L'avenir des GSB passe par le « faire-faire » !

Chaque samedi, dans ses magasins de la région parisienne, Castorama met un architecte au service des clients. Leroy Merlin va plus loin en leur proposant un installateur. De même, Lapeyre réalise les travaux chez ses clients grâce à 800 artisans triés sur le volet. Ces initiatives vont-elles permettre au bricolage de trouver un second souffle ? Il serait temps car les ventes stagnent. Les derniers chiffres d'Unibal montrent une croissance nulle pour 1996. L'année 1997 a été encore plus tendue. Le marché du bricolage classique est aujourd'hui arrivé à maturité. Si l'aménagement et la décoration de la maison restent des besoins importants, les consommateurs veulent autre chose que de simples produits ou des prix. La réponse est aujourd'hui dans les mains de la distribution spécialisée. Aux adeptes du « faire soi-même », elle doit apporter conseils et informations clairs et précis. Aux partisans du « faire-faire », elle doit fournir une offre de services structurée, estime le cabinet de consultants Dia-Mart, qui vient de réaliser pour l'Unibal une étude sur « L'avenir du bricolage en France ». L'idée n'est pas neuve mais il faut maintenant la structurer et la généraliser. Les expériences de Castorama, Leroy Merlin et Lapeyre montrent la voie.

Castorama : des architectes au service du client

Dans huit magasins de la région parisienne, Castorama s'est alloué les services de Renov, réseau regroupant 150 architectes et 2 500 entreprises du bâtiment qualifiées. Chaque samedi, un architecte est présent dans les magasins sur un espace individualisé. « Notre rôle est de dispenser des conseils aux clients avant qu'ils engagent les travaux », explique Eric Justman, architecte et créateur du service.

Renov peut aussi fournir l'entreprise qualifiée qui assurera la pose des accessoires achetés. « Quand le chantier est plus important, nous nous rendons sur place, poursuit Eric Justman. La visite coûte 900 F pour une heure à une heure et demie. »

Le client dispose tout de suite d'un devis concret et précis. L'achat des matériaux se fait dans le magasin Castorama quand ils sont disponibles. La carte L'Atout Castorama lui procure des facilités de paiement. « Mais rien ne l'empêche d'acheter ailleurs, fait remarquer Eric Justman. Il peut aussi choisir son entreprise. Ce service ne doit pas devenir une " machine infernale ". Notre objectif commun est la satisfaction des consommateurs. »

Castorama fait son métier de distributeur et uniquement cela tandis que son partenaire prend en charge la mise en oeuvre des produits. Une façon également de simplifier la gestion des artisans puisque c'est l'architecte qui s'en charge et assure le contrôle des travaux. A l'un la responsabilité morale, à l'autre celle des travaux.

L'architecte touche une indemnité pour sa présence dans le magasin, plus le coût des visites à domicile. Si le client décide de réaliser le chantier, il perçoit alors des honoraires classiques (10% du coût total). Cela concerne une dizaine de chantiers par an. Les entreprises du réseau disposent d'un volume de travaux supplémentaires.

Chacun y trouve donc son compte. Menée depuis mi-1996, l'expérience s'est révélée concluante. Elle est valorisante en termes d'image pour le magasin et commercialement porteuse (+1 à +3% de CA). Le succès est tel que Castorama va étendre ce service à tous les magasins de la région Ile-de-France d'ici à la fin juin. L'année prochaine, tous les points de vente de l'enseigne offriront ce service.

Leroy Merlin : l'installateur prend le relais du vendeur

Comme d'autres GSB, Leroy Merlin travaille avec des artisans dont les coordonnées sont fournies par le vendeur. Mais l'enseigne, échaudée par des expériences malheureuses dans le Sud-Ouest avec des artisans qui n'étaient pas en règle, teste, sur son site de Lognes, en région parisienne, LMD (Leroy Merlin à domicile). Juridiquement indépendante, cette structure de services travaille avec quatre magasins : Lognes, Livry-Gargan, Rosny et Chelles.

