La Fnac digitalise aussi ses méthodes de travail

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Parallèlement à la refonte de son site web, la Fnac s’est engagée dans la mue digitale de son organisation. Via les outils Microsoft, le distributeur change sa manière de travailler.

Septembre 2015, la Fnac sortait une toute nouvelle version de son site internet fnac.com, changeant complètement l’interface utilisateur pour s’orienter un peu plus vers l’omnicanal. En parallèle, une autre transformation digitale s’opérait au sein même de l’organisation du distributeur, avec là aussi l’objectif de casser les silos. En effet, au travers de Just Connect, la Fnac a déployé de nouveaux outils informatiques pour améliorer la gestion collaborative des projets, impliquant une refonte des méthodes et procédures de travail. « L’objectif consiste à baisser le nombre de mails et à utiliser le bon canal pour trouver la bonne information », explique ­Aurélie Gaffory, directrice stratégie et gouvernance IT de la Fnac. Par exemple, l’envoi d’un mail n’est plus nécessaire pour connaître une avancée sur un projet puisque, grâce au cloud, le dernier document en date sera toujours disponible en ligne.

Pour cette approche, cela suppose d’avoir de bons outils collaboratifs. « Nous avons fait une étude pour mettre en concurrence les solutions Microsoft Office 365, et Google For Work, précise Patrick Grimbaum, DSI fonctions supports de la Fnac. Les deux offres se sont révélées équivalentes, la première étant plutôt ­bureautique, la seconde plutôt portée vers le social. Dans la transformation digitale, nous avons identifié que notre culture se rapprochait davantage de Microsoft que de Google. Par ailleurs, la sécuri­sation des données et la plate-forme pour les solutions SaaS (software as a service), qui reste en Europe, nous ont davantage rassurés par rapport à l’approche de Google, qui stocke les informations dans le monde entier. »

Microsoft a accompagné la Fnac pour identifier les besoins en réalisant un audit en interne. « L’idée était de raisonner en termes d’usages et non d’outils techniques, précise Sophie Monfort, directrice des ventes retail et consumer goods pour Microsoft France Entreprise. Le projet a été initié mi-2014, et le déploiement au niveau du siège s’est finalisé un an plus tard, tandis que le volet magasin se trouve, quant à lui, toujours en cours. »

Un mail pour chaque salarié

In fine, la Fnac a adopté trois outils, installés dans un premier temps au siège, puis déployés dans les magasins : Office 365, avec la classique suite bureautique en mode cloud (Outlook, Word, Excel, Powerpoint), Yammer, le réseau social d’entreprise, et Skype Entreprise pour les communications. Première conséquence de l’adoption de ces outils : chaque employé devait disposer d’une adresse mail individuelle. Or en magasins, ou dans certains services, une adresse unique était utilisée. Résultat : le groupe a dû créer 14 100 nouveaux comptes ! Ainsi, à partir de son mail personnel, le salarié s’identifie sur le réseau, ce qui lui permet d’accéder à tous les outils en ligne, et de partager et d’échanger plus facilement avec ses collaborateurs. La manipulation est possible depuis n’importe quel support (PC, tablette, smartphone) tant que l’on accède à une connexion internet. « On constate d’ailleurs une accélération dans le monde de l’entreprise de l’adoption de solutions cloud », précise la responsable de Microsoft France Entreprise.

Concernant le coût, la Fnac assure qu’il demeure raisonnable, « la véritable problématique reste la conduite du changement et la façon d’intégrer ces nouvelles fonctionnalités, précise Patrick Grimbaum. De plus, c’est la première fois que les outils se révèlent plus avant-gardistes que les demandes des utilisateurs. Nous avons toute une maturité à gagner. D’ailleurs, ce projet n’a pas vraiment de date de fin car de nouveaux volets vont venir se rajouter au fil des mois et des années. »

En perpétuelle évolution

Le distributeur travaille, par exemple, sur un nouvel outil de vente et révise son parcours vendeur. « Notre projet a été conduit par la complémentarité entre le site et les magasins, détaille Aurélie Gaffory. La solution devra permettre aux employés d’accéder à toutes les offres fnac.co­m et à la marketplace. Nous la testons sur tablette et vérifions la mise en œuvre dans le nouveau parcours vendeur. L’objectif de la transformation digitale consiste à travailler en mode “test & learn” pour identifier ce qui fonctionne et vite rebondir le cas échéant. Quand le projet s’inscrit dans notre cœur de métier, nous passons par un développement interne ou nous travaillons avec des start-up pour obtenir une autre expertise. »

