La Fnac à fond sur le retour de services

L’enseigne, confrontée à la concurrence du net, se doit d’élever son niveau d’exigence en magasins. Elle s’y attelle avec une série de mesures concrètes.

Il se passe plein de choses à la Fnac. De petites choses qui, prises une à une, peuvent paraître anecdotiques, mais qui, agglomérées, forment un ensemble cohérent. La semaine dernière, la Fnac a annoncé les lancements de deux services de relation clients. Son « Pass Location », d’abord, du leasing sur des produits Apple, en attendant d’autres marchés. Et son « Fnac Express + », ensuite, outil de livraison express et illimitée en J+1, moyennant un abonnement annuel.

Remise à niveau

Comme Amazon, direz-vous C’est exact mais, même s’il ne s’agit parfois que d’une simple remise à niveau, au moins a-t-elle le mérite d’exister. Après tout, les clients sont les mêmes, et il n’est pas illogique que, d’un même constat, toutes les enseignes aboutissent au même résultat. Le tout étant de ne pas (trop) être à la remorque.

« L’émergence de nouveaux concurrents a élevé le niveau d’attente et d’exigence des consommateurs en matière de service, estime ainsi Frédérique Giavarini, directrice de la stratégie de la Fnac. Les différentes innovations en cours nous permettent de franchir une nouvelle étape pour améliorer notre qualité de service. » La Fnac s’y attelle donc. Avec, en tête, ce fameux top trois des problématiques soulevées par les études « conso » : l’attente en caisse, toujours jugée trop longue, la disponibilité des vendeurs, jamais assez poussée et, enfin, la facilité à trouver le produit cherché en rayons.

Le point noir principal, propre à la quasi-totalité des ­enseignes et pas seulement la Fnac, a trait à l’attente en caisse. Les solutions sont connues : elles se nomment caisses en libre-service, file d’attente unique et points d’encaissement mobiles. Trois options prises, ou bientôt prises à bras-le-corps, par la Fnac.

« Nous avons installé nos premières caisses en libre-service l’année dernière, en 2013, sur le modèle de celles des enseignes alimentaires », explique ainsi Benoît Frémaux, directeur des systèmes d’information et de transformation digitale de la Fnac. Un peu moins d’une dizaine de magasins sont équipés suivant le principe des hypers : quatre blocs de caisses LS, avec un vendeur pour contrôler et accompagner le bon déroulement des opérations. « Trois magasins de plus vont bientôt en être pourvus », détaille Benoît Frémaux, qui estime le potentiel à une quinzaine de points de vente : les plus importants. « Le ressenti des clients est très positif, avance-t-il, avec un bien meilleur NPS constaté. » Le NPS, pour Net Promoter Score, a pour but de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients, grâce à une simple question posée, du type : « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la Fnac à une autre personne » Bref, c’est positif. Et ce, même si, c’est plus un effet psychologique qu’autre chose, puisque le temps d’attente ne diminue pas forcément de manière très sensible.

On est d’ailleurs encore dans ces « effets de perception », si importants, quand on évoque le projet de file unique. Là aussi la méthode est connue, depuis longtemps en vogue chez un Whole Foods, et testée par exemple par Carrefour dès l’été 2013, puis pérennisée depuis. Les Fnac parisiennes de Beaugrenelle et de Bercy testent ce modèle avant que, cet été, « deux autres magasins, dont celui de Vélizy, n’améliorent encore le principe, avec l’installation de caisses numérotées et d’un écran d’orientation des clients », ainsi que le révèle Benoît Frémaux.

Tester le paiement mobile

Toujours dans cette optique de fluidifier les passages en caisse, et cette fois avec de réels effets sur le temps d’attente, la Fnac devrait, à l’automne, « tester un service d’encaissement mobile, en zones de caisses ». L’enseigne sera désormais capable, lors des pics d’affluence, de détacher un ou plusieurs salariés, munis d’un terminal d’encaissement portable, pour passer dans les files et faire gagner un temps fou aux clients. Pour son image, une merveille !

La suite logique est évidente. Cette « mobilité » acquise en zones de caisses n’a aucune raison d’y rester cantonnée. C’est ainsi que, en octobre également, on devrait voir les vendeurs de la Fnac, comme ceux de Darty le sont par exemple, équipés de tablettes pour enfin devenir mobiles. « Nous allons tester plusieurs types de tablettes et plusieurs formats pour que, désormais, les vendeurs puissent accompagner en rayon les clients dans leurs achats. Pour garantir le succès de ce projet, nous prévoyons également un accompagnement de nos vendeurs dans cette nouvelle démarche », témoigne Benoît Frémaux. Lesquels vendeurs, en plus, auront accès à un ensemble de données internes (état des stocks, etc.) bien plus étendu qu’aujourd’hui. En attendant qu’ils puissent, début 2015, procéder eux-mêmes à des encaissements.

Rien qui, au final, ne vous fasse hurler « Mais oui, mais c’est bien sûr » On pourra disserter sur le fait qu’il ne s’agisse que de rattrapages, souvent. Ce qui est dommage quand on œuvre sur des marchés techniques et technologiques. Certes. Mais c’est fait, ou en voie de l’être, et c’est finalement bien là l’essentiel.

Les enjeux

La Fnac grappille des parts de marché, etfait donc mieux queses concurrents, mais son chiffre d’affaires s’effrite malgré tout (- 3,2% en 2011, - 2,5% en 2012, - 3,1% en 2013).

En rivalité avec Amazon, l’enseigne doit améliorer l’expérience client en magasin, qui doit être son grand avantage concurrentiel.

Les chiffres

111

Le nombre de magasins Fnac en France d’ici à l’été

108 aujourd’hui

3 ouvertures d’icià l’été (Le Puy-en-Velay, Boulogne-sur-Mer et Compiègne).

Source : Fnac

Les innovations lancées depuis quelques années

2011

Fnac Reprise

2012

  • Fnac Occasions
  • Garantie 100% immédiat (remboursementen cas de panne)

2013

  • Lisibilité des stocks magasins sur le site web
  • Caisses LS
  • Nouveaux TPE aux caisses
  • Nouvelle organisationpour le retrait des achats
  • File d’attente unique testée

2014

  • Wi-fi en magasins
  • Service S-money à Nantes, paiementpar smartphone
  • Pass location
  • Fnac livraison express

à venir

  • Encaissement mobile en zone de caisses
  • Tablettes vendeurs (mobilité vendeurs)
  • Dématérialisationdes contrats de crédits

Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Article extrait
du magazine N° 2323

Couverture magasine

Tous les jeudis, l'information de référence de la grande consommation Contactez la rédaction Abonnez-vous

X

Recevez chaque matin tous les faits marquants sur les stratégies digitales, omnicanales et e-commerce des distributeurs et sur les solutions technologiques conçues pour les accompagner.

Ne plus voir ce message