La formation repart sur un mode créatif et ludique

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Malgré la crise et la réforme de la formation professionnelle, l'enseignement du savoir n'a pas trop souffert de coupes budgétaires. Les enseignes cherchent toujours à former plus de monde avec autant de moyens. Et à favoriser l'utilisation des outils légaux délaissés (méconnus ?) par les salariés.

<h3>Les chiffres</h3>

 

310 M € Le montant des dépenses en formation des entreprises du commerce à prédominance alimentaire, soit 2 % de la masse salariale

16 heures par an Le nombre d'heures moyen annuel de formation pour les employés du commerce

23 heures par an Le nombre d'heures moyen annuel de formation pour les agents de maîtrise dans le commerce

24 heures par an Le nombre d'heures moyen annuel de formation pour les cadres dans le commerce

42 % La part de formations qui concernent la vente et les relations clients 23 % Celles qui concernent l'hygiène, la sécurité, l'entretien et la maintenance 9 % Celles qui portent sur la technique produit 7 % Celles axées sur le management

Source : Rapport social FCD, 2009

Encore une fois, l'exemple vient de Tesco. Le distributeur britannique, dont l'excellence est citée régulièrement autant pour ses marques propres que pour son organisation, brille aussi dans le domaine de la formation. En créant une académie en ligne qui a pour ambition de former son personnel tout au long de l'année, Tesco répond à la double exigence de réactivité et de besoin de formation permanente. L'enseigne a pour particularité de produire ses propres contenus à travers plusieurs supports : podcasts, vidéos, formation à distance. L'avantage de ce portail virtuel de formation est de fonctionner dans les quatorze pays où Tesco est présent. À chaque module un thème : produits, santé, bien-être, accueil, service client... L'autre avantage, c'est la rapidité du système. « Il faut moins de sept jours entre le moment où l'équipe marketing met en place une nouvelle fonctionnalité et le moment où cette dernière est développée en e-learning dans le point de vente », explique Pascal El Grably, directeur associé de Crossknowledge, fournisseur de solutions de formation aux distributeurs et aux industriels. En France, The Phone House, dont les salariés sont constamment obligés de s'adapter aux nouveaux produits, essaie de copier le modèle Tesco. Sans arriver à la même célérité. Les 1 400 vendeurs doivent attendre quinze jours en moyenne entre le lancement d'un produit et la formation sur le terrain, qui se fait en général par l'e-learning.

 

 

Timide reprise des investissements

L'e-learning, ou la formation par internet, a encore de beaux jours devant lui. Au-delà de l'argument écologique - moins de déplacements, donc moins de trace carbone -, l'intérêt est surtout économique. Le coût d'une formation par internet est quatre à cinq fois moins élevé que celui d'une formation traditionnelle. Or, en période de crise, toutes les économies sont bienvenues, même si, dans le domaine, les perspectives s'avèrent moins sombres qu'il y a un an, à la même époque. La réforme de la formation professionnelle, dont les décrets d'application sont parus au printemps dernier, n'a pas engendré les dégâts tant redoutés. Les entreprises doivent, en effet, verser une certaine somme à un « fonds de sécurisation des parcours professionnels » imaginé par cette loi, par l'intermédiaire du Forco, organisme paritaire collecteur agréé du commerce et de la distribution. Ce qui aurait dû avoir pour effet mécanique de peser sur les budgets dévolus à la formation. Isabelle Saviane, directrice des ressources humaines de la Fnac, ne s'en cache pas : « Toutes les entreprises ont dû faire des arbitrages budgétaires. La formation en fait partie, au même titre que les communications ou les investissements informatiques. »

Et pourtant ! Rares sont les distributeurs à annoncer une baisse de leur budget formation comme l'an dernier. « Depuis le début de l'année, il y a quelques signaux faibles de reprise, note Pascaline de Ruyver, directrice marketing, recherche et développement de Fora, un organisme de formation à destination du commerce. Les entreprises se montrent moins frileuses et décident de passer à l'acte en matière de formation. » Pour exemple, des enseignes comme Casino ou la Fnac ont choisi le statu quo et ne touchent pas à la variable formation. La première y consacrera 2,5 à 3 % de sa masse salariale en 2011 ; la seconde investira dans les mêmes proportions, 2,28 % exactement. Les supermarchés Match n'ont pas réduit non plus leur budget avec un montant de 2,6 % de la masse salariale. Idem pour Ikea ou Carrefour, qui consacreront en 2011, comme en 2010, plus de 3 % de leur masse salariale à la formation. Autant de montants qui dépassent le minimum légal de 1,6 % d'effort en matière de formation. Une stabilité que confirme Pascal El Grably, dont les clients, principalement des distributeurs et des fournisseurs, n'ont pas taillé dans les dépenses.

