L’omnicanal, planche de salut pour améliorer la satisfaction client

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L'étude d'Opinea pour Ingenico group donne des pistes pour améliorer les deux fléaux des clients : l'attente en caisse et les problèmes de stock.

L'encaissement mobile -comme ici chez Franprix - est une solution plébiscitée par les clients pour éviter l'attente en caisse.
L'encaissement mobile -comme ici chez Franprix - est une solution plébiscitée par les clients pour éviter l'attente en caisse.

C’est un fléau qui ne cesse d’agacer des clients. L’attente en caisse est à elle seule responsable d'une part considérable d'abandon, puisque 52 % des 1008 sondés déclarent avoir renoncé à leur achat une ou plusieurs fois, dans une enquête Opinea réalisée pour Ingenico group. Si l'on s'attache à la fréquence de l'abandon, les femmes –surtout les moins de 35 ans - et les Franciliens semblent plus sensibles à cette problématique puisque ces groupes de répondants ont déclaré avoir abandonné en moyenne 2 à 3 achats sur 10 (vs 1.5 pour les plus de 35 ans, les hommes et la province).

Deuxième motif d’abandon en magasin, les problèmes de stocks, 77 % des répondants assurent avoir abandonné au moins une fois leur achat au cours de leurs 10 derniers achats faute de stock.

Des solutions omnicanal pour fluidifier l’expérience client

Face à ces handicaps récurrents constatés dans les magasins physiques, que faire ? Sachant que les Français ont majoritairement un parcours d'achat omnicanal, à 69 %, lorsqu'un produit est indisponible, un dispositif de commande rapide en magasin avec livraison à domicile intéresserait 96 % des sondés. Si l'option de récupération des achats sur le point de vente a déjà conquis 29 % des Français, la possibilité d'être identifié par sa carte bancaire pour récupérer ses achats en magasin séduit quant à elle 77 % des acheteurs.

Aussi, ils sont presque unanimes (97 %) pour dire qu'il est également intéressant de pouvoir retourner en magasin les achats effectués en ligne. « Le paiement omnicanal améliore l'expérience client en réduisant les délais d'attente d'un remboursement qui se fait sur le moyen de paiement que le client a choisi pour régler ses achats, que la transaction ait eu lieu en magasin ou sur Internet. La gestion omnicanal des retours et des litiges permet aux enseignes de se distinguer des pure players et des magasins non connectés », commente Nicolas Brand, responsable business development Omnicanal chez Ingenico.

 

Infographie récapitulative:

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