[IRCE 2016] "Unified Commerce", le retail à la recherche du Nirvana

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TRIBUNE D'EXPERTS [En direct de Chicago] C'était l'une des conférences remarquées du mercredui 8 juin 2016 au Salon IRCE. Boston Retail Partners présentait le "Unified commerce", comme la recherche du Nirvana pour les retailers. Par Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce.

Unified Commerce, quand tout le parcours client s'entremêle.
Unified Commerce, quand tout le parcours client s'entremêle.© madpixblue - Fotolia

Le Boston Retail Partners s’est appuyé sur une de ses études pour lancer sa conférence sur le "Unified Commerce" (commerce unifié en français), oerganisée à l'occasion du salon IRCE 2016 de Chicago, qui se teintn du 7 au 10 juin. Au total, 68% des retailers indiquent que l’engagement et l’expérience client sont une de leur top priorités.  Le "Unified Commerce" rassemble tout ce qui fait le parcours client : la mémorisation, la recherche, l’achat, le paiement, la commande et le service de livraison ou de retrait. On ne parle plus ici de canaux tellement ils s’entremêlent !

Unified Commerce, LA nouvelle priorité des retailers
Et selon le Boston Retail Partners, 85% des retailers fixent cet « Unified Commerce » comme une de leurs tops priorités dans les 12 prochains mois. On est passé successivement du mono-canal au multi-canal, puis de l’omnicanal, une sorte d'aspiration des clients à "L’unified commerce" qui serait le nouveau Nirvana !
Pour traiter ce commerce unifié, il faut une plateforme globale. 18% des retailers déclarent en disposer, 57% devraient s’en doter dans les trois ans à venir. A suivre !

Une conférence qui a fait le plein à la fin de la deuxième journée du Salon IRCE de Chicago

De Chicago
Frank Rosenthal
Expert en marketing du commerce

1 commentaire

Richard Zuber

09/06/2016 13h15 - Richard Zuber

Je suis un passionné de marketing et rêve d'une entreprise omnicanal avec un concept de marque fort et des clients engagés, mais derrière cette soif d'innovation et d'adhésion marketing, se pose la question de la pertinence de tous ces développements et investissements. Certes le client est libre de tout - à tout moment, mais à l'instar d'un enfant capricieux, plus d'attente réduit également le plaisir. Sans prôner la lenteur, nous avons des expérimentations en cours qui tendent à nous rappeler que la dimension plaisir dans l'achat n'a pas la même teneur selon les canaux. A titre d'exemple, un concept "drive" n'a pas grand intérêt quand le passage en magasin est un réel plaisir pour le client. Chacun privilégie ce type de canal pour les achats "déplaisants", faire ses courses alimentaires en est un exemple assez commun. Je ne suis pas certain et n'impose aucune vue, mais se pose la question du travail sur l'humain et la connaissance client. La montée du drive pour une enseigne ne pourrait-elle pas illustrer une forme d'échec à proposer une expérience client réellement sympathique ? Si mon supermarché traitait bien ses employés, à un point qu'ils rayonnent de bonheur, pourront-on imaginer une expérience d'achat totalement différente, agréable ? Que ponctuellement on le recours au multicanal ou omnicanal puisse se justifier, mais il me semble qu'un indicateur de performance durable serait justement de les maintenir à un niveau aussi faible que possible, non ? Pensée humaniste ?

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