 

 

Former plus d'employés à budget égal

Mais si les budgets n'évoluent pas à la baisse, tout est fait pour faire mieux avec autant. « Nous avons choisi de privilégier la formation interne afin d'assurer un transfert de compétences clés par nos experts métier. Cette solution présente un deuxième avantage : celui d'optimiser notre budget. Nous sollicitons des prestataires extérieurs uniquement sur des domaines autres que notre coeur de métier », concède Cyrille Bérat, responsable de la formation des supermarchés Match. Et de se féliciter d'avoir formé 1 500 salariés de plus en 2010 qu'en 2009... avec, ô miracle, la même enveloppe ! Les formations internes, via l'école de formation de Match, Cee.Ma.For (Centre européen supermarchés Match formation), portent en priorité sur les métiers de bouche, la valeur ajoutée de l'enseigne alimentaire. Même parti pris à la Fnac. « La crise nous a obligés à être plus créatifs, renchérit Isabelle Saviane. En 2010, nous avons formé 2 000 personnes de plus qu'en 2009... avec le même budget. » À l'e-learning et au speed-training classiques s'est ajoutée une initiative originale et économique. La Fnac a formé des sortes de « grands frères » en interne, appelés « grands formateurs ». « Nous sommes allés chercher les meilleurs de nos managers pour qu'ils puissent former leurs pairs », poursuit Isabelle Saviane. Chaque manager référent a en charge une dizaine de ses collègues et leur transmet ses savoirs à travers des « ateliers collaboratifs ».

Partant de l'adage que « le savoir triste est un savoir mort », les entreprises parient sur des moyens de formation ludiques. Serious game, e-learning, speed training, pas un ne s'énonce en français, mais tous poursuivent le même objectif, celui d'échapper à la sacro-sainte table en U et au tableau blanc, chers aux formateurs d'antan. Même si, pour certains sujets, rien ne vaut les formations « présentielles », pour reprendre le jargon professionnel. « Nous n'avons pas fait une croix sur ces formations classiques, tempère Guy Boudarel, directeur de la formation pour les 75 000 salariés du groupe Casino en France. C'est même indispensable pour certains thèmes, comme " apprendre à parler en public ". » En revanche, rien de mieux que l'e-learning pour rendre accessible une formation au plus grand nombre et pour limiter les déplacements de salariés que les directeurs de magasins voient toujours d'un mauvais oeil.

 

 

Le « social learning », des réseaux communautaires d'échange

Toujours dans la veine ludique, les moyens de se former seront de plus en plus high-tech. Le successeur de l'e-learning s'appelle le « social learning ». « On peut très bien imaginer créer des communautés par métiers, prévoit Guy Boudarel. Une filière entière peut se retrouver sur un site commun. » 150 cadres de Casino ont ainsi fondé une communauté Adéo (Action de développement et d'efficacité opérationnelle) où ils échangent leurs idées et leurs expériences. Autre support de formation, les tablettes numériques où tout reste à inventer mais qui représentent assurément l'outil de demain. Elles s'inscrivent parfaitement dans la volonté toujours plus grande de la part des entreprises d'aller former les salariés sur leur lieu de travail.

 

 

Des dispositifs légaux globalement sous-utilisés

Aux côtés de ces outils interactifs, les enseignes cherchent toutes à activer les dispositifs légaux de la formation. Droit individuel à la formation (Dif), congé individuel de formation (Cif), validation des acquis de l'expérience (VAE) : les possibilités existent, mais très peu sont utilisées. Les chiffres publiés par le rapport de branche de la Fédération des entreprises du commerce et de la distribution (FCD) sont édifiants. En 2009, 0,74 % des salariés du commerce alimentaire ont bénéficié d'un congé individuel de formation et... 0,09 % ont actionné le levier VAE. Le Dif fait un peu mieux, avec 175 000 salariés concernés en 2009, soit près de un tiers des effectifs globaux de la branche (28 % précisément). « Ce sont des instruments sous-utilisés, avoue Sabine Fasanelli, toute nouvelle directrice des ressources humaines d'Ikea France. Tous ces dispositifs légaux doivent s'inscrire dans une démarche plus large. » Chez Casino, la démarche se veut plus volontariste. En 2010, 11 000 droits individuels à la formation ont ainsi été utilisés par les salariés, avant tout des employés, qui constituent par ailleurs 90 % des troupes. « Nous voulions donner accès à la formation au plus grand nombre, précise Guy Boudarel. Cela répond aussi aux besoins de l'entreprise. Il fallait que les salariés se forment davantage sur les produits, l'accueil des clients, la bureautique... » En matière de formation, comme dans beaucoup d'autres domaines des ressources humaines, il faut en passer par le volontarisme.