Trois solutions adoptées

  • Office 365

La suite Office (Outlook, Word, Excel, Powerpoint…) est un incontournable. Les employés Fnac l’utilisaient déjà mais, dans cette nouvelle version,les logiciels fonctionnent en cloudet sont accessibles depuis n’importequel appareil (ordinateur, tablette, smartphone). L’analyse de la Fnac « Le réseau n’est plus saturé par l’envoi de fichier, les gens n’envoyant plus que des liens pour accéder aux documents nécessaires. Le tout de façon sécurisé. »

  • Yammer

Yammer est un réseau social d’entreprise, qui permet aux employés du groupe d’accéder aux informations diffusées par le siège, les filiales ou les magasins. Tel Facebook, les données seront partagées entre individus, services ou entités.L’analyse de la Fnac« Auparavant, chacun choisissait sa méthode, voire ne communiquait pas faute de disposer du bon canal. »

  • Skype entreprise

Mail, téléphone, discussion instantanée… Skype permet de jongler entre divers formats de communication. Passer par internet supprime – ou limite – les forfaits téléphoniques, et évite des factures lourdes, notamment pour les appels à l’étranger. L’analyse de la Fnac « Les interactions entre les équipes sont facilitées et plus riches. »

LES ENJEUX

  • Gagner en agilité avec des outils hébergés dans le cloud
  • Uniformiser les outils pour tout le groupe
  • Optimiser les échanges et la collaboration entre tous les employés

LES CHIFFRES

  • 3 876 millions d’euros de CA en 2015
  • 199 magasins en France
  • 78 magasins dans 9 pays
  • 14 100 collaborateurs
Source : Fnac

" Sur la transformation digitale, notre objectif est de travailler en mode “test and learn” pour identifier ce qui fonctionne et rebondir rapidement si besoin."

Aurélie Gaffory, directrice stratégie et gouvernance IT de la Fnac

Carnet des décideurs

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketpalce de Fnac Darty

Alexandra Suire

Alexandra Suire

Directrice adjointe Régie et Trade de Fnac Darty

Arnauld De Saint Pastou

Arnauld De Saint Pastou

Directeur de la régie et du Trade marketing de Fnac Darty

Alain Keravec

Alain Keravec

Directeur Marketplace du groupe Fnac Darty

Grégory Lengrand

Grégory Lengrand

Directeur des ventes grand public de Microsoft

Régis Koenig

Régis Koenig

Directeur de la politique services et de l'expérience client du groupe Fnac Darty

Arnaud Averseng

Arnaud Averseng

Preésident de France Billet de Fnac Darty

Aurélie  Sébilleau

Aurélie Sébilleau

Directrice des achats micro-informatique, téléphonie et objets connectés chez Fnac Darty.

Dan  Ohnona

Dan Ohnona

Directeur de la propriété et du développement Groupe FnacDarty

Cathy Mauzaize

Directrice de la division Entreprise commerciale de Microsoft France

Ivan  Michel

Ivan Michel

Directeur exploitation France de la Fnac

Mehdi Dahmani

Directeur des opérations du service après-vente et multicanal de la Fnac

David  Nedzela

David Nedzela

Directeur marketing digital et CRM de Fnac Darty

Peggy  Vendel

Peggy Vendel

Responsable fusion-acquisition, en charge du pole innovation de Fnac Darty

Christophe Martin

Christophe Martin

Directeur financier de Fnac Darty France

Sébastien  Robles

Sébastien Robles

Directeur marketing web et Retail de Fnac Billet

Philippe  Joubert

Philippe Joubert

Directeur merchandising de Fnac Darty

Jean-Brieuc  Le Tinier

Jean-Brieuc Le Tinier

Directeur administratif et financier de Fnac Darty

Laurent  Darrieutort

Laurent Darrieutort

Directeur Electronic grand public de Fnac Darty

Benjamin Perret

Directeur de la communication et des affaires publiques de Fnac Darty

Carlo Purassanta

Carlo Purassanta

Président de Microsoft France

Thibault Coquand

Thibault Coquand

Directeur de Fnac Travel

Olivier Garcia

Olivier Garcia

Directeur musique (disque et son), vidéo et gaming de La Fnac

Jacques Veyrat

Président non exécutive du conseil de Fnac Darty

Nicolas Gaudemet

Nicolas Gaudemet

Directeur commercial du pôle Culture de Fnac-France

Bill Gates

Bill Gates

Fondateur, conseiller technologique de Microsoft et président du conseil […]

