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Jean-Pierre Aguilera (Auchan) : « Le client accepte de moins en moins la passivité, y compris en caisses"

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Il y a 10 ans, les premières caisses automatiques arrivaient en France. En parallèle au dossier de LSA, retrouvez sur notre site web les interviewes et documents des principaux acteurs. Aujourd’hui, Jean-Pierre Aguilera, manager de projets en charge des nouveaux concepts chez Auchan, décrit les causes et les conséquences de l’arrivée des automates de « Self check out » en France. Auchan fut, avec Casino, le pionnier de l’arrivée de ce nouveau type de matériel.

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LSA - Il y a 10 ans,  le 4 juin 2004, le Auchan de Villeneuve d’Ascq faisait figure de pionnier en installant des caisses automatiques, baptisées « Caisses minutes », où le client scannait puis payait lui-même ses articles sur un automate. Aujourd’hui, quel est le taux d’équipement chez Auchan, et combien de temps y passent vos clients ?

Jean-Pierre Aguilera, responsable national caisses chez Auchan France. – « Un petit millier de caisses minutes sont installées à ce jour chez Auchan, en France. Nous comptons de De 4 à 32 caisses, en espaces dédiés et file unique, suivant les magasins, avec, en moyenne, 8 à 10 caisses. Avec le recul, nous pouvons dire que le temps de scanning moyen d'un client est environ de 6 secondes, soit environ le double d'une hôtesse. En incluant les fonctions de règlement et la moyenne d'articles, qui avoisine les cinq produits par client, le temps passé par un client est très proche de la minute. »

"Le SCO libère des espaces pour les clients chariots"

Concrètement, quel type de clients les utilisent ?

J-P.A. – « Ce concept répond au besoin de tous types de clients ! Les premiers et les plus assidus ont été les seniors. Pour le reste, la fréquentation, la fréquence d'utilisation du concept et le type de magasin, détermine le type de clients. Par exemple, nous enregistrons de fortes affluences d'une clientèle jeune et active (cadres, employés) entre 12h et 14h sur des magasins comme Vélizy (Hauts-de-Seine), Villeneuve d’Ascq (Nord), La Défense (Paris).

A l’inverse, la clientèle des caisses minutes de l’hypermarché de Marsac, près de Périgueux, est âgée, mais ce magasin figure dans le « top 10 » en terme de taux de pénétration des caisses minutes. Les clients y trouvent leur compte : lorsque l'équipement est suffisant, l'utilisation par les clients paniers des caisses minute, favorise et libère des espaces pour les clients chariots. »

Quel bilan dressez-vous, avec un recul de dix années, de ces caisses minutes, sur le plan social ? Leur arrivée avait suscité de grandes inquiétudes, chez les syndicats notamment.

J-P. A. – « Les engagements qui avaient été pris par Auchan, c'est à dire aucune suppression de poste ont été tenus car nous nous sommes concentrés sur l’objectif principal du système qui est d’améliorer la fluidité. Les caisses minute ont aussi joué le rôle d'amortisseur social, puisqu'elles ont permis à des hôtes et des hôtesses ayant des restrictions médicales,  de pouvoir exercer leur métier différemment et donc de maintenir chacun en emploi. Le concept a convaincu une bonne partie de nos clients. Cette réussite est due à la qualité de la formation, l’accompagnement du client et à notre capacité à répondre rapidement aux demandes et attentes des utilisateurs. De plus, la durée de travail sur ces concepts doit être adaptée et en général, il n’y a pas de plages supérieures à  trois heures.

De leur côté, beaucoup d’hôtes et hôtesses ont apprécié de développer ainsi des postures d’aide, de service et d’écoute des clients. »

"Les hôtesses ont pu diversifier leur travail"

Quels changements « métiers » cela a-t-il impliqué pour les hôtesses de caisse ?

J-P.A.- « La mise en place de ce type de concept a permis à une majorité de nos hôtes et hôtesse, sur la base du volontariat au départ, de pouvoir diversifier leur travail au cours de leur journée, semaine et mois. Cette diversité a permis aussi de faire évoluer la relation du collaborateur à l’outil caisse et au client en renforçant la dimension relationnelle et de service du métier. »

En s’appuyant sur ces dix années d’expérience en magasin, toujours, quels sont les avantages de ce type de matériel ?

