Equipmag 2014

Jean-Pierre Aguilera (Auchan) : « Le client accepte de moins en moins la passivité, y compris en caisses"

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Il y a 10 ans, les premières caisses automatiques arrivaient en France. En parallèle au dossier de LSA, retrouvez sur notre site web les interviewes et documents des principaux acteurs. Aujourd’hui, Jean-Pierre Aguilera, manager de projets en charge des nouveaux concepts chez Auchan, décrit les causes et les conséquences de l’arrivée des automates de « Self check out » en France. Auchan fut, avec Casino, le pionnier de l’arrivée de ce nouveau type de matériel.

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LSA - Il y a 10 ans,  le 4 juin 2004, le Auchan de Villeneuve d’Ascq faisait figure de pionnier en installant des caisses automatiques, baptisées « Caisses minutes », où le client scannait puis payait lui-même ses articles sur un automate. Aujourd’hui, quel est le taux d’équipement chez Auchan, et combien de temps y passent vos clients ?

Jean-Pierre Aguilera, responsable national caisses chez Auchan France. – « Un petit millier de caisses minutes sont installées à ce jour chez Auchan, en France. Nous comptons de De 4 à 32 caisses, en espaces dédiés et file unique, suivant les magasins, avec, en moyenne, 8 à 10 caisses. Avec le recul, nous pouvons dire que le temps de scanning moyen d'un client est environ de 6 secondes, soit environ le double d'une hôtesse. En incluant les fonctions de règlement et la moyenne d'articles, qui avoisine les cinq produits par client, le temps passé par un client est très proche de la minute. »

"Le SCO libère des espaces pour les clients chariots"

Concrètement, quel type de clients les utilisent ?

J-P.A. – « Ce concept répond au besoin de tous types de clients ! Les premiers et les plus assidus ont été les seniors. Pour le reste, la fréquentation, la fréquence d'utilisation du concept et le type de magasin, détermine le type de clients. Par exemple, nous enregistrons de fortes affluences d'une clientèle jeune et active (cadres, employés) entre 12h et 14h sur des magasins comme Vélizy (Hauts-de-Seine), Villeneuve d’Ascq (Nord), La Défense (Paris).

A l’inverse, la clientèle des caisses minutes de l’hypermarché de Marsac, près de Périgueux, est âgée, mais ce magasin figure dans le « top 10 » en terme de taux de pénétration des caisses minutes. Les clients y trouvent leur compte : lorsque l'équipement est suffisant, l'utilisation par les clients paniers des caisses minute, favorise et libère des espaces pour les clients chariots. »

Quel bilan dressez-vous, avec un recul de dix années, de ces caisses minutes, sur le plan social ? Leur arrivée avait suscité de grandes inquiétudes, chez les syndicats notamment.

J-P. A. – « Les engagements qui avaient été pris par Auchan, c'est à dire aucune suppression de poste ont été tenus car nous nous sommes concentrés sur l’objectif principal du système qui est d’améliorer la fluidité. Les caisses minute ont aussi joué le rôle d'amortisseur social, puisqu'elles ont permis à des hôtes et des hôtesses ayant des restrictions médicales,  de pouvoir exercer leur métier différemment et donc de maintenir chacun en emploi. Le concept a convaincu une bonne partie de nos clients. Cette réussite est due à la qualité de la formation, l’accompagnement du client et à notre capacité à répondre rapidement aux demandes et attentes des utilisateurs. De plus, la durée de travail sur ces concepts doit être adaptée et en général, il n’y a pas de plages supérieures à  trois heures.

De leur côté, beaucoup d’hôtes et hôtesses ont apprécié de développer ainsi des postures d’aide, de service et d’écoute des clients. »

"Les hôtesses ont pu diversifier leur travail"

Quels changements « métiers » cela a-t-il impliqué pour les hôtesses de caisse ?