Stéphanie Constand-Attelian

Stéphanie Constand-Attelian

Directrice financement et relations investisseurs de Fnac Darty

Vonny Gamot

Vonny Gamot

Directrice commerciale des produits grand public de la division grand public et […]

Christophe Shaw

Christophe Shaw

Directeur de la division Developer Experience de Microsoft France

Dominique Dubald

Dominique Dubald

Directeur franchise et partenariats de la Fnac

Claire Barjon

Claire Barjon

Directrice commerciale Europe centrale et orientale de Microsoft

Jean-Louis Baffier

Jean-Louis Baffier

Directeur de la division grandes entreprises et alliance de Microsoft France

Thomas Kerjean

Thomas Kerjean

Directeur Cloud & Entreprise de Microsoft France

Delphine Jamain

Delphine Jamain

Directrice de l'expérience client sur le digital de la Fnac

Corinne Caillaud

Corinne Caillaud

Directrice des affaires publiques, externes et juridiques chez Microsoft

Alexandre Lemarchand

Alexandre Lemarchand

Directeur marketing et développements des affaires partenaires de Microsoft

Laurence Lafont Galligo

Laurence Lafont Galligo

Directrice de la division Secteur Public de Microsoft France

Ghadi Hobeika

Ghadi Hobeika

Directeur marketing, digitale et CRM de la Fnac

Alexandre Viros

Alexandre Viros

Directeur e-commerce, marketing et marque de la Fnac.

Eric Iooss

Eric Iooss

Directeur de l'organisation et des systèmes d'information de la Fnac

Charles Ravanne

Directeur Partenariats e-Commerce et Monétisation chez Fnac

Patrick Grimbaum

Patrick Grimbaum

Directeur des systèmes d'information marchandises et fonctions support de la Fnac

Michel Morvan

Michel Morvan

Directeur de la production informatique de la Fnac

Mourad Bensadik

Mourad Bensadik

Directeur des opérations logistiques et transport de la Fnac

Anne-Laure Feldkircher

Anne-Laure Feldkircher

Directrice de la stratégie et du fusion acquisition du groupe Fnac Darty

Serge Esposito

Serge Esposito

Directeur des systèmes d'information clients (e-commerce et magasins) de la Fnac

Pauline Dollé-Labbé

Pauline Dollé-Labbé

Directrice marque et marketing multi canal de la Fnac

Pascal Fite

Pascal Fite

Directeur de l’accélérateur Microsoft Ventures chez Microsoft France

Frédérique Gacon

Frédérique Gacon

Directrice des ressources humaines au sein du siège de la Fnac

Marc Couraud

Marc Couraud

Directeur de l'innovation de la division Services de Microsoft France

Olivier Grégory

Olivier Grégory

Directeur marketing Retail de Microsoft France

Fabian Piquet

Fabian Piquet

Directeur de la force de vente retail de Microsoft France

Agnes Van de Walle

Agnes Van de Walle

Directrice de la division Windows et Surface de Microsoft France

Jean-Claude Ghinozzi

Jean-Claude Ghinozzi

Président du Syndicat des éditeurs de logiciels de loisirs (SELL)
Directeur de la […]

