La Fnac à fond sur le retour de services

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L’enseigne, confrontée à la concurrence du net, se doit d’élever son niveau d’exigence en magasins. Elle s’y attelle avec une série de mesures concrètes.

Il se passe plein de choses à la Fnac. De petites choses qui, prises une à une, peuvent paraître anecdotiques, mais qui, agglomérées, forment un ensemble cohérent. La semaine dernière, la Fnac a annoncé les lancements de deux services de relation clients. Son « Pass Location », d’abord, du leasing sur des produits Apple, en attendant d’autres marchés. Et son « Fnac Express + », ensuite, outil de livraison express et illimitée en J+1, moyennant un abonnement annuel.

Remise à niveau

Comme Amazon, direz-vous C’est exact mais, même s’il ne s’agit parfois que d’une simple remise à niveau, au moins a-t-elle le mérite d’exister. Après tout, les clients sont les mêmes, et il n’est pas illogique que, d’un même constat, toutes les enseignes aboutissent au même résultat. Le tout étant de ne pas (trop) être à la remorque.

« L’émergence de nouveaux concurrents a élevé le niveau d’attente et d’exigence des consommateurs en matière de service, estime ainsi Frédérique Giavarini, directrice de la stratégie de la Fnac. Les différentes innovations en cours nous permettent de franchir une nouvelle étape pour améliorer notre qualité de service. » La Fnac s’y attelle donc. Avec, en tête, ce fameux top trois des problématiques soulevées par les études « conso » : l’attente en caisse, toujours jugée trop longue, la disponibilité des vendeurs, jamais assez poussée et, enfin, la facilité à trouver le produit cherché en rayons.

Le point noir principal, propre à la quasi-totalité des ­enseignes et pas seulement la Fnac, a trait à l’attente en caisse. Les solutions sont connues : elles se nomment caisses en libre-service, file d’attente unique et points d’encaissement mobiles. Trois options prises, ou bientôt prises à bras-le-corps, par la Fnac.

« Nous avons installé nos premières caisses en libre-service l’année dernière, en 2013, sur le modèle de celles des enseignes alimentaires », explique ainsi Benoît Frémaux, directeur des systèmes d’information et de transformation digitale de la Fnac. Un peu moins d’une dizaine de magasins sont équipés suivant le principe des hypers : quatre blocs de caisses LS, avec un vendeur pour contrôler et accompagner le bon déroulement des opérations. « Trois magasins de plus vont bientôt en être pourvus », détaille Benoît Frémaux, qui estime le potentiel à une quinzaine de points de vente : les plus importants. « Le ressenti des clients est très positif, avance-t-il, avec un bien meilleur NPS constaté. » Le NPS, pour Net Promoter Score, a pour but de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients, grâce à une simple question posée, du type : « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la Fnac à une autre personne » Bref, c’est positif. Et ce, même si, c’est plus un effet psychologique qu’autre chose, puisque le temps d’attente ne diminue pas forcément de manière très sensible.

On est d’ailleurs encore dans ces « effets de perception », si importants, quand on évoque le projet de file unique. Là aussi la méthode est connue, depuis longtemps en vogue chez un Whole Foods, et testée par exemple par Carrefour dès l’été 2013, puis pérennisée depuis. Les Fnac parisiennes de Beaugrenelle et de Bercy testent ce modèle avant que, cet été, « deux autres magasins, dont celui de Vélizy, n’améliorent encore le principe, avec l’installation de caisses numérotées et d’un écran d’orientation des clients », ainsi que le révèle Benoît Frémaux.

Tester le paiement mobile

Toujours dans cette optique de fluidifier les passages en caisse, et cette fois avec de réels effets sur le temps d’attente, la Fnac devrait, à l’automne, « tester un service d’encaissement mobile, en zones de caisses ». L’enseigne sera désormais capable, lors des pics d’affluence, de détacher un ou plusieurs salariés, munis d’un terminal d’encaissement portable, pour passer dans les files et faire gagner un temps fou aux clients. Pour son image, une merveille !

La suite logique est évidente. Cette « mobilité » acquise en zones de caisses n’a aucune raison d’y rester cantonnée. C’est ainsi que, en octobre également, on devrait voir les vendeurs de la Fnac, comme ceux de Darty le sont par exemple, équipés de tablettes pour enfin devenir mobiles. « Nous allons tester plusieurs types de tablettes et plusieurs formats pour que, désormais, les vendeurs puissent accompagner en rayon les clients dans leurs achats. Pour garantir le succès de ce projet, nous prévoyons également un accompagnement de nos vendeurs dans cette nouvelle démarche », témoigne Benoît Frémaux. Lesquels vendeurs, en plus, auront accès à un ensemble de données internes (état des stocks, etc.) bien plus étendu qu’aujourd’hui. En attendant qu’ils puissent, début 2015, procéder eux-mêmes à des encaissements.

