L’omnicanal replace l’humain au centre des services

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Dossier Alors que les enseignes ont recours à de plus en plus de nouvelles technologies pour se développer et tendre vers l’omnicanal, l’humain conserve encore toute sa place. Il doit en revanche absolument apporter une plus-value dans l’interaction avec les clients. Décryptage.

Omnicanal
Omnicanal© madpixblue - Fotolia

En 2014, il s’est vendu plus de 1,3 milliard de smartphones dans le monde, dont 18,2 millions pour la France. Les prévisions du cabinet IDC pour 2015 tablent sur un marché à 1,43 milliard d’unités, dont 20,5 millions pour la France. À titre de compa­raison, il y a cinq ans, le marché mondial ne représentait que 305 millions d’unités ! Cette invasion massive a bouleversé le commerce et les modes de consommation. « Avec la démocratisation des smartphones, les consommateurs nagent dans un univers sans barrière, analyse Pascal Delorme, directeur général d’Accenture Digital France. Il n’y a plus aucune cloison entre les activités des clients, sauf encore pour les achats. 87% d’entre eux regardent d’abord en ligne avant d’aller en magasin. Ils comparent leurs expériences connectées. Et quand un client peut retourner un produit sans problème en quelques clics, il ne comprend pas que cela ne soit pas pareil partout. Il exige ce que les meilleurs proposent. »

La différence désormais portera sur l’humain et les services. « 2015 est l’année du retour de l’humain, estime Pascal Delorme. Le digital signifie en réalité “l’humain au bon endroit”. Autrement dit, les distributeurs doivent s’interroger sur l’apport dans la relation client d’un contact humain. Si le client n’y voit aucune utilité, cela pénalisera l’expérience client. »

« On sort de l’aspect gadget du digital »

Le smartphone ou encore les objets connectés « bavards » permettent aux distributeurs de construire des services ultrapersonnalisés. C’est d’ailleurs de cette pertinence que dépendra le maintien du dialogue avec le client. Si ce n’est pas approprié, il décrochera très vite. « On sort de l’aspect gadget du digital, certifie le dirigeant d’Accenture. Tout le monde a une page Facebook, des applications, un site web. Désormais, l’approche se fait plus en profondeur, avec, par exemple, un vrai travail sur les photos utilisées. »

À l’Exposition universelle de Milan, Accenture et Coop ont présenté leur vision du magasin du futur, utilisant une « Kinect pour les interfaces clients, où les informations seront accessibles simplement en tendant le bras, détaille le consultant. Il existe une vraie attente sur cette technologie où le corps humain servira pour les interactions. Une attente que l’on retrouve aussi dans les vêtements connectés ».

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Article extrait
du magazine N° 2379

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