L’avis pour piloter l’expérience client

PUBLI-RÉDACTIONNEL L’avis client évolue au gré des nouvelles habitudes de consommation. Vecteur d’acquisition pour les marchands, gage de fiabilité pour les consommateurs, l’avis est devenu l’un des piliers de la relation entre marchand et client. 

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Aiguiser sa connaissance client grâce aux avis
 
Outil engageant, constructif, dynamique et riche, l’avis – et plus largement la voix du client – vient nourrir la stratégie globale des marques et transforme le consommateur en consomm-acteurs. Si l’avis joue toujours son rôle pour la visibilité et la réputation d’une marque, c’est dorénavant la richesse de ses données qui prime. Facile à déployer sur un large réseau de magasins, l’avis apporte des informations en continu là où les clients mystères et les audits ne donnaient qu’un aperçu de la bonne ou mauvaise marche d’un point de vente qu’à un instant T. La personnalisation des formulaires permet d’ajuster les questions, et donc de valoriser au maximum les retours. NPS, livraison, installation, SAV… certaines enseignes n’hésitent pas à créer plusieurs formulaires pour proposer des questionnaires parfaitement adaptés au parcours du client et s’assurer des feed-back qualitatifs. 
 
Les avis ainsi collectés, modérés, analysés permettent d’aiguiser les décisions business et d’affiner la connaissance des clients. Après tout, qui mieux que ces derniers pour juger les forces et faiblesses d’une enseigne ? Les performances en ligne deviennent des modèles privilégiés d’inspiration pour les magasins. Pour les grands réseaux de magasins, c’est idéal pour mesurer la satisfaction des clients avec une lecture régulière et précise, puisque la note évolue chaque jour. Une boutique excelle dans les notes ? La marque peut rapidement regarder si une initiative particulière a été mise en place, et le cas échéant voir comment la dupliquer ailleurs. À l’inverse, si la note chute soudainement, l’enseigne se voit immédiatement alertée et peut identifier les éventuels problèmes. 
 
 
 
 
Comment Lapeyre donne de la force à ses avis clients, surtout aux moins favorables ?
 
Depuis 2017, Lapeyre décrypte tous les avis assortis d’une note inférieure à 7. Partant de l’idée que les avis clients, même négatifs, peuvent être un puissant levier d’optimisation des produits et services, Lapeyre a changé de posture. Avec Avis Vérifiés, leader français de l’avis client, l’enseigne a significativement augmenté son niveau d’exigence. Auparavant seules les notes entre 0 et 3 étaient analysées. Désormais, tous les avis associés à une note inférieure à 7 sont décryptés et automatiquement intégrés à l’outil CRM pour pris en charge par le service client qui y apporte une réponse. En 18 mois, près de 100 000 avis clients ont ainsi été collectés, modérés et décryptés.
 
Trois types de feed-back sont dorénavant établis. Les avis établissements, mis en avant sur la fiche de chaque point de vente sur le site lapeyre.fr et sur PagesJaunes qui offrent un retour sur l’expérience vécue en point de vente, sur l’atelier, ou encore sur l’installation. Les avis SAV qui font suite à une intervention. Et les avis produits attribuent des étoiles à un article du site web. 
 
Dans une volonté de transparence, Lapeyre publie 100% des avis produits, qu’ils soient bons ou mauvais. « Nous sommes dans une logique d’enrichissement de l’expérience client. Ces avis produits ont pour but de guider les visiteurs dans leurs choix, en mettant en avant leurs points forts et points faibles, en conseillant sur leur utilisation, etc. Faire part d’une expérience négative pour permettre au final d’améliorer l’expérience client au global, voilà l’enjeu. » analyse Isabelle Jambon Directrice de l’expérience client Lapeyre.
 
Ce travail de fond a été mené avec Avis Vérifiés, spécialisée dans la voix du client. Leader en France, Avis Vérifiés collecte des avis clients site, établissements et produits par email post-achat et offre une plateforme multi-outils pour gérer le contenu collecté, le mesurer et l'analyser. Créée en 2012 par Net Reviews, la société compte aujourd'hui plus de 6 000 clients et est présente dans 20 pays.
 
Contenu proposé par Avis-vérifiés.
 
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