Rien qui, au final, ne vous fasse hurler « Mais oui, mais c’est bien sûr » On pourra disserter sur le fait qu’il ne s’agisse que de rattrapages, souvent. Ce qui est dommage quand on œuvre sur des marchés techniques et technologiques. Certes. Mais c’est fait, ou en voie de l’être, et c’est finalement bien là l’essentiel.

Les enjeux

La Fnac grappille des parts de marché, etfait donc mieux queses concurrents, mais son chiffre d’affaires s’effrite malgré tout (- 3,2% en 2011, - 2,5% en 2012, - 3,1% en 2013).

En rivalité avec Amazon, l’enseigne doit améliorer l’expérience client en magasin, qui doit être son grand avantage concurrentiel.

Les chiffres

111

Le nombre de magasins Fnac en France d’ici à l’été

108 aujourd’hui

3 ouvertures d’icià l’été (Le Puy-en-Velay, Boulogne-sur-Mer et Compiègne).

Source : Fnac

Les innovations lancées depuis quelques années

2011

Fnac Reprise

2012

  • Fnac Occasions
  • Garantie 100% immédiat (remboursementen cas de panne)

2013

  • Lisibilité des stocks magasins sur le site web
  • Caisses LS
  • Nouveaux TPE aux caisses
  • Nouvelle organisationpour le retrait des achats
  • File d’attente unique testée

2014

  • Wi-fi en magasins
  • Service S-money à Nantes, paiementpar smartphone
  • Pass location
  • Fnac livraison express

à venir

  • Encaissement mobile en zone de caisses
  • Tablettes vendeurs (mobilité vendeurs)
  • Dématérialisationdes contrats de crédits

Carnet des décideurs

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Alexandra Suire

Alexandra Suire

Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou

Arnauld De Saint Pastou

Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Régis Koenig

Régis Koenig

Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Arnaud Averseng

Arnaud Averseng

Preésident de France Billet de Fnac Darty

Aurélie  Sébilleau

Aurélie Sébilleau

Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan  Ohnona

Dan Ohnona

Directeur de la propriété et du développement Groupe FnacDarty

Ivan  Michel

Ivan Michel

Directeur exploitation France de la Fnac

Mehdi Dahmani

Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David  Nedzela

David Nedzela

Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Peggy  Vendel

Peggy Vendel

Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin

Christophe Martin

Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien  Robles

Sébastien Robles

Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe  Joubert

Philippe Joubert

Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc  Le Tinier

Jean-Brieuc Le Tinier

Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Laurent  Darrieutort

Laurent Darrieutort

Directeur Electronic grand public de Fnac Darty

Benjamin Perret

Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Thibault Coquand

Thibault Coquand

Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia

Olivier Garcia

Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac

Jacques Veyrat

Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet

Nicolas Gaudemet

Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Dominique Dubald

Dominique Dubald

Directeur franchise et partenariats de la Fnac

Delphine Jamain

Delphine Jamain

Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Ghadi Hobeika

Ghadi Hobeika

Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Alexandre Viros

Alexandre Viros

Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss

Eric Iooss

Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac

Charles Ravanne

Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum

Patrick Grimbaum

Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan

Michel Morvan

Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik

Mourad Bensadik

Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher

Anne-Laure Feldkircher

Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Serge Esposito

Serge Esposito

Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé

Pauline Dollé-Labbé

Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Frédérique Gacon

Frédérique Gacon

Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Jean-Christophe Miege

Jean-Christophe Miege

Directeur services et pricing de la Fnac

Cláudia Almeida E Silva

Cláudia Almeida E Silva

Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Matthieu Malige

Matthieu Malige

Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton

Coralie Piton

Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez

Enrique Martinez

Directeur général Europe du Nord de la Fnac

Frédérique Giavarini

Frédérique Giavarini

Directrice des ressources humaines de la Fnac

Olivier Theulle

Olivier Theulle

Directeur des opérations de la Fnac

Elodie Perthuisot

Directrice de la division produits de la Fnac

Katia Hersard

Katia Hersard

Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Benoit Fremaux

Benoit Fremaux

Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

Laurent Glépin

Directeur de la communication de la Fnac

Eric Surdej

Directeur général de la Fnac en Espagne

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Article extrait
du magazine N° 2323

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