La culuture client au coeur du world retail congress

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Le World Retail Congress a vu défiler la gratin de la distribution, du 7 au 9 octobre à la Défense, à Paris. En ouverture, Georges Plassat (photo) est revenu sur l'importance qu'il a accordé au point de vente dans son plan stratégique. « Nous avons fait passer un questionnaire dans 15 pays pour savoir ce que les clients nous reprochaient, a indiqué le patron de Carrefour. Partout, ils parlaient des magasins parce qu'ils étaient trop sombres, qu'on y faisait trop la queue, etc. Il faut avant tout des magasins agréables. » La concurrence du Net explique en grande partie l'importance à nouveau accordée aux boutiques.

« Nous sommes capables de résoudre 70% des problèmes techniques dans l'instant, a détaillé Régis Schultz, PDG de Darty. S'il faut renvoyer un téléphone pour le réparer, cela prend deux semaines et le client ne vous le donne pas. Il a toute sa vie dedans. C'est la même chose sur le stock. Si vous n'avez pas un produit, que vous montrez qu'on peut le commander sur internet, pourquoi revenir en magasin ? » Le patron de Vente-privée n'a pas dit autre chose en vantant le savoir-faire et le service client des e-commerçants de plus en plus présents physiquement via des boutiques ou des relais. « Le e-commerce est mort, vive le commerce ! », a prophétisé Jacques-Antoine Granjon.

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Article extrait
du magazine N° 2292

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