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L’importance de la collecte des données retour et pourquoi s’équiper d’un RMS [Tribune]

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Après les livraisons massives pour les fêtes de fin d'année viendra le temps de la gestion des retours. Un exercice complexe et qui peut coûter cher faute de disposer des bonnes procédures. Analyse de Marie Chaudy, responsable marketing chez Revers.io.

Colis
Colis© Katarzyna Bialasiewicz/123RF

En cette période de fêtes de fin d’année, les e-commerçants doivent préparer leur logistique à soutenir un flot d’activité intensif. Selon un article du NY Post, 25% des dépenses liées au traitement des retours interviennent juste après Noël. C’est donc une période particulièrement propice pour souligner l’importance d’une bonne logistique inverse et insister sur l’utilité, parfois oubliée, de la collecte des données retour.

Le coût supporté par les entreprises pour la gestion de leur reverse logistics est important

Le coût mensuel moyen engagé pour la gestion des retours (réparation, transport, reconditionnement, etc) s’élèveraient à plus de 1 100€ par mois en moyenne pour les entreprises. Ces coûts importants, dissuaderaient jusqu’à 22% des retailers physiques de vendre sur Internet selon une étude de Barclaycard. Près de 50% des entreprises déclarent d’ailleurs que leurs marges sont fortement impactées par le traitement des retours.

Les marchands sont aujourd’hui obligés de trouver des solutions pour se protéger de ces coûts. Selon une enquête MCM Outlook, 46,7% des répondants ont déclaré qu'ils facturaient les retours sur leur activité e-commerce en 2018, contre 39,1% en 2017 ; ce qui va à l'encontre des demandes des clients ! Les consommateurs sont 93% à considérer le retour gratuit comme un élément essentiel de leur e-achat. Et près de six consommateurs sur dix affirment que la politique de retour d’une boutique en ligne a une incidence sur leur décision d’achat.

Mais l’exigence des consommateurs ne s’arrête pas là

Au-delà des retours gratuits, les cyberacheteurs souhaitent des remboursements rapides ce qui peut aussi être difficile pour le e-commerçant qui voit d’un côté son stock être immobilisé, et de l’autre sa trésorerie se réduire. Un délai de trois à cinq jours est jugé raisonnable pour la plupart des acheteurs finaux pour recevoir leur remboursement. Cependant, une étude de KPMG révèle qu’il faut en moyenne six jours ou plus à l’e-commerçant pour l’effectuer. Ce délai s’explique par le nombre d’intervenants impliqués dans le trajet retour : n’ayant pas de reverse logistics optimisée, le colis passe de main en main pour être vérifié avec une perte d’informations énorme jusqu’à son destinataire final (réparateur, entrepôt, magasin, etc).

D’où la nécessité de collecter des données retour

Collecter des données sur ses retours permet aux vendeurs d’intégrer cette dépense à une stratégie plus globale de profits et pertes. Un retailer doit être capable d’identifier le coût moyen par article retourné pour être capable de l’associer totalement ou en partie dans le prix de son article à l’achat. Il doit aussi être capable de comprendre la raison du retour pour pouvoir, selon sa stratégie et la cause identifiée, faire payer – ou non – le client final.

Mais la collecte des données retour a bien d’autres bénéfices ! Par exemple, elle va permettre au vendeur d’améliorer ses fiches produits en remarquant les informations manquantes ou confuses pour le client. Il pourra ajouter un guide de taille, un meilleur descriptif ou une nouvelle photo pour montrer la couleur. Il faut savoir que 22% des produits retournés sont seulement dus à un écart entre l’image du produit présenté et le vrai produit reçu, autant de retours évités !

Le vendeur pourra également comprendre s’il a des problèmes de qualité et les résoudre, privilégier un article par rapport à un autre, ou un fournisseur plutôt qu’un deuxième. Il aura des informations sur ses emballages, sur sa livraison, etc.

La collecte des données retour n’a pas qu’un impact sur la reverse logistics : elle permet d’améliorer profondément la structure et l’organisation globale du vendeur.

Comment collecter ces données ?

De la même façon qu’un retailer s’équipe naturellement d’un OMS (Order Management System) pour la gestion omnicanale de ses commandes et d’un TMS (Transport Management System) pour l’optimisation du transport, il doit s’équiper d’un RMS (Return Management System) pour l’accompagner dans sa gestion après-vente. C’est ce que fait notre plateforme Revers.io. Cette technologie va lui permettre de connecter sa chaîne retour et transmettre la bonne information au bon interlocuteur en temps réel. Aujourd’hui, seules 31% des entreprises déclarent utiliser une solution technologique pour leur logistique inversée. Il y a un écart énorme entre le besoin actuel d’offrir un service de qualité tout en maîtrisant ses coûts, et l’équipement des retailers ! Une fois ce RMS déployé, le vendeur pourra suivre ses données retour sur une unique interface et pourra commencer à analyser de vraies données : les délais entre chacun des interlocuteurs, la qualité de son catalogue produit, l’impact des retours sur ses marges… Il pourra agir concrètement, avec de vrais arguments, pour améliorer la satisfaction de ses clients et ses ventes !

 

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