L'innovation au service du magasin

|

PUBLI-RÉDACTIONNELMettre le consommateur au centre de l'entreprise, c'est, avant toutes choses, se donner les moyens de le connaître et de l'intégrer dans l'ensemble des processus métier - avant l'achat jusqu'après celui-ci - pour en avoir une vision unique permettant de d


« Mettre le client au coeur de l'organisation de l'entreprise » ; depuis quelques temps déjà cette préoccupation est partagée par nombre de directions générales. Mais, dans le domaine de la distribution, que signifie exactement ce principe et qu'implique- t-il en termes d'actions concrètes ?

Si une chose est clairement connue, c'est bien le comportement du client face à l'acte d'achat, il se décompose selon trois principales étapes.

? Avant l'achat, il faut éveiller l'intérêt du client, l'informer clairement et lui rendre attractif le produit.

? Pendant l'achat, ce produit doit être montré et expliqué en termes compréhensifs. Il convient également d'aider au financement, de faire choisir, puis de remettre le produit ou de le livrer.

? Après l'achat, enfin, viennent l'installation, l'enquête de satisfaction et le SAV.

Posséder une vision globale

Pour que ce cycle s'accomplisse au mieux de l'intérêt du client comme du distributeur, il existe de nos jours tout un éventail de solutions : l'Internet permet une première prise de contact, les catalogues promotionnels, le marketing attirent de nouveaux clients et retiennent ceux existants, l'assortiment produits (implantation, disponibilité), le pilotage du prix de vente en fonction de la demande ou du service client, les centres d'appels, SAV...

L'innovation aujourd'hui, consiste précisément à optimiser chacun de ces points de contacts de manière indépendante, mais à en posséder également une vision globale : de la capture des données client à la création et l'exécution d'une offre adaptée en termes d'assortiment, positionnement prix et création d'événements...

Pour parvenir à un tel résultat, le distributeur doit d'abord être en mesure de collecter le détail des transactions de vente et de les transformer en données exploitables par les différents départements de l'entreprise en fonction de leurs besoins spécifiques. Ainsi des données relatives aux clients possesseurs de cartes de fidélité pour le marketing, des infos quantité pour la logistique ou encore de celles concernant les prix de vente/quantité pour le responsable prix de vente.

Pour nous en tenir à ce dernier exemple, le responsable prix de vente disposant de ces données sera alors en mesure de modéliser les comportements d'achat, de les matérialiser sous forme de courbes parlantes et de simuler différents scénarii de stratégies tarifaires (alignement prix-concurrence, promotions, image-prix...) afin d'en mesurer immédiatement l'impact sur le C.A., la marge et la part de marché.

Service ET réactivité

À une époque où le point d'interaction avec le client demeure la caisse, une solution d'encaissement adaptée doit fournir la capacité de capturer de façon dynamique les informations auprès du client. En plus des données classiques, on est alors à même de recueillir la tranche d'âges des utilisateurs de cartes de paiement ou encore le numéro de mobile lors de l'achat d'un article précis (en vue de l'envoi ultérieur d'un SMS). Ce, par simple paramétrage, avec un effet pouvant être immédiat, sur la totalité ou une partie seulement des magasins de l'enseigne.

Ainsi, depuis la phase de pré-achat jusqu'après celui-ci, de l'encaissement jusqu'au centre d'appels, la solution SAP permet de traiter le processus métier dans sa globalité. Elle offre au distributeur une réactivité devenue indispensable tout en alimentant la base de données sur laquelle s'appuie (entre autres) le centre d'appels qui renseigne le client sur son statut et celui de ses commandes en cours.
Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

X

Recevez chaque semaine les actualités du marketing et de la communication online et offline des marques et des distributeurs.

Ne plus voir ce message