La fidélisation des clients ne se fera pas sans une plus grande contactabilité des magasins

L’expérience client est une variable : elle dépend des besoins et des attentes des clients, mais aussi et surtout de ce qu’un magasin est prêt à offrir.

Ce qui caractérise une relation client de confiance, c’est bien souvent la proximité : aller dans son supermarché, y avoir ses habitudes, saluer les salariés que l’on voit régulièrement. Mais lorsqu’il s’agit de services et d’offres promotionnelles, cette dimension se perd. Le client entre alors en contact avec un service délocalisé et reçoit des promotions génériques qui ne sont aucunement adaptées à ses envies.

Alors comment atteindre un degré de personnalisation et donc de proximité, même pour les enseignes comptant des centaines de points de vente ? La réponse est simple : armez vos équipes d’outils qui leur donneront la capacité de gérer la relation client de manière locale, afin d’en faire un véritable atout commercial.

 

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La fidélisation des clients ne se fera pas sans une plus grande contactabilité des magasins

La messagerie instantanée est l’avenir de la contactabilité du magasin

Ces dernières années, les spécialistes de la relation client n’ont juré que sur l’omnicanalité, qui est en effet un essentiel pour les acteurs du retail, mais l’efficacité de chacun des canaux n’a que très peu été abordée. Pourtant, si l’on veut tendre vers l’omnicanalité pour être sûr d’être partout où est le client, il faut être en mesure d’offrir le même niveau de service sur chacun de ses canaux. Mais force est de constater que, malgré l’explosion des applications de messagerie instantanée (Google Business Messages, WhatsApp, Messenger), le téléphone reste le canal le plus difficile à améliorer. Premier moyen de contact pour les magasins, chacun connaît les inconvénients et les déficiences qu’il peut engendrer. Il implique des ressources financières, humaines et une perte de temps conséquente.

Toutefois, de plus en plus de clients ont davantage recours au chat et autres moyens de communication par message, souvent plébiscités par les plus jeunes générations.

Les retailers sont donc face à un défi : moderniser la contactabilité du magasin, pour tirer parti des applications de messagerie instantanée, et redoubler d’efficacité dans le traitement des demandes entrantes.

Notre objectif est donc d’accompagner les enseignes dans ce challenge, grâce à notre plateforme. Directement dans la plateforme Critizr, les retailers pourront convertir chaque appel entrant en message, en proposant aux clients qui appellent de s’orienter vers un canal de messagerie instantanée. Cette innovation servira deux objectifs : une plus grande rapidité de traitement, puisque le temps d’attente sera sensiblement restreint, et une plus grande efficacité dans la réponse apportée au client, car la demande sera traitée de manière locale, par le responsable du magasin.

En proposant ainsi une centralisation de tous les canaux de messagerie instantanée dans le back office de Critizr, nous permettons aux responsables de magasin de traiter toutes les demandes entrantes via une interface unique, et de convertir les appels entrants qui entraînaient une perte de temps et d’efficacité en une véritable ressource commerciale, basée sur la conversation.

Renforcer le lien de proximité grâce à l’hyper-personnalisation

Les acteurs du retail ont bien compris que les clés de la réussite en termes de relation client se trouvent dans une approche locale et hyper-personnalisée. Ils doivent donc être en mesure de se défaire d’une stratégie descendante, où les campagnes sont uniquement gérées par le siège, et donner la capacité aux équipes en magasin d’animer leur base de clients locale, en leur proposant de l’information et des services adaptés à leurs besoins.

Les limites d’une gestion au siège doivent être repoussées, car les retailers sont aujourd’hui face à une impossibilité d’entrer en contact avec leurs clients en local. Inévitablement, ce sont des opportunités manquées : la gestion actuelle ne permet pas de promouvoir des spécificités ou services qui ne sont présents que dans certains magasins, etc.

Chez Critizr, nous offrons la possibilité aux équipes en point de vente d’aller plus loin qu’un email de promotion ou des prospectus distribués à l’entrée d’un magasin. Nous leur donnons le pouvoir de créer une relation hyper-personnalisée avec leurs clients, par la conversation. Via les différents canaux de messagerie instantanée qui arrivent dans la plateforme Critizr, les équipes en magasins peuvent recontacter leurs clients, comprendre les irritants pour les détracteurs, mais également proposer des offres personnalisées aux plus fidèles. Nous changeons ainsi la façon dont les grandes enseignes du retail communiquent avec leurs clients, grâce à une plateforme pensée pour une utilisation en magasin, qui a une influence directe sur l’expérience client, et qui a un impact commercial considérable.

Découvrez comment intégrer le quotidien de vos clients avec WhatsApp, en accédant au replay de notre webinar Innovation inédit, avec Stéfen Bompais, Directeur Expérience Clients Hypermarchés & Communication Interne France et Groupe chez Carrefour, et Myriam Oukili, Strategic Account Executive chez Twilio.

Contenu proposé par Critizr et rédigé par Thibaut Carlier, CPO et cofondateur de Critizr

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