Jamais sans mon personal shopper

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Ils ne sont que quelques dizaines à exercer vraiment ce métier dont la mode s'est emparée, le modifiant pour en faire un service disponible jusque sur le Net. Un concept venu du monde du luxe, qui s'étend à vitesse grand V.

Lætitia Peyraque, créatrice de l’agence Comme un Homme et formatrice
Lætitia Peyraque, créatrice de l’agence Comme un Homme et formatrice

L'Hexagone serait-il envahi par les personal shoppers ? À voir le succès de ce mot importé des États-Unis au début des années 90 et qui, tout comme VIP autrefois, séduit les professionnels du marketing et de la publicité, on pourrait le croire. « Pourtant, les vrais personal shoppers, qui disposent d'une structure et offrent un service personnalisé et indépendant de conseil et d'accompagnement, sont rares : quelques dizaines tout au plus à Paris », précise Lætitia Peyraque, créatrice de l'agence Comme un Homme, et formatrice. De sexe féminin pour la plupart, ces professionnelles polyglottes connaissent le monde de la mode comme leur poche, et possèdent une grande qualité d'écoute, ainsi que de solides notions de psychologie et de morphologie de la silhouette. Aimant à courir les boutiques, elles se sentent chez elles chez Dior comme chez Zara, mais sont aussi capables de trier une garde-robe, d'acheter des cadeaux pour un anniversaire, de faire la tournée des traiteurs, ou de se charger de la vente d'une montre de haute horlogerie pour un client.

« La notion de service étant essentielle, un bon personal shopper ne commence jamais à travailler sans un entretien préalable », rappelle Valérie Gonzalez, qui exerce à Paris. Sa clientèle, 60% de femmes de 28 à 60 ans, d'un niveau socio-économique plutôt élevé, est formée de gens « en quête de leur style » ou « qui ont peu de temps à consacrer au shopping ». Contrairement au coach en image, le personal shopper n'impose aucun changement, mais accompagne le client dans sa recherche, souvent jusqu'au magasin, moyennant un tarif oscillant entre 70 et 80 € de l'heure (300 pour les stars de la profession). « Démocratiser ce métier et le rendre accessible au plus grand nombre reste une gageure », reconnaît Lætitia Peyraque, qui travaille auprès d'une clientèle exclusivement masculine. N'incluant pas toujours un acte d'achat, ses services peuvent se limiter, par exemple, au tri et à la réorganisation d'un dressing (trois heures de prestation et un rapport détaillé à la clé pour 275 €). Les personal shoppers purs et durs récusent tout versement de commission par des boutiques et disent privilégier l'intérêt de leurs clients.

Les Galeries Lafayette précurseurs

Le magasin du boulevard Haussmann, à Paris, propose un service de personal shopper depuis le début des années 90, une équipe multilingue de 15 stylistes. Son rôle consiste à accompagner les clients en magasin, mais aussi à donner des conseils plus personnalisés sans rendez-vous (75 € les deux heures, gratuit à partir de 850 € d'achats), voire des prestations beaucoup plus haut de gamme sur rendez-vous (pour 250 €). Le panier moyen des clients ayant recours à ce service varie entre 800 et 3 500 €.

 

Désormais en ligne

Afin de recréer dans sa boutique virtuelle l'univers d'un salon de tailleur haut de gamme, la griffe de vêtements The Kooples a fait appel à iAdvize pour implanter, depuis janvier 2012, une solution « click to chat » de personal shopper en ligne, laquelle a permis de réduire de 20% le volume des tickets pour litige. Surtout, The Kooples a enregistré une augmentation de 25% du panier moyen des visiteurs assistés par ces personal shoppers d'un nouveau genre.

 

Des secteurs de plus en plus larges

Aux États-Unis, où est né le concept des personal shoppers, ces derniers ont pignon sur rue et interviennent dans de nombreux domaines : mode, décoration, art de vivre, voire achats beaucoup plus pointus, comme l'électronique grand public, par exemple. En France, la profession reste centrée sur la mode et le monde du luxe (épicerie fine, notamment). Dans la déco, les personal shoppers étendent souvent leur activité au design ou au home staging, c'est-à-dire la mise en valeur d'un bien immobilier.

Agenda bien rempli

L'emploi du mot par des enseignes de mode telles que Celio, Naf Naf et Morgan, ou par des grands magasins, recouvre une réalité très différente. « Les tendances de la mode étant sans cesse plus pointues, et l'offre se renouvelant très vite, notre rôle principal consiste à orienter la clientèle dans les 65 000 m2 du magasin », explique Léa Remy, directrice des services des Galeries Lafayette Paris Haussmann, qui emploient une quinzaine de personal shoppers. Dans le prêt-à-porter, l'appellation répond à une tentative d'intégrer à la force de vente l'expérience d'un relookeur : un supervendeur, capable de conseiller sur la couleur ou la coupe afin de vendre des silhouettes complètes, mais dénué de cette connaissance encyclopédique de l'industrie du luxe et de la mode qui caractérise les personal shoppers indépendants. Le désir d'exclusivité et d'unicité de la clientèle aisée venant se greffer sur son manque chronique de temps, les agendas de personal shoppers sont archipleins. Quant au mot, il poursuit son bonhomme de chemin, s'aventurant dans l'univers digital, où de plus en plus de sites marchands parviennent à optimiser leurs ventes en proposant, sous cette dénomination, des conseils en ligne à leurs clients.

