L’avis client négatif, une opportunité pour les e-marchands

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Tout e-marchand, même le meilleur, est sujet à recevoir des avis négatifs. Comment les traiter et réagir de manière professionnelle ? David Chau, directeur exécutif international de la marque de confiance pour l’e-commerce européen Trusted Shops, livre ses conseils et bonnes pratiques aux vendeurs en ligne.

 Les critiques négatives sont l’occasion de montrer au client que le professionnel prend en considération son commentaire et qu’il va faire son possible pour régler le problème.
Les critiques négatives sont l’occasion de montrer au client que le professionnel prend en considération son commentaire et qu’il va faire son possible pour régler le problème.

1. Les critiques sont constructives

 Les commentaires en provenance de clients mécontents sont un outil crucial pour les boutiques en ligne. En effet, elles peuvent ainsi découvrir et reconnaître leurs faiblesses pour ensuite mieux satisfaire les besoins de leur clientèle.

 Les critiques négatives sont l’occasion de montrer au client que le professionnel prend en considération son commentaire et qu’il va faire son possible pour régler le problème.

 

2. Être au plus proche de son client

 Il est important de ne pas laisser trop longtemps les commentaires négatifs sans réponse. L’absence de prise de contact par le cybermarchand peut être synonyme de désintérêt pour la clientèle, voire d’arnaque en ligne.

 Souvent, les plates-formes d’avis clients, telles que celle de Trusted Shops, permettent de recevoir des notifications par mail lorsque de nouveaux avis sont postés afin d’y répondre immédiatement et publiquement. De plus, des applications mobiles facilitent la gestion des évaluations clients lors de déplacements des professionnels.

 

3. Reconnaître ses erreurs pour être pardonné

 L’erreur est humaine et la clientèle ne s’attend pas à la perfection. Ce qui importe, c’est la proposition d’une solution concrète de l’e-marchand quand un service ne s’est pas bien passé. Il est encore plus important de présenter ses excuses et de corriger l’erreur. Par la suite, le client pourrait choisir de revoir son évaluation de façon positive et complimenter le professionnel sur sa gestion du problème.

 

4. Être reconnu comme  professionnel

 Prendre le client au sérieux et répondre à sa recommandation en toute objectivité sont les points clés du traitement de plainte. Cette gestion professionnelle aura des impacts positifs sur l’activité d’un e-commerçant.

 En d’autres termes, chercher à comprendre les besoins du client, y répondre au plus vite, de façon aimable et objective sont les démarches favorables pour faire preuve de transparence et de sincérité.

 

5. Les avis négatifs sont positifs 

 Enfin, un faible pourcentage d’avis négatifs parmi une vague d’avis positifs met beaucoup plus en lumière l’authenticité d’un e-marchand et rend son profil d’évaluation nettement plus réaliste.

 

 « Les critiques provenant des clients font partie de la vie numérique et ne doivent pas décourager les retailers du web. Les avis négatifs sont d’une grande valeur lorsque l’on est armé pour les transformer en expérience client positive », souligne David Chau.

1 commentaire

Christian - PowerBoutique

20/10/2014 12h20 - Christian - PowerBoutique

Je suis d'accord avec les points énoncés dans votre article, les clients en ligne doivent pouvoir donner leur avis. Et répondre aux avis négatifs, est en effet une preuve de transparence de la part du e-commerçant. Je suis responsable des partenariats chez PowerBoutique, et, de notre côté, nous proposons depuis 2 ans la mise en place de solutions d'avis clients pour les e-marchands (dont Trusted Shops). Les avis clients sont d'autant plus importants aujourd'hui lorsqu'ils sont mis en place avec des prestataires respectant la norme Afnor (mise en place il y a 1 an). Les avis fondés sur de véritables acheteurs sont une garantie d'augmentation des ventes sur la part des internautes qui n'achètent pas sans lire un avis sur un site.

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