[Baromètre] La digitalisation, vecteur de fidélisation pour les jeunes

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Selon une étude Samsung réalisée par LSA sur le parcours client et attentes des Français en magasin, les consommateurs, surtout les jeunes, ont des attentes fortes sur la digitalisation des enseignes mais il reste un peu de défiance sur le sujet du paiement en mobilité.

Encore 73% des achats se font en magasin selon la troisième édition du baromètre Smart retail de Samsung mené par LSA.
Encore 73% des achats se font en magasin selon la troisième édition du baromètre Smart retail de Samsung mené par LSA.

Encore 73% des consommateurs finalisent leurs achats en magasin. Ce chiffre, issu d’une étude Samsung réalisée par LSA sur le parcours client et attentes des Français en magasin présentée mardi 17 septembre, est en baisse de 5 points par rapport aux résultats de 2018 mais il démontre que le point de vente reste un lieu clé dans les parcours d’achat. Il est particulièrement plébiscité pour obtenir des conseils tandis que le web demeure le canal de prédilection pour s’assurer d’acheter au meilleur prix et d’accéder à une offre plus large.

En revanche, quand on pousse l’analyse en tenant compte de la segmentation de l’âge, l’étude révèle qu’il y a une vraie fracture générationnelle et sociologique dans les comportements d’achats. Ainsi, les jeunes de moins de 34 ans et les CSP+ achètent bien plus en ligne que les autres CSP. Sur la tranche des 18-34 ans, 30% des consommateurs s’orientent directement sur la toile dès qu’ils ont un achat à faire. Le taux chute à 14% sur la catégorie des 53-72 ans. Ces derniers vont à 55% directement en magasin, un pourcentage qui passe à 42% pour les plus jeunes.

Pour Gary Guillier-Marcellin, à la tête de la division Samsung Display, "la population des plus de 34 ans représente encore la plus grande majorité mais il faut tenir compte de ses évolutions de consommation. On peut faire un parallèle avec la télévision. Les jeunes ne la regardent plus mais consomment des vidéos via Netflix, Prime ou encore Youtube sur son smartphone, des tablettes ou des télévisions connectées. Tout se fait à la demande, ils ne se posent plus sur leur canapé pour regarder une série sur un créneau fixe. Il revient aux distributeurs de prendre en compte ses changements pour évoluer et non croire que le consommateur s'adaptera à l'enseigne."

Engouement pour le click and collect

Mais la messe n’est pas dite, le magasin retrouve un intérêt dès lors qu’il propose des services digitaux pour gagner du temps ou réaliser des bonnes affaires. L’étude démontre d’ailleurs que le click and collect a été quasiment généralisé chez les enseignes (81%) et 63% des clients jugent le service utile. Ils apprécient également les bornes (54%) et le self-scanning (53%). 

Autre enseignement de ce baromètre, les consommateurs font davantage confiances au digital. Ainsi, ils sont 46% à croire en la fiabilité de l’encaissement en mobilité par vendeur. C’est 14 points de plus que l’an passé. A l'opposé, la défiance face au paiement avec un mobile grimpe de 17 points! 

Equiper les vendeurs, indispensable

La digitalisation des magasins, mais surtout des employés, devient même un axe de fidélisation pour nos jeunes consommateurs. 57% jugent que l’usage de dispositifs digitaux les inciterait à se rendre plus souvent en magasin. Du côté des distributeurs, ils estiment que ces équipements participent à l’image de l’enseigne. La tablette vendeur a particulièrement le vent en poupe. 44% des distributeurs en ont déjà déployé et 30% ont actuellement des projets en cours.  Et pour le responsable de Samsung, il convient également de penser ses outils comme des supports pour former les vendeurs.

Un outil qui devrait devenir de plus en plus clé dans la relation avec les clients car d’après le baromètre, les Français sont désormais enclins à partager facilement leurs données. "Le RGPD a eu pour effet de rassurer les clients sur l'usage qui est fait de leur données", estime Gary Guillier-Marcellin. 81% assurent que cela ne pose aucun problème de partager leurs informations mais pour 47% uniquement s’ils ont l’habitude de fréquenter l’enseigne. Ils sont demandeurs d’informations sur les promotions et personnalisées. Un vrai levier pour créer du trafic pour les distributeurs.

 

 

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