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La livraison, levier de lutte contre l'abandon de panier

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Parmi les quelques leviers d'actions dont disposent les e-marchands pour parvenir à transformer les visites de leurs clients en acte d'achat, la livraison, indubitablement, en est un. Une étude réalisée par Temando, une entreprise du groupe Néopost, révèle en effet que de proposer du choix et plusieurs délais de livraison a un impact sur la motivation des cyberacheteurs à conclure leurs achats.

La livraison fait partie des principaux motifs d’abandon d’un panier en ligne
La livraison fait partie des principaux motifs d’abandon d’un panier en ligne© DR

Polymorphe, le consommateur l'est à bien des égards. Sur Internet, c'est une réalité encore plus vraie qui ne laisse pas de place pour le hasard, d'autant que sur les sites marchands, le tunnel d’achat est un processus assez long, et le consommateur est prêt à tout abandonner à n’importe quel moment. Selon une étude réalisée par Temando, une société du groupe Néopost, révèle que parmi les motivations d'achat - possibilité de faire ses achats à tout moment, grande sélection d’articles, prix moins élevés qu’en boutique, etc -, la livraison sans frais de ports fait partie des grands élements de motivation.

A l'inverse, la livraison fait partie des principaux motifs d’abandon d’un panier en ligne. Pour 65% des sondés, un coût trop élevé de livraison bloque l’acte d’achat (jusqu’à 70% pour les individus âgés de plus de 55 ans), et 36% abandonnent également lorsque la livraison n’est pas totalement gratuite. Si le prix est communiqué trop tard dans le tunnel d’achat, ils sont 39% à laisser leur panier. Aussi, une livraison trop lente ou trop compliquée à acheminer ferait renoncer 31% des internautes.

choix et délais de livraison, des préoccupations majeures

Les acheteurs en ligne utilisent de nombreuses options d’expéditions pour acheminer leurs colis, reflétant ainsi leur souhait d’avoir des options qui correspondent à leur mode de vie et à leurs envies. La livraison standard (24-48h), la livraison économique (3 à 5 jours), le retrait en magasin et la livraison express (lendemain) sont les options les plus communément souhaitées par les cyber-acheteurs aujourd’hui.

Cependant près de 60% d’entre eux ont utilisé ou souhaitent une livraison sous 3 heures (hyper local) ou le jour même (plus de 3 heures) et plus de 40% sont prêts à payer plus cher pour cela. Enfin, la livraison sur rendez-vous se trouve être l’option d’expédition où l’écart entre ce que proposent les e-commerçants et les attentes des clients, est le plus significatif. Ce mode de livraison étant souhaité par 75% des consommateurs interrogés et uniquement offert par 30% des e-commerçants. Pourtant, 87% des e-commerçants estiment que l’éventail d’options de livraison permet d’augmenter les ventes et 89% pensent que cela permet de répondre précisément aux attentes des clients.

Des coûts en hausse pour les e-marchands

Elément clé de l'expérience client, la livraison l'est également pour les e-commerçants, qui constatent pour 64% d’entre eux que les coûts de livraison et de logistique ne cessent d’augmenter. Du plus petit e-marchand qui réalise entre 5 et 20 envois de colis par semaine (28% des interrogés) aux grands e-commerçants qui expédient entre 5 001 et 20 000 colis par semaine (3%), tous sont concernés, tandis que seuls 26% des e-marchands interrogés assument à leur charge les coûts de livraison. Un peu plus de la moitié d'entre eux partagent les coûts avec leurs clients et 21% leur font payer l’ensemble des frais.

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