La franchise de plus en plus digitale [infographie]

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Le quatrième volet de l’enquête annuelle de la franchise Banque Populaire / FFF qui porte sur la place du digital vient d’être dévoilé. Il met en lumière l’importance du multicanal dans la stratégie des franchiseurs.

la franchise et le digital
la franchise et le digital© Banque Populaire, 14e enquête

Un franchiseur sur deux a désormais mis en place une stratégie de distribution multicanale selon la 14e enquête annuelle Banque Populaire menée en partenariat avec la fédération française de la franchise, réalisée en juin 2017 auprès de 402 franchisés et 200 franchiseurs par le CSA. Et 40% de franchisés annoncent disposer d’un système de e-commerce.

De fait, parmi les canaux mis en place par les enseignes qui disposent d’une offre multicanale, la vente sur Internet - devenue quasi-incontournable - arrive largement en tête : elle est mise en place par 86 % des franchiseurs, suivie par la vente sur application mobile qui est développée un tiers d’entre eux (34%, en hausse de 5 points). Enfin, le « click and collect » arrive en tête des innovations plébiscitées par les franchisés, 33% l’ont déjà mis en place, devant la mise à disposition de tablettes en magasins (28%).

Les réseaux sociaux plébiscités

Pour la majorité des franchiseurs (96 %), le site internet permet principalement d’informer sur la localisation de leurs différents points de vente. Pour 94 %, il constitue un outil de présentation de leur offre de produits et services. 84 % y voient un outil de recrutement de nouveaux franchisés et 54 % un canal de vente.

Les comptes sociaux (Facebook, Twitter, Viadéo, forums…) sont également intégrés aux stratégies « multicanal » des franchiseurs : 94 % des franchiseurs les prennent en compte (en hausse de 3 points) et 69 % ont mis en place une veille e-reputation sur ces comptes (+ 9 points).

La digitalisation des canaux

Au sein du point de vente, les dispositifs multicanaux pour vendre et fidéliser la clientèle sont nombreux. La possibilité de régler ses achats avec le paiement sans contact est plébiscitée par 1 franchisé sur 2 (contre 43 % il y a un an). Vient ensuite l’envoi d’un questionnaire de satisfaction au client, également en hausse (38 % en 2017 contre 31 % précédemment). Le paiement via le téléphone portable (17 %) arrive en troisième position et rencontre un très fort succès avec une augmentation de 12 points.
Des évolutions logiques selon Laurent Pfeiffer, président du conseil de surveillance d’Emova Group (Monceau Fleurs, Cœur de Fleurs, Happy et Au nom de la rose) : "Aujourd’hui, tout bon retailer doit avoir une stratégie « multicanal » afin de répondre à l’enjeu que représente la conquête client. En tant que franchiseur, notre stratégie « multicanal » doit permettre de développer l’activité de nos franchisés. Nous avons décidé d’utiliser les canaux internet et mobile comme des incubateurs pour enrichir la promesse de nos enseignes et l’élargissement de l’offre de services. Nous devons garder toutes les déclinaisons possibles pour être en contact avec nos clients et privilégier l’expérience produit qui se réalise en magasin".

L'infographie complète sur la franchise et le digital

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