La distribution débute sa quête de l’omnicanalité [Etude exclusive]

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La distribution hexagonale a-t-elle bien commencé sa transformation omnicanal ? Pour Capgemini Consulting, qui a mené une vaste enquête, en partenariat avec LSA, auprès de 34 distributeurs français, le secteur a entamé sa mutation, mais le chemin s’annonce encore très long.

Le premier baromètre omnicanal Capgemini Consulting/LSA se conclut sur un indice global d'omnicanalité de 39/100.
Le premier baromètre omnicanal Capgemini Consulting/LSA se conclut sur un indice global d'omnicanalité de 39/100.
La question n’est plus de se demander s’il faut ou non se mettre à l’omnicanalité, mais comment on y passe ? C’est ce que démontre le premier baromètre omnicanal Capgemini Consulting/LSA qui sera présenté jeudi 21 mai lors d’un évènement LSA dédié au cross-canal. Ainsi, sur le panel interrogé, 59 % pensent que la convergence des canaux se traduit par une amélioration de la satisfaction client, que cela développe du trafic (50 %) et augmente le taux de conversion (38 %). Mais cette quête paraît pleine d’embûches et de défis, dont la distribution est encore loin d’avoir triomphée. 
 
Back et front office concernés
Pour atteindre ce Graal, les directions doivent repenser leur organisation interne, leur offre, leur logistique et leur expérience client. Ces quatre critères servent d’ailleurs de piliers au baromètre ; chaque enseigne étant évaluée sur ces quatre thèmes et notée sur 25 points, ce qui aboutit à une note globale « d’omnicalité » du distributeur sur 100. Et force est de constater que le chemin est encore long : la moyenne de la distribution française se situe à 39/100 avec, en détail, 7 points sur 25 pour la logistique, 13 pour l’organisation, 7 pour l’expérience client et 12 pour l’offre. 
 
Le baromètre dévoile aussi que, si 91 % des enseignes ont engagé la transformation de leur organisation centrale (référencement, pricing, supply chain et marketing), seules 15 % ont initié l’évolution omnicanal de leur organisation locale et en magasin. Autrement dit, le terrain reste très peu impliqué dans cette problématique. « La France est clairement en retard par rapport aux meilleurs acteurs étrangers, estime Olivier Trouvé, vice-président de Cap Gemini Consulting. Les patrons de magasin, les vendeurs et même les caissières ont de nouveaux rôles et responsabilités afin de relayer efficacement sur le terrain les nouveaux parcours client omnicanal. »
 
METHODOLOGIE 
Étude auprès de 220 personnes réalisée en ligne et par téléphone du 9?mars au 17?avril, sur 34 enseignes issues du top 100 LSA, pesant 70 % du CA du secteur en France.
 
QUELQUES CHIFFRES ISSUS DU PREMIER BAROMETRE OMNICANAL CAPGEMINI CONSULTING - LSA
 
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