La formule est simple. Le client achète un robinet, une baignoire, une chaudière ou du carrelage dans un magasin. Il demande à ce que le matériel soit posé. Le vendeur prend alors rendez-vous avec lui. Au jour dit et à l'heure fixée, un installateur, salarié de Leroy Merlin, vient prendre les produits au magasin avant d'aller effectuer les travaux chez le particulier.

Le service est payant, suivant un tarif préétabli. La facture prend en compte le déplacement et le travail proprement dit, facturé en unités bien définies (mètre carré pour les revêtements de sol, article pour la plomberie ou le sanitaire). Un « deviseur » tourne aussi chez les clients pour prendre les mesures exactes et éviter ainsi les erreurs. « Les clients apprécient ce service, indique un vendeur. Pour les revêtements de sol, il s'avère presque obligatoire aujourd'hui afin de leur vendre exactement ce dont ils ont besoin, avec les coupes ou les détails de pose. » Ce service est facturé 100 F, déduits de la pose.

L'offre est limitée à certains produits : plomberie (robinet, chauffe-eau, chaudière, filtre anti-tartre), sanitaire (meubles, baignoire, douche, lavabos, bidet, W-C), revêtement de sol (moquette, PVC, carrelage) et chaudière de chauffage central. Pour les autres, Leroy Merlin fait appel à des artisans partenaires. L'objectif, à terme, est d'assurer la pose de tout ce qui est commercialisé dans le magasin.

Quand la généralisation aura-t-elle lieu ? L'expérience sera-t-elle développée dans d'autres magasins ? L'enseigne reste très discrète, fidèle à sa tradition nordiste

Lapeyre : des artisans triés sur le volet

Fabricant et distributeur de menuiseries d'intérieur et d'extérieur ainsi que de cuisines, Lapeyre doit son succès à la fourniture de produits finis ou sur mesure. Son service adaptation décharge le client du montage des accessoires et facilite les chantiers de rénovation par simple remplacement des portes ou fenêtres. Fort de ce succès, Lapeyre a décidé d'aller au bout de sa démarche en réalisant les travaux chez ses clients.

Avant de lancer son service d'installation sur tout le territoire, Lapeyre l'a testé pendant deux ans sur 800 chantiers. L'artisan, collaborateur de l'enseigne, s'engage avec un contrat non exclusif qui lui permet de conserver sa clientèle habituelle. Lapeyre prend en charge la facturation, les démarches commerciales, les tâches administratives, l'élaboration des devis et les relances clients. L'artisan, lui, assure la prise de cotes et la mise en oeuvre des produits. Une charte de qualité régit ces relations.

« Ces artisans ont été choisis en priorité parmi nos clients, indique-t-on chez Lapeyre. Ils sont reconnus pour leurs compétences. Nous leur demandons de remplir certaines conditions, telles que références de chantiers attestant de la qualité du travail fourni, assurance décennale, responsabilité civile, attestation Urssaf, K-bis ou carte d'artisan, Rib et déclaration loi Sapin. Ils doivent, en outre, justifier de qualifications. »

Les 800 artisans qui ont signé ce contrat (ils devraient être 1 200 à terme) restent indépendants tout en bénéficiant d'un apport régulier de nouvelles affaires. Le métré est facturé 250 F au client pour favoriser la transformation. S'il n'a pas abouti, une indemnité est rétrocédée à l'artisan. Ce dernier n'a plus à faire l'avance pour l'achat des produits, livrés la veille par Lapeyre. L'enseigne s'engage à le payer dans un délai de trois semaines après la fin des travaux.
Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

Article extrait
du magazine N° 1582

Couverture magasine

Tous les jeudis, l'information de référence de la grande consommation Contactez la rédaction Abonnez-vous

Nos formations

X

Recevez chaque semaine toute l'actualité des marchés, des distributeurs et des fabricants Bricolage, Jardinage et Ameublement.

Ne plus voir ce message