La Fnac multiplie ses Espaces services

An-ti-ci-per, en s'organisant pour régler toutes les formalités administratives liées à l'achat des produits techniques bien avant le passage en caisse, afin de ne pas créer de bouchon. A la Fnac, la nouvelle règle d'or veut que le circuit des clients soit le plus simple et le plus rapide possible, que ce soit pour l'acquisition d'un simple disque ou celle d'un téléphone portable avec abonnement. Or, jusqu'à présent, il n'était pas rare d'avoir à attendre en quatre ou cinq endroits pour finaliser les achats les plus compliqués. Depuis six mois, dix-sept magasins, ceux de Dijon et de Nantes notamment, possèdent leur Espace services. Il s'agit de la partie immergée du programme de « qualité totale » lancé par la Fnac. Concrètement, on y trouve des fauteuils confortables et même parfois un café chaud et gratuit. « L'idée est de regrouper dans un endroit convivial toutes les formalités administratives, en donnant aux clients les meilleures garanties de confidentialité, explique Jean-Michel Bataille, directeur de la qualité de service. Pour certains achats, la démarche va même jusqu'à l'encaissement. »

Mais la Fnac ne limite pas sa démarche de simplification aux Espaces services. Certains rayons, ceux des téléviseurs et des magnétoscopes notamment, possèdent désormais leur propre point d'encaissement. « Du coup, le métier de vendeur évolue. Il ne reste plus bloqué derrière son rayon. Et côté client, la vente se personnalise, ce qui contribue à améliorer la perception de la qualité », analyse Jean-Michel Bataille.

Reste la vente des disques, livres, vidéo, photo ou CD Rom. Pour ces produits en libre-service, le circuit du client est particulièrement simple et lorsqu'il arrive aux caisses, l'attente pose rarement un problème : les questions techniques et administratives ont déjà été réglées dans les Espaces services. Et pour faire face à la foule des grands jours, certains directeurs de magasins envoient leur personnel dans l'espace caisse pour réorienter les clients vers les caisses moins chargées.