Paris Retail Week 2015

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"La livraison à domicile reste une douleur pour le client" Thierry Lernon, But [Vidéo]

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Dossier Thierry Lernon, directeur général e-commerce, CRM et Cross-canal de But, plébiscite l'étude de l'Observatoire de la logistique e-commerce, assurant que celle-ci permet d'avoir une analyse fine de la logistique des colis. Des données que But compte bien exploiter pour améliorer son service. Précisions en vidéo.

La livraison à domicile, une douleur pour les clients, selon Thierry Lernon, directeur général e-commerce, CRM et cross-canal chez BUT.
La livraison à domicile, une douleur pour les clients, selon Thierry Lernon, directeur général e-commerce, CRM et cross-canal chez BUT.© highwaystarz - Fotolia

Connaître son niveau de service est une chose, pouvoir se comparer au niveau du marché en est une autre. Avec l'Observatoire de la logistique e-commerce, Thierry Lernon, directeur général e-commerce, CRM et Cross-canal de But, entend bien évaluer aussi son service par rapport aux standards du marché et mettre à profit ses chiffres pour améliorer le fonctionnement de l'enseigne. "L'étude a permis de valider des présupposés, et souligne bien que la livraison à domicile reste une douleur, détaille le dirigeant. Nous avons tous été surpris par le chiffre de deuxième présentation dans le secteur de l'électroménager et des meubles. Au final, seul 70% des colis sont réceptionnés au premier passage."

Et quand on parle de service idéal, Thierry Lernon évoque justement l'importance de "mieux communiquer sur les délais et les détails de la livraison, de proposer des plages horaires plus étroites pour éviter aux clients de poser une demi-journée, ou encore fluidifier le retrait en magasin. Quand on est un retailler comme But avec 300 magasins, il faut travailler aussi ce volet." 

 

Thierry Lernon, directeur e-commerce, CRM et cross-canal chez But, répond au micro de LSA TV:

 

 

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