L'omnicanalité, priorité des clients [Etude]

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ETUDE L’étude LSA/HiPay sur le parcours omnicanal dans la distribution montre que, pour 71 % des Français, l’harmonisation entre online et offline est une priorité.

L'omnicanalité, priorité des clients [Etude]
L'omnicanalité, priorité des clients [Etude]© F.Fauconnier/LSA

Depuis 2003 et les débuts de l’omnicanalité en France, la grande distribution n’a eu de cesse de se réinventer pour mieux répondre aux usages des consommateurs : le magasin de demain sera omnicanal ou ne sera pas. Les résultats de l’étude LSA/HiPay confirment cette tendance : 74% des enseignes interrogées ont fait évoluer leur activité pour mieux répondre aux consommateurs. Si 38% ont intégré des processus omnicanaux, 36% n’ont pas encore totalement muté.

Les clients sont également demandeurs de solutions omnicanales. Il est maintenant acquis pour une large majorité de consommateurs que leur parcours doit pouvoir être simplifié et optimisé sur tous les canaux. Click&collect, harmonisation de l’offre en ligne et en magasin, retours des achats en ligne en point de vente sont plus qu’attendus par les clients et sont un socle de fidélisation : en effet, 69% des consommateurs se disent prêts à se détourner d’une enseigne qui ne proposerait pas de tels services.

Point de départ de la stratégie omnicanale, la relation client est plus que jamais au centre des préoccupations des retailers : 83% des enseignes omnicanales affirment que la capacité à répondre aux attentes des clients a été leur première motivation à mettre en place leur stratégie.

Un chemin encore long

Les distributeurs, largement satisfaits des solutions proposées par les prestataires de paiement (89%), attendent principalement d’eux de la flexibilité et de l’adaptabilité à l’architecture existante (34%). Ils sont également en attente d’un prestataire de solution de paiement unique pouvant répondre à l’ensemble de leurs besoins (30%).

Connaître ses clients est donc un prérequis pour les distributeurs qui, pourtant, ne prennent pas la mesure de leurs attentes. En effet, les commerçants sous-estiment l’importance de l’harmonisation des avantages et promotions online et offline, prioritaire pour 8% d’entre eux alors qu’il s’agit d’une attente de 71% des Français.

De même, 53% des consommateurs souhaitent un assouplissement des politiques d’échanges et remboursements tandis qu’il s’agit d’un point stratégique pour seulement 4% des professionnels. On mesure ainsi le chemin qu’il reste à parcourir pour mieux appréhender les besoins des consommateurs et mieux répondre à leurs ­attentes…

L'avis de Pierre Delaunay, directeur marketing de HiPay

"72% des retailers interrogés estiment que la mise en place d'une stratégie Omnicanal est une priorité et 69% des consommateurs sont prêts à changer d'enseigne si celle-ci ne propose pas un parcours Omnicanal. La question aujourd'hui n'est donc plus de savoir si oui ou non, un retailer doit se lancer dans l'aventure, mais comment?  Un prestataire flexible pouvant s'appuyer sur les solutions existantes est fortement plébiscités. La plateforme de paiement Omnicanal développée par HiPay remplit pleinement ce défi et permet aux retailers de gagner en temps tout en limitant leur investissement."

 

Méthodologie

HiPay s’est associé à LSA pour réaliser cette étude, menée en ligne du 5 au 10 juillet auprès de 213 décideurs du commerce pour le volet B to B et d’un échantillon de 1 000 personnes représentatives de la population française pour le volet B to C.

 

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Article extrait
du magazine N° 2520

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