et achète davantage de produits à chaque visite (entre 2,5 et 3).
Propos recueillis par Laure Cailloce

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

X

Recevez chaque semaine les actualités du marketing et de la communication online et offline des marques et des distributeurs.

Ne plus voir ce message
 
Suivre LSA Suivre LSA sur facebook Suivre LSA sur Linked In Suivre LSA sur twitter RSS LSA