J-P.A.- « La mise en place de ce type de concept a permis à une majorité de nos hôtes et hôtesse, sur la base du volontariat au départ, de pouvoir diversifier leur travail au cours de leur journée, semaine et mois. Cette diversité a permis aussi de faire évoluer la relation du collaborateur à l’outil caisse et au client en renforçant la dimension relationnelle et de service du métier. »

En s’appuyant sur ces dix années d’expérience en magasin, toujours, quels sont les avantages de ce type de matériel ?

J-P.A. – « Ils sont de plusieurs ordres. D’abord, le nombre de caisses disponible est conséquent et en règle générale, toutes les caisses minute dont dispose le magasin, sont à disposition du client. Cela permet d’améliorer la fluidité sur le magasin et donc de limiter le temps d’attente moyen, pour tous les clients utilisateurs ou non du système. Après une période d’adaptation le client pressé gagne du temps si le nombre d'articles maximum est respecté, et s’il est familier du concept.

Au-delà, je dirais que les clients, qui sont actifs pendant la procédure d’encaissement, perçoivent une diminution du temps d’attente. Le lien humain n’est pas perdu non plus : chaque client continue à bénéficier d'une aide immédiate et professionnelle de la  part de l'hôtesse, en cas de besoin. »

"Le vol? Il n'y a pas eu vraiment d'impact"

A l’inverse, quelles limites décelez-vous aux caisses automatiques ?

J-P.A. – « Les seules limites, sont aujourd'hui liées aux évolutions de la dématérialisation, sur des supports tels que le  smartphone, où l'on voit que les technologies progressent très vite et les investissement matériels des concepts tels que les caisses minute, assez lourds, ne permettent pas une réponse immédiate.

On a souvent évoqué la problématique du vol. Mais il n'y a pas eu vraiment d'impact chez Auchan. Il y a bien eu au départ une tentative de transfert des caisses classiques, vers les caisses minute, des personnes qui créaient déjà de la démarque. Mais la réactivité, les formations et actions de sensibilisations avec et auprès de nos hôtesses et la mise en œuvre, parfois, de technologies de dissuasion ont fortement réduits ces tentatives. »

Comment a évolué le matériel de caisses au cours de ces 10 années ?

J-P. A.- « Les principales évolutions portent, sur l'utilisation d'un matériel de type bancaire (accepteurs de billets, etc.) d'une gestion d'espèces de type recyclant, évitant des manipulations fréquentes, lourdes et risquées de monnaie.

Je note également la prise en compte progressive de la dématérialisation des produits, de l'ergonomie et de l'encombrement au sol. Les caisses minute CB uniquement, ont de plus en plus leur place dans nos espaces, car il y a de moins en moins de paiement espèces de la part des clients. La notion de choix parmi nos solutions est essentielle. »

"Le client accepte de moins en moins la passivité"

Vous avez perfectionné le service avec les « chariots express ». Quel est le principe ?

J-P.A.- « Il faut répondre rapidement aux nouveaux besoins clients. Ainsi, après la caisse minute panier, limitée à 10 articles, nous avons dû prendre en compte les souhaits de certains clients, qui voulaient passer eux-mêmes 20 articles avec un chariot, en gardant les avantages d’une caisse automatique. D'où la naissance, chez Auchan, des "Chariots Express". »

Voyez-vous d’autres évolutions à venir, dans l’univers des caisses automatiques ?

J-P.A. - « Le principal est de répondre aux nouveaux besoins clients  en offrant toujours plus de choix de solutions d’encaissement. Le métier évolue et le passage en caisse doit aussi devenir une occasion de vivre une expérience. Les futures lignes de caisses seront composées de différents concepts, intégrant des caisses classiques, du self scanning, des caisses minute et d'autres types de concepts. Il faudra veiller, à la bonne répartition de ces solutions, magasin par magasin, en fonction de la typologie des clients de chaque zone. L’important sera de bien équilibrer au plus juste afin de répondre au réel besoin. Le client accepte de moins en moins la passivité. Il veut participer, être un client actif et se sentir accompagné. »

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