J-P.A. – « Ils sont de plusieurs ordres. D’abord, le nombre de caisses disponible est conséquent et en règle générale, toutes les caisses minute dont dispose le magasin, sont à disposition du client. Cela permet d’améliorer la fluidité sur le magasin et donc de limiter le temps d’attente moyen, pour tous les clients utilisateurs ou non du système. Après une période d’adaptation le client pressé gagne du temps si le nombre d'articles maximum est respecté, et s’il est familier du concept.

Au-delà, je dirais que les clients, qui sont actifs pendant la procédure d’encaissement, perçoivent une diminution du temps d’attente. Le lien humain n’est pas perdu non plus : chaque client continue à bénéficier d'une aide immédiate et professionnelle de la  part de l'hôtesse, en cas de besoin. »

"Le vol? Il n'y a pas eu vraiment d'impact"

A l’inverse, quelles limites décelez-vous aux caisses automatiques ?

J-P.A. – « Les seules limites, sont aujourd'hui liées aux évolutions de la dématérialisation, sur des supports tels que le  smartphone, où l'on voit que les technologies progressent très vite et les investissement matériels des concepts tels que les caisses minute, assez lourds, ne permettent pas une réponse immédiate.

On a souvent évoqué la problématique du vol. Mais il n'y a pas eu vraiment d'impact chez Auchan. Il y a bien eu au départ une tentative de transfert des caisses classiques, vers les caisses minute, des personnes qui créaient déjà de la démarque. Mais la réactivité, les formations et actions de sensibilisations avec et auprès de nos hôtesses et la mise en œuvre, parfois, de technologies de dissuasion ont fortement réduits ces tentatives. »

Comment a évolué le matériel de caisses au cours de ces 10 années ?

J-P. A.- « Les principales évolutions portent, sur l'utilisation d'un matériel de type bancaire (accepteurs de billets, etc.) d'une gestion d'espèces de type recyclant, évitant des manipulations fréquentes, lourdes et risquées de monnaie.

Je note également la prise en compte progressive de la dématérialisation des produits, de l'ergonomie et de l'encombrement au sol. Les caisses minute CB uniquement, ont de plus en plus leur place dans nos espaces, car il y a de moins en moins de paiement espèces de la part des clients. La notion de choix parmi nos solutions est essentielle. »

"Le client accepte de moins en moins la passivité"

Vous avez perfectionné le service avec les « chariots express ». Quel est le principe ?

J-P.A.- « Il faut répondre rapidement aux nouveaux besoins clients. Ainsi, après la caisse minute panier, limitée à 10 articles, nous avons dû prendre en compte les souhaits de certains clients, qui voulaient passer eux-mêmes 20 articles avec un chariot, en gardant les avantages d’une caisse automatique. D'où la naissance, chez Auchan, des "Chariots Express". »

Voyez-vous d’autres évolutions à venir, dans l’univers des caisses automatiques ?

J-P.A. - « Le principal est de répondre aux nouveaux besoins clients  en offrant toujours plus de choix de solutions d’encaissement. Le métier évolue et le passage en caisse doit aussi devenir une occasion de vivre une expérience. Les futures lignes de caisses seront composées de différents concepts, intégrant des caisses classiques, du self scanning, des caisses minute et d'autres types de concepts. Il faudra veiller, à la bonne répartition de ces solutions, magasin par magasin, en fonction de la typologie des clients de chaque zone. L’important sera de bien équilibrer au plus juste afin de répondre au réel besoin. Le client accepte de moins en moins la passivité. Il veut participer, être un client actif et se sentir accompagné. »

Carnet des décideurs

Dominique Forgues

Dominique Forgues

Directeur technique France d'Auchan Retail

Paul Hugo

Paul Hugo

Directeur des relations institutionnelles chez Auchan Retail France

Olivier Vandebeulque

Olivier Vandebeulque

Chef de groupe poissonnerie d’Auchan Retail France

Laetitia Dumortier

Laetitia Dumortier

Directrice programmes transformation d'Auchan Retail

François Clavel

François Clavel

Directeur innovation d'Auchan Retail International

Alain Fretelliere

Alain Fretelliere

Directeur produits frais Auchan Retail

Fabienne Mainguy

Fabienne Mainguy

Directrice de la marque Auchan Retail France

Audrey Dusserre

Directrice Asset sites d'Auchan

Olivier Louis

Olivier Louis

Directeur de la communication d'Auchan Retail France

Delphine Labarre

Directrice internationale droguerie parfumerie hygiène alimentation animaux bébé d'Auchan Retail

Marc Grosser

Marc Grosser

Futur directeur des ressources humaines d'Auchan Retail

Sonia  Aouabed

Sonia Aouabed

Sonia Aouabed est née le 3 janvier 1984.

