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L'arrivée de Google dans le e-commerce est-elle une bonne nouvelle pour les e-marchands français ?

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TRIBUNE D'EXPERTS Par Jean-Marc Noël, CEO de Trusted Shop,  spécialiste européen de de la certification des boutiques en ligne (et concurrent de Google Marchands de confiance). "De nos jours, les questions autour des données personnelles et de la vie privée soulèvent de plus en plus d’interrogations au sein des entreprises et ce, dans différents contextes – juridiques, sécurité, etc. Quel est le comportement le plus raisonnable à adopter quant à l’utilisation des informations personnelles ? Parfois, la réponse est évidente, mais bien souvent cette question met en exergue la difficile définition d’une conduite raisonnable."

"Les récentes actualités autour de Google, qui lance un service de certification de boutiques en ligne en France, a de nouveau souligné cette problématique. Son service « gratuit » vise à accroître la confiance des acheteurs en ligne, grâce à l’affichage d’un badge attestant de la certification d’un e-commerçant. Cette démarche est honorable. Toutefois, le processus d’adhésion à ce service ne renforcerait-il pas démesurément le système de collecte de données personnelles de Google ?

Récemment, la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés), a prononcé une sanction pécuniaire de 150 000€ à l’encontre de Google pour non-respect des «obligations qui lui incombent d’obtenir le consentement des utilisateurs préalablement au dépôt de cookies sur leurs terminaux ». En effet, selon l’institution, Google n’informe pas suffisamment ses utilisateurs « des conditions et finalités de traitement de leurs données personnelles ».

Le fait que Google se tourne dorénavant vers des solutions de renforcement de la confiance en ligne via son propre label de qualité, démontre que le besoin de sécurité est bien présent sur le marché du e-commerce. Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs sont à la recherche de boutiques en ligne fiables en qui ils peuvent avoir pleinement confiance, et pas seulement pour la livraison ponctuelle de cadeaux ou la recherche de bonnes affaires pendant les soldes.

Google Marchands de confiance est encore en phase pilote. Cependant, nous avons d’ores et déjà pu relever les principaux points de ce service dont les e-commerçants doivent être conscients :

 • Protection des données dans l’Union Européenne vs collecte des données aux Etats-Unis : Google Marchands de confiance est un système américain d’évaluation du service des e-commerçants qui se base sur un transfert massif des données, la plupart du temps sans l’accord du consommateur.

• Confiance du consommateur vs profil du consommateur: à travers Google Marchands de confiance, Google collecte des données sur les transactions d’un commerçant affilié et se réserve le droit de les utiliser à d’autres fins. On comprend alors mieux pourquoi ce programme est gratuit en façade.

• L’homme vs. la machine : Google est plus connu pour ses traitements automatisés de données que pour la fourniture d’un service personnalisé. De plus, Google ne garantit la durée de vie d’un achat que jusqu’à 1000 €, contrairement à d’autres labels de qualité qui assurent des sommes bien plus élevées.

• Liberté vs dépendance : avec la concentration des services Google (Adwords, Shopping, Analytics, etc.), les e-commerçants deviennent de plus en plus dépendants de Google. Ils deviennent ainsi totalement transparents pour Google.

• Stabilité vs fébrilité : Google a prouvé à plusieurs reprises par le passé qu’il pouvait démarrer des services et les retirer du marché brusquement (Google Wallet, Google Reader, Google Wave, etc.).

Désormais, Google est l’un de nos concurrents. En 13 ans d’expérience dans le secteur du e-commerce, je n’ai jamais commenté négativement la concurrence, mais il est vrai qu’ici, nous sommes clairement concernés.

Bien sûr, il est encore trop tôt pour dire exactement comment Google  va utiliser toutes ces informations collectées et  à quelle fin. Cependant, pensez-à cela : un consommateur qui est enregistré sur Gmail et Google+, et qui utilise aussi Chrome et Google Search, révèle d’ores et déjà une montagne de données à cette entreprise. Les internautes aimeraient-ils également offrir une vue à 360° de leur comportement d’achat au même fournisseur de services ?

Finalement, c’est à nous en tant qu’individus de prendre nos décisions quant à ce qui est raisonnable et juste, quand il s’agit de partager nos données en ligne. Cependant, tout comme les sites marchands, chez Trusted Shops nous avons la responsabilité de protéger les consommateurs utilisant nos services et de s’assurer qu’ils peuvent nous faire confiance, notamment pour traiter leurs données avec le plus grand respect."

Par Jean-Marc Noël, CEO Trusted Shops

 

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