L'impact de l'"UX design" dans le fonctionnement de la distribution [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS L’expérience utilisateur (UX) doit être optimisée à tous les niveaux, en garantissant une navigation web et mobile à la fois fluide et agréable. Antoine Auriol, manager chez One2Team, nous explique comment le secteur du retail s'en empare, exemples à l'appui.

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Digitalisation©Mikko Lemola - stock.adobe.com

UX : ces deux petites lettres sont rapidement devenues indissociables du développement des produits et services. Leur importance est primordiale pour les plateformes à destination des clients finaux (B2C), mais également pour les solutions collaboratives internes aux entreprises. 

Avec l’expansion des smartphones et l’omniprésence des logiciels informatiques au sein des entreprises, le métier d'UX designer a le vent en poupe. Un bon design visuel (l'UI ou User Interface) ne suffit plus : il est nécessaire de l'allier à son utilité. Les produits modernes, tels qu’une application, un site web ou un logiciel doivent être ergonomiques et fluides, tout en assurant la possibilité de se connecter de n'importe où. L'UX designer a aujourd’hui un rôle clé à jouer dans la stratégie et la croissance de l'entreprise.

Un UX designer présente aussi un avantage compétitif majeur : une bonne expérience utilisateur va générer de l'adoption et reste un facteur clé de différenciation. Dans le secteur de la distribution, l’expertise en UX peut être exploitée de deux façons. La première consiste à améliorer l’expérience des utilisateurs finaux qui ont aujourd’hui de grandes attentes quant à la facilité d'utilisation des produits et la seconde permet d’optimiser le travail en interne. Ce deuxième aspect devient de plus en plus important, les entreprises prenant conscience de l’impact que les outils internes ont sur le produit final.

L'UX designer et son rôle dans la stratégie digitale

Le métier a aussi beaucoup évolué ces dernières années. L’ergonomie a longtemps été vue comme un sujet de second plan, pratiquée sans réelle proximité avec les utilisateurs et évaluée par des questionnaires et formulaires de satisfaction laborieux. Aujourd’hui, la data science a apporté une avancée considérable : pouvoir analyser en temps réel les habitudes des utilisateurs à des milliers de kilomètres.L'UX designer a désormais l’accès à toutes les données nécessaires pour prendre les bonnes décisions et peut réaliser des tests sur des panels importants d'utilisateurs.

Le design a trouvé sa place dans le processus de la prise des décisions stratégiques au sein des entreprises. A tous les niveaux, la conscience de l'importance de l'UX est beaucoup plus forte qu'il y a 5 ans. Les outils ont aussi fortement évolué. Fabriquer des prototypes interactifs, collaborer sur des maquettes ou encore faire de la recherche utilisateur quantitative est beaucoup plus simple qu’avant. De nouvelles spécialisations apparaissent aussi dans le métier : Strategic design, UX, UI, illustration, animation, prototypage, recherche utilisateur... S'il faut une preuve que l'UX devient stratégique, on a remarqué que le ratio UX designer/développeur a beaucoup augmenté dans les entreprises.

L’UX ou comment soutenir la croissance dans la distribution

Les améliorations apportées par l’UX designer aux outils d’entreprise peuvent avoir un impact direct sur la fluidité et l’efficacité du travail à tous les niveaux. Ainsi, par exemple, la mise en place des « espaces de collaboration whiteboards » en interne a permis de supprimer 2 à 3 étapes pour la mise à jour des notes de réunion chez l’un de nos clients, leader international dans le domaine des biens de consommation. Une bonne expérience utilisateur dans le cloud améliore la confiance en la donnée, permet de conserver les utilisateurs dans l’outil et d’éliminer les points de friction entre différents logiciels. Le résultat ? Les employés à tous les niveaux gagnent du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée et peuvent déployer leurs compétences au service de leurs métiers.

Dans les grands groupes tels que Bel ou Carrefour, investir dans une solution collaborative à l’expérience utilisateur optimale a pour objectif d’accompagner la croissance. Ainsi, BEL a harmonisé ses processus d’innovation : grâce aux nouveaux outils, l’entreprise gère aujourd’hui ses projets plus efficacement, les informations étant harmonisées, centralisées et visibles par tous, que l’on soit en usine, au siège ou dans les filiales. Chez Carrefour, une plateforme calibrée et ergonomique leur permet de gérer 380 applications, 60 projets actifs simultanément et 90 prestataires intervenant sur plusieurs sites distants. L'UX permet d'investir les ressources sur les bons sujets et d'augmenter la valeur délivrée à temps de développement égal, ce qui a pour effet de diminuer le nombre d'itérations requises pour atteindre la satisfaction du client final.

L'UX fait la différence dans l'adoption d'un produit...

...Et telle en est la finalité. Aujourd'hui l'adoption d'un produit doit se faire très rapidement : pour les distributeurs B2B le délai indiqué est de quelques heures, pour les B2C seulement de quelques minutes ! Les interfaces doivent donc être encore plus simples et intuitives. L’UX design peut diminuer considérablement le temps dont un utilisateur a besoin pour atteindre son objectif et c'est justement ce qui produit le fameux « Wow effect ». Car la satisfaction du client final vient très souvent de l’optimisation des processus au sein même des entreprises.

A propos de l'auteur 

Antoine Auriol, Product Manager issu de l'Ecole des Mines de Saint-Etienne, a une expérience de plus de 7 ans sur les thématiques liées à l'expérience utilisateur. Il travaille quotidiennement au développement de nouvelles fonctionnalités pour la solution de gestion de projets One2Team.

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