Jean-Christophe Miege

Jean-Christophe Miege

Directeur services et pricing de la Fnac

Caroline Bloch

Caroline Bloch

Directrice des ressources humaines de Microsoft France

Nicolas Gaume

Nicolas Gaume

Directeur de la division « Developer eXperience » de Microsoft France

Cláudia Almeida E Silva

Cláudia Almeida E Silva

Directrice de la Zone Europe du Sud de la Fnac

Matthieu Malige

Matthieu Malige

Directeur financier groupe de la Fnac

Coralie Piton

Coralie Piton

Directrice de la stratégie et du livre de la Fnac

Enrique Martinez

Enrique Martinez

Directeur général Europe du Nord de la Fnac

Phil Spencer

Phil Spencer

Directeur de la branche Xbox, chez Microsoft

Thierry Amarger

Thierry Amarger

Directeur de Microsoft Mobile Device chez Microsoft France

Frédérique Giavarini

Frédérique Giavarini

Directrice des ressources humaines de la Fnac

Wilfrid Gueri

Wilfrid Gueri

Directeur de la division Microsoft Business Solutions

Olivier Theulle

Olivier Theulle

Directeur des opérations de la Fnac

Elodie Perthuisot

Directrice de la division produits de la Fnac

Katia Hersard

Katia Hersard

Directrice e-commerce et marketing de la Fnac

Satya Nadella

Satya Nadella

Directeur général de Microsoft

Pierre Lagarde

Pierre Lagarde

Directeur du groupe évangélisme technique Windows Client & Web de Microsoft

Benoit Fremaux

Benoit Fremaux

Directeur des systèmes d'information et de la transformation digitale au sein de la Fnac

Carole Benichou

Carole Benichou

Directrice marketing des audiences au sein de Microsoft France

Bernard Ourghanlian

Bernard Ourghanlian

Directeur technique et sécurité de Microsoft France

Nathalie Wright

Nathalie Wright

directrice de la division grandes entreprises et partenaires de Microsoft France

Imad Bejani

Imad Bejani

Directeur éducation et recherche au sein de la division secteur public de Microsoft France

Stephen Elop

Stephen Elop

Chef de la division « Devices » de Microsoft

Julie Larson-Green

Julie Larson-Green

Directrice de la division applications et services de Microsoft

Jérémie Caullet

Jérémie Caullet

Directeur de la division services de Microsoft France

Stéphanie Bompas

Stéphanie Bompas

Directrice du Business développement pour les partenaires au sein de Microsoft

Jérôme Trédan

Jérôme Trédan

Directeur des ventes et du marketing petites et moyennes entreprises de Microsoft France

David Dufour

David Dufour

Directeur business et stratégie au sein de la division grand public et opérateurs de […]

Erik-Marie Bion

Erik-Marie Bion

Directeur de la division Advertising & Online de Microsoft France

Hugues Ouvrard

Hugues Ouvrard

Directeur de la division Interactive Entertainment Business de Microsoft France

Kevin Turner

Kevin Turner

Directeur financier de Microsoft

Elisabeth Guiheux-Nassi

Elisabeth Guiheux-Nassi

Directrice du secteur distribution de la division grandes entreprises et partenaires de […]

Paul Allen

Paul Allen

Cofondateur de Microsoft

Steven Sinofsky

Steven Sinofsky

Président de la division Windows et Windows Live de Microsoft entre 2009 et 2012

Katia Houbiguian

Katia Houbiguian

Directrice du marketing entreprises de Microsoft France

Florence Fanelli-Faure

Directrice des affaires publiques de Microsoft France

Jean-Christophe Dupuy

Directeur des opérations de Microsoft France

Giovanni Mezgec

Directeur de la division Skype et Lync au sein de Microsoft

Alain Bernard

Alain Bernard

Directeur de la division PME/PMI et partenaires de Microsoft France

Alain Crozier

Alain Crozier

Président-Directeur Général de Microsoft Greater Chine

Jean Ferré

Jean Ferré

Directeur de la division Développeurs, Plateforme et Écosystème (DPE) de Microsoft France

Grégory Salinger

Grégory Salinger

Directeur général des activités grand public et internet chez Microsoft France

Claude Changarnier

Claude Changarnier

Vice-président finance et administration de Microsoft International

Laurent Glépin

Directeur de la communication de la Fnac

Marc Jalabert

Marc Jalabert

Directeur général en charge du marketing et des opérations de Microsoft France

Nicolas Petit

Nicolas Petit

Directeur général, en charge du marketing et des opérations de Micosoft France

Jean-Philippe Courtois

Jean-Philippe Courtois

Président de Microsoft International

Eric Surdej

Directeur général de la Fnac en Espagne

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Article extrait
du magazine N° 2409

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