Un mot victime de son succès

Dans l'acception stricte, un personal shopper est un professionnel de l'image et de la mode qui effectue les achats à la place de ses clients, ou les accompagne en magasins, pour les aider à trouver un look conforme à leur image et à leurs goûts. D'abord réservé à une clientèle fortunée, ce service se démocratise, mais est souvent confondu avec coach en image ou relookeur. Certaines enseignes l'utilisent même pour désigner leurs vendeurs, alors que les personal shoppers exercent toujours en indépendants.

Carnet des décideurs

Nadia Dhouib Boussabah

Nadia Dhouib Boussabah

Directrice générale des Galeries Lafayette Champs Elysées

Anne-Estelle Assogba

Anne-Estelle Assogba

Directrice artistique digitale de Galeries Lafayette

Thierry Bart

Thierry Bart

Directeur général des opérations d'Eataly Paris, groupe Galeries Lafayette

Patricia  Moulin Lemoine

Patricia Moulin Lemoine

Présidente du conseil de surveillance du groupe Galeries Lafayette

Julien Rossignol

Directeur des projets omnichannel de Galeries Lafayette

Arthur  Lemoine

Arthur Lemoine

Directeur général des activités horlogère du groupe Galeries Lafayette

Céline  Levacher

Céline Levacher

Directrice du contrôle de gestion du groupe Galeries Lafayette

Zeynep  Alsan

Zeynep Alsan

Directrice adjointe de la transformation de la branche grands magasins des Galeries Lafayette

Nicolas  Retailleau

Nicolas Retailleau

Directeur administratif et financier et membre du comité exécutif du groupe Galeries Lafayette

Michel Masson

Michel Masson

Directeur des systèmes d'information des Galeries Lafayette

Marie-Hélène Plainfossé

Marie-Hélène Plainfossé

Directrice des talents du groupe Galeries Lafayette

Isabelle Vaisques

Isabelle Vaisques

Directrice marketing clients du groupe Galeries Lafayette

Jean-Marie Rouèche

Jean-Marie Rouèche

Directeur architecture, technique et travaux du groupe Galeries Lafayette

Matthieu Caloni

Matthieu Caloni

Directeur de la stratégie du groupe Galeries Lafayette

Cyril Louis

Cyril Louis

Directeur commercial de la branche Horlogerie des Galeries Lafayette

Laëtitia Ivanez

Laëtitia Ivanez

Directrice artistique des collections prêt-à-porter féminin des Galeries Lafayette

Caroline Delorme

Directrice omni-canal du groupe Galeries Lafayette

Christophe Cadic

Christophe Cadic

Directeur du développement eCommerce des Galeries Lafayette

Vincent Sénécat

Vincent Sénécat

Directeur des Galeries Lafayette Berlin

Paul Burke

Paul Burke

Directeur général de Galeries Lafayette Chine

Philippe Houzé

Philippe Houzé

Président du directoire du groupe Galeries Lafayette

Daphné de Jenlis

Daphné de Jenlis

Directrice générale de la branche horlogerie du groupe Galeries Lafayette

Christophe Cann

Christophe Cann

Directeur général adjoint des Galeries Lafayette

Edoardo Manitto

Vice-président de Lafayette Innovation au sein du groupe Galeries Lafayette

Alexandra Van Weddingen

Alexandra Van Weddingen

Directrice de la communication corporate du groupe Galeries Lafayette

Frédérique Chemaly

Frédérique Chemaly

Directrice des ressources humaines de la branche grands magasins des Galeries Lafayette

Guillaume Houzé

Guillaume Houzé

Directeur de l’image et de la communication du groupe Galeries Lafayette

Élisabeth Cazorla

Élisabeth Cazorla

Directrice de la division marques propres des Galeries Lafayette

Ginette Moulin

Ginette Moulin

Propriétaire et présidente du conseil de surveillance des Galeries Lafayette

Franck Zayan

Franck Zayan

Directeur e-commerce du groupe Condé Nast et cofondateur de Sarenza

Eric Faye

Eric Faye

Directeur général de la branche horlogerie du Groupe Galeries Lafayette

Nicolas Houzé

Nicolas Houzé

Directeur général de la branche «grands magasins» du groupe Galeries Lafayette

Agnès Vigneron

Agnès Vigneron

Directrice des Galeries Lafayette Paris-Haussmann

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Article extrait
du magazine N° 2229

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