La caisse centrale, une étape

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Son rôle n'a plus désormais la simple fonction de bureau des plaintes : la caisse centrale peut devenir un véritable point d'information sur les offres de l'enseigne, e-commerce compris.

Dans les magasins Système U, la caisse centrale est conçue comme une étape à part entière dans le parcours client. Impossible de ne pas la voir. Elle émerge dès l'entrée du magasin, à droite du flux de clientèle pénétrant dans le point de vente. Et si les « nouveaux commerçants » veulent la rendre visible, c'est aussi pour mettre en valeur les services qui y sont proposés. « Elle est conçue comme un véritable lieu d'accueil, où l'on retrouve toutes les informations pratiques, explique Guillaume Dumarché, responsable marketing de l'enseigne. Mais elle a aussi pour fonction de renseigner plus largement le client sur les avantages du programme fidélité et des cartes de paiement, ou d'enregistrer les réservations de véhicules dans le cadre de notre service "location U". » Bref, un vrai centre de relation client, visible par tous.

 

Un lieu souvent noyé

Un exemple encore peu répandu, comme le regrette le consultant Frank Rosenthal. « La caisse centrale est encore considérée comme un simple lieu de plainte des clients, constate-t-il. Elle est souvent située en sortie de caisse ou perdue au milieu de la ligne de caisses. Ce n'est pas vraiment l'emplacement qu'on choisirait pour un véritable lieu d'accueil. »

À terme, Frank Rosenthal la voit donc dépasser ce simple rôle pour conjuguer accueil et services. « Pourquoi ne pas offrir au client un lieu où il pourrait transformer ses points fidélité, par exemple », suggère-t-il.

Dans des enseignes telles que Boulanger, la caisse centrale s'est déjà imposée comme le lieu où les clients viennent se présenter pour retirer les produits qu'ils ont commandé sur le web.

100%

des magasins Boulanger proposent de retirer, 1 heure après, à la caisse centrale du magasin les commandes effectuées sur le site web.

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Article extrait
du magazine N° 2149

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