La Fnac mise sur la formation virtuelle

Le numéro un français de la distribution de biens culturels, crée son « université des métiers » qui fait la part belle au multimédia. Libraires d'abord, puis disquaires, vendeurs de produits techniques et hôtesses de caisse seront directement formés dans les magasins.

« Nous allons découvrir ensemble ce qu'est le métier de libraire, et plus particulièrement le métier de libraire à la Fnac. » La scène se passe dans un des magasins parisiens de l'enseigne. Dans la salle de repos transformée pour la circonstance en espace de formation, deux stagiaires entament le premier module d'une série qui doit leur révéler les ficelles du métier. Mais il n'y a ni formateur ni paperboard. Face au micro-ordinateur, les jeunes recrues s'initient par CD-Rom interposé. Avec force vidéos, tournées en situation réelle, mettant en scène clients et vendeurs. En observant les réactions de leurs collègues devant, par exemple, la grand-mère qui veut se procurer « le Rouge et le Noir », mais qui se contenterait d'acheter « le rouge d'abord, le noir une autre fois », les libraires débutants apprennent à garder leur sérieux, à donner le conseil adéquat, à informer le client, à conclure une vente. Des petits riens qui constituent pourtant le coeur du savoir-faire. Autres chapitres inscrits au programme de cette formation virtuelle : le merchandisage, le réapprovisionnement, l'art de flairer par anticipation les titres à succès.

Encore en phase de test, ce CD-Rom, qui constitue un des outils phares de « l'université FNAC des métiers », s'adresse d'abord aux vendeurs des rayons librairie. Il sera progressivement étendu aux professionnels des rayons disques et produits techniques, puis aux hôtesses de caisse.

À l'intérieur du magasin

Pour Catherine Humblot, directeur du développement des compétences, ce système « présente l'avantage majeur de favoriser la formation à l'intérieur même du magasin ». Dans les formules classiques, les stagiaires doivent s'absenter plusieurs jours pour suivre les formations. Même en fractionnant et en étalant les cursus sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois, il faut sacrifier des journées entières de travail. Une récente enquête du ministère de l'Emploi confirme d'ailleurs que les participations aux formations figurent parmi les causes d'absentéisme les plus fréquentes. Et en cas de conflit d'intérêt entre obligation de service et nécessité de formation, il n'est pas rare que les managers remettent le stage de tel ou tel collaborateur à « plus tard ».

Or, parmi les 200 à 300 nouveaux vendeurs que « l'agitateur d'idées » recrute bon an mal an, on compte une proportion non négligeable de saisonniers et de contrats à durée déterminée. « Certains finissent leur contrat avant d'avoir été formés », analyse un chef de rayon. De ce point de vue, le recours au multimédia dans le magasin maintient une relative disponibilité des vendeurs.

L'intérêt économique de la formule n'est pas sans influence sur le choix des dirigeants de la Fnac. Comme toute enseigne de grande distribution, elle est fortement décentralisée (une cinquantaine de magasins disséminés à travers l'Hexagone).

Une vraie économie

Les formations en salle supposent des regroupements et donc des frais de déplacements. « Il faut compter en moyenne, 1 000 F par stagiaire, assure Eric Répérant, directeur général d'Ipem Multimédia, maître d'ouvrage du CD-Rom. Le coût peut être abaissé, mais il faut alors multiplier le nombre de points de regroupements, ce qui génère d'autres frais. L'investissement consenti pour créer cet outil de formation virtuelle est donc amorti dès la première année d'utilisation. »

Reste à prouver l'efficacité pédagogique de la formule. Comme l'explique un consultant de la division multimédia du groupe Cegos, qui réalise aussi des produits interactifs de formation à la demande des entreprises, « on a déjà vu des clients ranger les CD-Rom dans les tiroirs, simplement parce que les salariés, mal préparés ou réticents, n'ont pas suivi. » « Contrairement aux formations en salle, dispensées une fois pour toutes, le CD-Rom offre aux employés concernés la possibilité de revoir autant de fois qu'ils le souhaitent les modules qu'ils n'ont pas bien assimilés », plaide Eric Répérant.

De son côté, Catherine Humblot insiste sur le rôle des tuteurs chargés de prolonger les enseignements. « Le projet ne se résume pas à de l'autoformation en libre-service. La formation en magasin n'a pas vocation à se substituer à toutes les formes d'apprentissages. » La Fnac, qui consacre 5 % de sa masse salariale à la formation, maintiendra, bien sûr, des stages classiques en salle.
Testez LeMoniteur.fr en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Toutes les actus de la consommation et de la distribution

je m’inscris à la newsletter

Article extrait
du magazine N° 1605

Couverture magasine

Tous les jeudis, l'information de référence de la grande consommation Contactez la rédaction Abonnez-vous

Appels d’offres

Accéder à tous les appels d’offres