 

 

 

Les supermarchés match innovent avec des rayons-école

 

À L'ORIGINE Les supermarchés Match

LA DATE 2011

LE CONTENU Mettre en place des « rayons-école » avec des responsables qui transmettront les bonnes pratiques à des stagiaires. À terme, d'ici à deux ans, l'objectif est d'avoir un rayon-école pour chacun des cinq métiers dans chaque région (13). C'est l'image de Match qui est en jeu, très axée sur les produits frais et les métiers traditionnels.

LE PUBLIC Des directeurs de magasin aux employés libre-service, tous les niveaux sont concernés.

LA FORME Des cours dispensés sur le terrain, directement en magasin. C'est aussi un échange de bonnes pratiques : un employé libre-service qui veut devenir boucher ou poissonnier passera par une formation métier.

Les industriels du high-tech forment autour de la connectivité

 

À L'ORIGINE Le Syndicat des industries de matériel audiovisuel électronique (Simavelec) et cinq marques (LG, Panasonic, Philips, Samsung et Sony).

LA DATE Du 21 au 24 mars 2011

LE CONTENU Expliquer de manière pédagogique aux vendeurs comment fonctionne la connectivité. En 2010, 775 000 télévisions connectées ont été vendues et les experts tablent sur 2,6 millions pour 2011 et 6 à 7 millions pour 2012. « La connectivité, c'est très simple, alors que la plupart des vendeurs sont réticents », souligne Bernard Heger, délégué général du Simavelec. Dans les salles de formation trôneront des télévisions, des box, des appareils photo, des consoles de jeux, des lecteurs Blu-ray. Il s'agira alors d'apprendre comment connecter un téléviseur sur le réseau informatique ou un appareil photo sur la télévision.

LE PUBLIC Les vendeurs-installateurs des enseignes spécialisées d'électronique indépendantes (au nombre de 8 000). 300 à 400 seront formés.

LA FORME 24 sessions de 12 personnes réparties sur deux sessions de deux jours.

A saumur, Leclerc goûte à une formation sur les consommateurs

 

À L'ORIGINE Le magasin Leclerc de Saumur et un organisme de formation, Ecofac.

LA DATE 2010-2011

LE CONTENU Former tout le personnel en contact avec le client aux comportements du consommateur en le préparant à répondre aux questions et à adapter leur discours en fonction des profils de clientèle. Sept types différents de consommateurs sont déterminés. Au final, l'objectif est de gagner du temps, de renseigner plus vite et de limiter l'attente ailleurs.

LE PUBLIC Toutes les personnes en contact avec le client, c'est-à-dire les vendeurs, qu'ils travaillent dans des rayons traditionnels ou dans des rayons techniques. Dix personnes ont été formées en 2010 et dix le seront en 2011.

LA FORME Une formation en salle qui dure deux jours, suivie de la possibilité de s'entraîner à son domicile ou dans le magasin.

A savoir

 

DIF

28 % des salariés des 635 000 salariés de la distribution alimentaire ont utilisé leur droit individuel à la formation (Dif), soit 175 000 salariés. Le nombre moyen d'heures Dif s'élève à 11 par salarié. 96 % des heures du DIF sont utilisées pendant le temps de travail.

Le Dif est de vingt heures par an, cumulables sur six années, dans la limite de 120 heures. Il est ouvert à tout salarié en CDI justifiant d'un an d'ancienneté dans l'entreprise.

 

CIF

0,74 % des salariés de la branche ont bénéficié d'un congé individuel de formation (Cif), soit environ 4 000 salariés.

Le CIF permet à tout salarié de suivre des actions de formation, au cours de sa vie professionnelle, à son initiative et indépendamment de sa participation aux stages compris dans le plan de formation de l'entreprise.

 

VAE

0,09 % des salariés de la branche ont bénéficié d'une VAE (validationdes acquis de l'expérience), soit environ 500 salariés.

Tout salarié peut, lors de sa vie professionnelle, faire valider les acquis de son expérience (VAE) pour obtenir un diplôme, un titre professionnel ou un certificat de qualification professionnelle.

 

CONTRATS DE PROFESSIONNALISATION

9 035 contrats de professionnalisation (- 22 % en 2009) et 3 255 formations de tuteurs (+ 5 % par rapport à 2009)

Un contrat de professionnalisation est un contrat de formation en alternance associant formation pratique et formation théorique dans un organisme externe.

Source : rapport annuel de la Fédération des entreprises du commerce et de la distribution (FCD), données 2009

 

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Article extrait
du magazine N° 2169

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