La Fnac adapte son concept à ses quatre typologies de clientèle

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Quand le poids de ses ventes omnicanal dépasse les 60 % de ses commandes, forcément, cela exige de repenser son concept de magasin, différemment. La Fnac s’y attelle, donc, avec deux magasins pilotes, à Boulogne-Billancourt et, ici, à Nantes.

Signalétique modernisée Subtil, certes, mais bien réel, se voulant plus clair, plus lisible et égayé de nouveaux codes couleurs?: la Fnac revoit son merchandising pour l’ensemble de ses rayons. 
Signalétique modernisée
Subtil, certes, mais bien réel, se voulant plus clair, plus lisible et égayé de nouveaux codes couleurs?: la Fnac revoit son merchandising pour l’ensemble de ses rayons. 

Soixante pour cent. Ce pourcentage, à lui seul, résume l’impérieuse nécessité qu’avait la Fnac de revoir son concept de magasin. « Le poids des ventes omnicanal s’est élevé à 60 % des commandes en ligne au troisième trimestre 2016 », indique la Fnac qui s’adapte donc en présentant, depuis septembre, son nouveau modèle, à Boulogne-Billancourt et Nantes. « Notre volonté est de faire du magasin le prolongement du site web, en œuvrant pour une complémentarité maximale », réagit Ivan Michel, directeur exploitation France de la Fnac.

Le mot d’ordre ? « Rendre la vie de nos clients la plus simple possible, en organisant au mieux les différents parcours », précise-t-il. « Différents », au pluriel, car quatre profils ont été identifiés. Et, pour chacun d’eux, la Fnac prévoit ce petit plus qui doit faire la différence. L’adepte du click & collect, qui a acheté sur fnac.com et vient chercher son produit, doit pouvoir le faire vite et bien. Pour lui, la Fnac installe des casiers-consignes : une alerte SMS envoyée quand le colis est placé dans son casier, un code à composer pour le récupérer et… c’est tout. Une nécessité, à Nantes comme ailleurs. « En décembre, nous nous attendons à devoir fournir à nos clients 1 000 colis par jour, issus de commandes passées sur fnac.com », explique Christiane Buisson, directrice de la Fnac de Nantes. à Saint-Lazare, par exemple, c’est plus intense encore avec, en plein rush de Noël, jusqu’à 1 500 colis par jour récupérés en magasin.

Proposer des modes d’encaissement rapides

Deuxième client type : celui qui sait ce qu’il veut et vient en magasin l’acheter. Lui aussi veut aller vite. Pour lui, la Fnac se met à l’encaissement mobile sur tous les produits techniques. Le vendeur, équipé d’une tablette, peut conclure l’achat depuis son stand, doté d’un terminal de paiement. Vous payez, vous partez avec votre article sous le bras… Le troisième client type a besoin d’être accompagné. Il peut désormais, via l’appli Fnac, demander rendez-vous à un vendeur dans le magasin de son choix ou prendre un ticket aux bornes installées en rayons. « On propose d’envoyer au client un SMS quand son tour est venu, ce qui lui permet de continuer ses achats », détaille Ivan Michel. Enfin, quatrième client type, le flâneur qui vient en magasin comme on irait au parc. À charge, pour la Fnac, de savoir susciter l’envie… Les efforts consentis aux trois premières typologies de clients aident à cela. Exit la ligne de caisses installée en entrée/sortie de magasin, place à une exposition plus soignée et aérée des produits dans le hall principal. Les caisses sont toutes placées au niveau des produits éditoriaux, organisées en file unique. 

LES TENDANCES

Connecté ? Cela va de soi. Omnicanal ? Évidemment.

Le nouveau concept Fnac est tout cela à la fois, pensé pour satisfaire quatre clientèles types, identifiées par les équipes internes. Des casiers-consignes pour fluidifier le click & collect, des vendeurs équipés de tablettes pour procéder à des encaissements mobiles, ou un merchandising nouveau sont, ainsi, au programme.

