Salon e-commerce Paris 2016

La livraison comme levier de votre stratégie omnicanale

PUBLI-RÉDACTIONNEL Avec l’émergence du mobile et des nouvelles technologies, les modes de consommation ont évolué. Toujours plus connectés, les acheteurs mixent désormais achats en magasin et achats en ligne, favorisant de fait la transformation du marché.

M commerce
M commerce© Syda Productions - Fotolia.com

Le commerce connecté : la nouvelle norme pour vos clients

Le commerce connait depuis plusieurs années une véritable transformation. Avec la croissance progressive du e-commerce puis du m-commerce, le client a évolué dans son comportement et ses habitudes d’achat. Désormais, les acheteurs diversifient et mixent les canaux selon leur besoin ou leurs envies. Ils ont un usage décomplexé du digital et sont devenus omnicanaux dans leurs achats. De plus en plus nombreux à utiliser le mobile tout au long de leur parcours d’achat, ils cherchent des renseignements sur les produits avant un achat en magasin, les meilleures promotions ou vont jusqu’à la transaction finale. Le tout, leur permettant un enrichissement de l’expérience consommateur en magasin. Dorénavant, le commerce est connecté !

Quel profil pour ce « nouveau » client omnicanal ?

Cette explosion des canaux a créé une évolution des usages et désormais l’expérience client est reine. Elle doit être fluide, unique et unifiée dans tout son parcours et ce, afin de répondre aux nouvelles exigences des consommateurs. En effet, ce dernier exige désormais une expérience « sans couture » et surtout, sans rupture de qualité de service. Agile, informé, mobile et averti, le « nouveau » client omnicanal navigue entre les différents points de contact sans complexe et multiplie les modes de consommation:

  • 43% des e-acheteurs pratiquent le « click and collect »
  • 69% des acheteurs se renseignent en ligne avant d’acheter en magasin
  • 52% des cyberacheteurs se renseignent en magasin avant d’acheter en ligne
  • 89% des acheteurs sont intéressés par le Web-to-Store
  • 69% des acheteurs pratiquent indifféremment le Web-to-Store et le Store-to-Web
  • 48% des acheteurs utilisent le mobile en magasin pour comparer les prix
  • 29% des acheteurs utilisent le mobile en magasin pour chercher des informations produit

Mais le client omnicanal est surtout exigeant. Il souhaite bénéficier des mêmes avantages qu’il achète en magasin ou en ligne et ce, aussi bien au niveau des prix, que de la personnalisation de l’expérience, de la commodité que de la flexibilité. Il accorde, notamment, une importance toute particulière à la rapidité de la livraison, aux prix et à la flexibilité liée au retour de marchandise.

Le monde physique et le monde digital ont, ainsi, fusionnés pour ne faire plus qu’un et l’on parle désormais du « phygital ». L’omnicanalité n’est donc plus une option. Elle est devenue un enjeu prioritaire pour réussir la transition vers le commerce connecté. Elle est également nécessaire pour créer de la valeur et optimiser la satisfaction des clients. Et permet à terme d’agir sur 3 leviers : l’augmentation des revenus, la réduction des coûts et la différenciation par rapport aux concurrents.

Colissimo : vers des services qui réconcilient le on et le offline

Les consommateurs sont devenus exigeants également face à la livraison. Quel que soit le canal d’achat, ils attendent de la rapidité et souhaite recevoir leurs produits au plus vite. Pour répondre à ces nouvelles attentes, Colissimo se transforme en permanence et se réinvente via de nouveaux services qui ont pour objectif principal de réconcilier le on et le offline.

Avec le Retour en boîte aux lettres, par exemple, plus besoin de se déplacer pour essayer en magasin. L’achat est facile et, en cas d’insatisfaction, le client peut retourner son colis directement depuis son domicile. Simple et rapide, ce service est largement plébiscité puisque 90% des utilisateurs se déclarent satisfaits.

Colissimo lance également de nombreux tests pour renforcer la satisfaction des clients destinataires. Actuellement en test, le « ship from store » permet une réduction considérable de la durée du click to possession avec une livraison à partir du magasin ou de l’entrepôt le plus proche de l’adresse de livraison. Ce service s’adapte particulièrement aux exigences du commerce connecté puisqu’il permet de réduire les délais de 5.3 jours à une livraison le lendemain voire le jour même.

Enfin, Colissimo propose désormais la livraison personnalisée et ce, à travers 3 axes majeurs :

  • L’information du client final via les notifications e-mail et/ou sms la veille de la livraison
  • L’innovation avec l’information sur le créneau horaire de livraison (2h en France Métropolitaine, 1h en Europe)
  • L’interaction avec le choix du lieu ou de la date de la re-livraison en cas d’absence

Colissimo place, ainsi, la satisfaction de ses clients comme une priorité en permettant des livraisons interactives et personnalisées afin d’enrichir leurs expériences consommateurs.

Envie d’en savoir plus ? Rendez-vous sur www.laposte.fr/colissimo-entreprise

 

Sources : BVA-CCM Benchmark Institut–2015/2016 Etude IDC Retail Insights 2016; Enquête Opinea « L’e-commerce en France » - janv. 2016; Forrester Research 2015

 

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