Cédric  de Diesbach

Cédric de Diesbach

Directeur de l'offre alimentaire d'Auchan Retail France

Claire  Koralewski

Claire Koralewski

Directrice clients et innovation d'Auchan Retail

Gael  Laumaille

Gael Laumaille

Directeur des ressources humaines des achats et de la direction des Systèmes […]

Jean-Denis  Deweine

Jean-Denis Deweine

Directeur produit d'Auchan Retail

Etienne  Lafont

Etienne Lafont

Directeur produits d'Auchan Retail

Francois  de Bellaigue

Francois de Bellaigue

Directeur produits des métiers de bouche et artisans chez Auchan Retail France

Bilal  Argin

Bilal Argin

Directeur opérationnel d'Auchan Supermarché

Hugues  Crémet

Hugues Crémet

Directeur marketing des supermarchés Auchan

Samuel  Graux

Samuel Graux

Directeur opérationnel de Simply Market France

Béatrice  Javary

Béatrice Javary

Directrice de la responsabilité et innovation sociale d'Auchan Retail France

François Remy

François Remy

Président exécutif d’Auchan Retail Russie

Oleg Alkhamov

Oleg Alkhamov

Directeur de la Performance d’Auchan Retail

Sébastien Dalle

Sébastien Dalle

Directeur technique et responsable de la sécurité des systèmes d'information d'Auchan […]