En chiffres

  • 3 500 m² : la surface de vente, sur trois niveaux, du magasin de Nantes
  • 2 : le nombre de magasins pilotes, à Nantes et Boulogne-Billancourt, pour tester ce concept

Source : Fnac 

«Nous laissons passer Noël et déploierons ensuite ce concept dans nos magasins, notamment parisiens, en 2017.»

Ivan Michel, directeur exploitation France de la Fnac

 

PRENDRE UN TICKET


À Nantes, quatre bornes Prendre
un ticket sont installées dans
le magasin. Un moyen, pour les clients un peu
timides, d’attendre leur tour

UN MAGASIN PILOTE


Le client de la Fnac est de plus en plus connecté.
La Fnac y répond en revisitant son concept.

LE LIVRE EN BONNE PLACE


L’espace librairie, important pour la Fnac, a été revu et modernisé.

PRENDRE UN TICKET


À Nantes, quatre bornes Prendre un ticket sont installées dans le magasin. Un moyen, pour
les clients un peu timides, d’attendre leur tour

 

Carnet des décideurs

Walter Ceccucci

Walter Ceccucci

Directeur produits au sein du département TV Vidéo du groupe Fnac Darty

Vincent Masson

Vincent Masson

Directeur des systèmes d'information de Fnac billetterie

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Alexandra Suire

Alexandra Suire

Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou

Arnauld De Saint Pastou

Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Régis Koenig

Régis Koenig

Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Arnaud Averseng

Arnaud Averseng

Preésident de France Billet de Fnac Darty

Aurélie  Sébilleau

Aurélie Sébilleau

Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan Ohnona

Dan Ohnona

Directeur du patrimoine et de l’expansion Groupe Fnac Darty

Ivan  Michel

Ivan Michel

Directeur exploitation France de la Fnac

Mehdi Dahmani

Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David  Nedzela

David Nedzela

Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Peggy  Vendel

Peggy Vendel

Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin

Christophe Martin

Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien  Robles

Sébastien Robles

Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe  Joubert

Philippe Joubert

Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc  Le Tinier

Jean-Brieuc Le Tinier

Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Laurent  Darrieutort

Laurent Darrieutort

Directeur Electronic grand public de Fnac Darty

Benjamin Perret

Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Thibault Coquand

Thibault Coquand

Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia

Olivier Garcia

Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac

Jacques Veyrat

Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet

Nicolas Gaudemet

Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Dominique Dubald

Dominique Dubald

Directeur franchise et partenariats de la Fnac

Delphine Jamain

Delphine Jamain

Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Ghadi Hobeika

Ghadi Hobeika

Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Alexandre Viros

Alexandre Viros

Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss

Eric Iooss

Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac

Charles Ravanne

Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum

Patrick Grimbaum

Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan

Michel Morvan

Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik

Mourad Bensadik

Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher

Anne-Laure Feldkircher

Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Serge Esposito

Serge Esposito

Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé

Pauline Dollé-Labbé

Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Frédérique Gacon

Frédérique Gacon

Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Jean-Christophe Miege

Jean-Christophe Miege

Directeur services et pricing de la Fnac

Cláudia Almeida E Silva

Cláudia Almeida E Silva

Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Matthieu Malige

Matthieu Malige

Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton

Coralie Piton

Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez

Enrique Martinez

Directeur général Europe du Nord de la Fnac

Frédérique Giavarini

Frédérique Giavarini

Directrice des ressources humaines de la Fnac

Olivier Theulle

Olivier Theulle

Directeur des opérations de la Fnac

Elodie Perthuisot

Directrice de la division produits de la Fnac

Katia Hersard

Katia Hersard

Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Benoit Fremaux

Benoit Fremaux

Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

Eric Knight

Directeur non-exécutif de Darty

Eric Surdej

Directeur général de la Fnac en Espagne

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Article extrait
du magazine N° 2437

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