Services & Livraison

La gestion des retours au service du e-commerce !

PUBLI-RÉDACTIONNEL Source de confiance et de réassurance, la gestion simplifiée des retours constitue un atout de fidélisation majeur des enseignes de vente en ligne. Pour Colissimo, l’enjeu est de transformer une étape indissociable de l’e-commerce, en une expérience client positive.

Léonore Dobbelaere, directrice marketing de l’offre Entreprise La Poste-Colissimo
Léonore Dobbelaere, directrice marketing de l’offre Entreprise La Poste-Colissimo

73 % des consommateurs estiment qu’ils achèteraient davantage sur un site d’e-commerce si la procédure de retour était plus simple[1]. Pour Léonore Dobbelaere, directrice Marketing de l’offre Entreprise La Poste-Colissimo, la gestion des retours dans le e-commerce s’affirme dès lors, comme un levier de croissance devenu incontournable pour la vitalité des enseignes. « Présenter les modalités de retour de manière claire et lisible sur un site de vente en ligne, rassure l’e-acheteur », estime Léonore Dobbelaere.

Si la démarche augmente sensiblement le taux de transformation, elle contribue plus globalement à une expérience d’achat positive. « Dans une relation digitale, les retours permettent de construire un lien de confiance entre le marchand et le client. Ce qui est la clef du succès, poursuit la directrice. Ils instaurent un cercle vertueux. » Au point de devenir un atout concurrentiel, à l’image de Zalando qui a fait de sa démarche de livraison et de retour gratuits son leitmotiv.

Les solutions de retours simplifiées par Colissimo

Historiquement née avec la vente à distance, la politique des retours doit être prise en compte à présent dans le modèle économique des e-commerçants. « Nous veillons à la mise en œuvre de solutions de retours simplifiées, explique encore Léonore Dobbelaere. Elles se traduisent d’une part avec des étiquettes disponibles en ligne, et d’autre part à travers des services de dépôt innovants comme le retour depuis sa boîte aux lettres personnelle. » Cette modalité vient en complément du réseau des bureaux de poste et des relais commerçants Pickup. Elle est d’ores et déjà disponible auprès de 3 000 enseignes en ligne, et gagne les réseaux de vente physique comme Undiz.

La seule limite étant les dimensions des boîtes aux lettres ! Colissimo sensibilise donc les e-commerçants à adapter la taille de leurs colis. « Nous travaillons à fluidifier les process de retour pour dynamiser le commerce, tout en évitant aux clients de se déplacer, souligne la directrice. Grâce à la solution de retour en boîte aux lettres, le facteur vient désormais directement à leur domicile récupérer le colis à retourner ! »

"L’objectif est de faire des retours, un levier de fidélisation pour l’e-commerçant".

Léonore Dobbelaere, directrice marketing de l’offre Entreprise La Poste-Colissimo

Un gage de succès pour l’e-commerce

Au service du succès du e-commerce, la gestion des retours se conjugue désormais aux nouvelles tendances en matière d’achat en ligne. Les modalités de dépôts et de livraison  et Les solutions de suivi de colis, s’adaptent ainsi aux exigences du M-commerce, pour des commandes effectuées à partir de smartphones et de tablettes. « L’objectif n’est pas de générer des retours additionnels, analyse Léonore Dobbelaere. La réussite des projets déployés par Colissimo est de faire en sorte de simplifier la vie de nos clients.

Une démarche essentielle pour ériger la facilitation des retours, en avantage compétitif et en argument de vente différenciant, sur le modèle des pays anglo-saxons et germaniques. Car des retours réussis aujourd’hui, naissent le succès de l’e-commerce de demain.

[1]Source : Métapack, janvier 2016

Colissimo étend son offre Retour depuis l’international

Stratégique, la gestion des retours constitue un élément fondamental au développement à l’international des enseignes de vente en ligne. « La notion de confiance entre l’acheteur et l’e-marchand se révèle encore plus primordiale pour des transactions cross-border, constate Léonore Dobbelaere. Au même titre que le paiement, les solutions de retour mises en avant sont essentielles à la conversion des achats. »

Pour y répondre, Colissimo déploie son service de retour spécifique à l’international, baptisé « Colissimo Retour international », accessible depuis 23 pays en Europe et prochainement depuis  les États-Unis et l’Australie, avec plus de 95 000 points de dépôt. Avec cette offre, Colissimo facilite le développement à l’international des e-commerçants français.

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