Alexandre Saussard

Alexandre Saussard

Directeur du commerce et de la marque pour Auchan Retail France

Emmanuel Zeller

Emmanuel Zeller

Directeur général d'Auchan Proximité

Denis Vanbeselaere

Denis Vanbeselaere

Directeur de l'innovation opérationnelle d'Auchan Retail

Élodie Poitau

Élodie Poitau

Directrice audit interne d'Auchan Retail

Sihem Ayadi Dubourg

Sihem Ayadi Dubourg

Directrice juridique et fiscale d'Auchan Retail France

Isabelle Vandecrux Dufermont

Isabelle Vandecrux Dufermont

Directrice programme diversité d'Auchan

Quentin Benault

Quentin Benault

Directeur de projet Supply Chain digital d'Auchan Retail France

Olivier Girard

Olivier Girard

Directeur marketing client et data chez Auchan Retail International

Ludovic Delcroix

Ludovic Delcroix

Directeur Supply Chain Retail d'Auchan

Eric Orjas

Eric Orjas

Directeur Supply Chain management d'Auchan Retail

Alexandre Mulliez

Alexandre Mulliez

Directeur marketing et innovation d'Auchandirect

Alain Reners

Délégué général en charge de la coordination éthique au sein d'Auchan Retail

Jean-Baptiste Iera

Jean-Baptiste Iera

Directeur des ressources humaines des services d'appui d'Auchan Retail

Mehdi Zouari

Mehdi Zouari

Directeur du digital d'Auchan Retail

Aloys Guitton

Aloys Guitton

Directeur de la RSE chez Auchan

Hammuel Wissocq

Hammuel Wissocq

Directeur contrôle de gestion hypermarché France d'Auchan

Jean Chausse

Jean Chausse

Directeur financier de la holding Auchan

Laurence Fornari

Laurence Fornari

Directrice de la formation du groupe Auchan

Yves Massart

Yves Massart

Manager environnement d'Auchan Retail France

Marie-Christine Soulie

Marie-Christine Soulie

Directrice des ventes e-commerce d'Auchan Direct

Akim Demora

Akim Demora

Directeur marketing et e-commerce d'Auchan Retail

Nathalie Jacquot

Nathalie Jacquot

Directrice marketing international et e-commerce du groupe Auchan

Dominique Mercier

Dominique Mercier

Directeur de l'efficacité du groupe Auchan

Valérie Marchadour-Bruges

Valérie Marchadour-Bruges

Directrice des ressources humaines d’Auchan

Philippe Delalande

Philippe Delalande

Directeur des finances du groupe Auchan

Frédéric Wantz

Frédéric Wantz

Directeur des achats et de l’entité Eurauchan

Jean Charles Fhal

Jean Charles Fhal

Directeur général de la proximité d’Auchan

Xavier Prévost

Directeur de l'efficacité d'Auchan Retail

Frédéric Bellon

Frédéric Bellon

Directeur général des hypermarchés Auchan

Isabelle Bouvier

Isabelle Bouvier

Directrice des finances d’Auchan Retail

Cyril Dreesen

Cyril Dreesen

Directeur général des supermarchés Auchan

Pierre-René Tchoukriel

Pierre-René Tchoukriel

Directeur produits d'Auchan France

Philippe Courbois

Philippe Courbois

Directeur innovation d'Auchan France

Olivier Barbry

Olivier Barbry

Directeur de la performance d'Auchan France

Ludovic Holinier

Ludovic Holinier

Président exécutif d’Auchan Retail Chine et président non-exécutif de RT Mart […]

Patrick Espasa

Patrick Espasa

Président d'Auchan Retail France

Wilhelm Hubner

Directeur général d’Auchan Retail et président du directoire d’Auchan Holding

Patrick Coignard

Président exécutif d'Auchan Espagne et président non-exécutif d'Auchan Portugal

Paul-Edouard Pinte

Paul-Edouard Pinte

Chef de groupe boissons au sein d'Auchan

Philippe Goetzmann

Philippe Goetzmann

Directeur des relations institutionnelles d'Auchan France

Martine Demaret

Martine Demaret

Directrice Projets et Développement BluData d’Auchan

Eric Cassagne

Eric Cassagne

Directeur des études et des prospectives d'Auchan

Daniel Malouf

Daniel Malouf

Directeur général e-commerce d'Auchan

Olivier Jaupart

Olivier Jaupart

Directeur de l’offre d’Auchan Drive

Julien Chaverou

Julien Chaverou

Directeur de la marque d’Auchan France

Laurent Darras

Directeur de la relation client d’Auchan

Christian Delesalle

Christian Delesalle

Directeur des partenariats et de la franchise du groupe Auchan

Régis Degelcke

Régis Degelcke

Président du conseil d’administration d’Auchan Retail et de président du conseil […]

Hervé Motte

Hervé Motte

Président d'Immochan France et Luxembourg

François Laveissière

François Laveissière

Directeur de l’innovation d’Auchan France

Patrick Bonnes

Patrick Bonnes

Directeur de la négociation, des achats et de la Logistique du groupe Auchan

Arnaud Mulliez

Arnaud Mulliez

Président du conseil de surveillance d’Auchan France entre 2003 et 2014

Henri Mathias

Henri Mathias

Vice-président directeur général France des hypermarchés Auchan

Olivier Marais

Directeur de l’animation client d’Auchan

Henry Serda

Chef de groupe Offre Aménager sa maison et son jardin au sein d’Auchan

Gérard Mulliez

Gérard Mulliez

Fondateur et président du comité stratégique du groupe Auchan

Vincent Mignot

Vincent Mignot

Directeur général d'Auchan France

Jean-André Laffitte

Jean-André Laffitte

Directeur des ressources humaines d'Auchan France

Bruno Terrier

Bruno Terrier

Directeur d’exploitation d'Auchan France, en charge du métier drive

Valérie Vendeville

Valérie Vendeville

Directrice marketing d'Auchan France

Anne-Véronique Baylac

Anne-Véronique Baylac

Directrice du marketing e-commerce d'Auchan

Philippe Saudo

Philippe Saudo

Directeur général des Supermarchés Auchan et président-directeur général d'Atac/Simply Market

Marie-Hélène Boidin-Dubrule

Marie-Hélène Boidin-Dubrule

Directrice communication et développement durable d’Auchan

Olivier Fache

Responsable développement ressources humaines employés et secteur caisses à Auchan France

Eric Galant

Eric Galant

Directeur général de Simply Market Sud

Xavier De Mézerac

Xavier De Mézerac

Directeur financier du groupe Auchan

Jean-Denis Deweine

Jean-Denis Deweine

Directeur de l'offre et des achats internationaux du groupe Auchan

Jean-François Cherrid

Directeur de l'Offre et de marque Auchan Retail France

Vianney Mulliez

Vianney Mulliez

Président du comité exécutif et du conseil d'administration du groupe Auchan jusqu'au […]

Philippe Baroukh

Philippe Baroukh

Directeur général des Hypermarchés Auchan France

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