La livraison sur le web mal jugée par les Français

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L'absence de transparence, de lisibilité, de convergence dans les tarifs de livraison pratiqués sur les sites d'e-commerce est pointée du doigt par les Français, selon une étude Ifop pour l'éditeur de logiciels Generix.

Nicolas Le Hérissier, directeur marketing et communication du cybermarché houra.fr
Nicolas Le Hérissier, directeur marketing et communication du cybermarché houra.fr© DR

Peut mieux faire ! Une étude de l'Ifop pour Generix établit un diagnostic sévère sur le jugement des Français vis-à-vis des tarifs de livraison pratiqués par les sites internet. Si une courte majorité, notamment des hommes, situés en zone rurale et plus âgés, les juge raisonnables, une forte proportion (44 %) les considère excessifs, particulièrement les femmes, les jeunes actifs (25-34 ans) et les ouvriers (48 %), qui sont les plus critiques. Entre 32 % et 42 % estiment les frais exagérés quel que soit le type de produits, même si l'équipement de la maison suscite le plus de critiques, puisque, pour la moitié des sondés, les tarifs sont trop élevés pour cette catégorie.

Une cause d'abandon d'achat

Concernant les courses alimentaires, ce sont essentiellement les cadres, public le plus concerné par ce type de services, qui sont prompts à dénoncer le plus les prix (53 %), alors que cette même frange de la population juge les frais de livraison des produits culturels plus raisonnables (30 %).

Résultats : les frais de livraison occasionnent des abandons d'achat pour 83 % des sondés. Une pratique répandue, mais également récurrente, puisque 70 % des personnes interrogées l'ont fait plusieurs fois. C'est notamment le cas chez les femmes et les 24-35 ans. « C'est le maillon faible dans le processus d'achat sur internet, car les frais de livraison peuvent mettre en péril un acte d'achat, alors qu'il est déjà bien engagé », commente Frédéric Michaud, directeur adjoint du département opinion et stratégies d'entreprises de l'Ifop.

Reste que 60 % des sondés ne remettent pas en cause la légitimité du paiement des frais de livraison. « Ce n'est pas anodin quand on sait qu'une grande partie de la population attend de la gratuité sur internet », reprend Frédéric Michaud. Mais ils émettent de fortes réserves. Ainsi, 74 % rejettent l'idée que les frais de livraison ont baissé ces dernières années. « Dans un univers aussi concurrentiel que le commerce en ligne, les frais de livraison qui ne baissent pas ne correspondent pas à la promesse d'internet », analyse Frédéric Michaud. Ils sont également 62 % à estimer que les prix des livraisons ne correspondent pas à la qualité du service apporté.

Défiance du public

Autre point noir, le manque de transparence sur les montants de livraison, qui, bien souvent, ne sont affichés que dans les dernières étapes du parcours. Une surprise parfois déceptive qui va alors mettre un terme brutal à l'acte d'achat. « Les Français déplorent que le montant ne soit pas indiqué plus en amont dans le processus d'achat. Cela s'apparente à des coûts masqués et génère chez le consommateur un sentiment de dissimulation, en plus de celui d'avoir perdu son temps », note Frédéric Michaud.

D'où la méfiance qui en résulte. 90 % des sondés ont d'ailleurs constaté (notamment grâce aux comparateurs de prix) des variations d'un site à l'autre sur les frais de livraison pour un même produit. Un manque de convergence qui ajoute encore à la confusion générale et alimente les craintes d'être trompés. Ainsi, 61 % des sondés considèrent que, même quand la gratuité est annoncée, il ne s'agit que d'un artifice marketing et que les frais sont en réalité payés par le client.

Parallèlement, les Français se déclarent très intéressés par des services complémentaires à la livraison. « Les attentes sont très fortes. C'est bien la preuve que la livraison ne fonctionne pas de façon optimale », juge Frédéric Michaud. Parmi les services plébiscités, la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu, la livraison dans des créneaux horaires resserrés, (notamment pour 84 % des Parisiens, contre 80 % au global), la livraison en étage (76 % des personnes âgées, contre 71 % au global), ou encore l'installation en option du matériel livré, jugé intéressant pour 71 % des sondés. « Ces services ne sont pas perçus comme des gadgets, mais bien comme pouvant améliorer l'expérience. »

Conséquences collectives

Mais si les Français réclament des services plus intéressants, ils refusent de payer plus cher au global, sauf, pour 44 %, l'installation en option du matériel livré ou les services les concernant de très près. Ainsi, les jeunes sont davantage prêts à payer pour une livraison plus rapide, alors que les cadres parisiens sont plus enclins à mettre la main au porte-monnaie pour une livraison dans des créneaux horaires resserrés. « Il faut aussi prendre en compte le facteur crise économique et la contraction du pouvoir d'achat, estime Frédéric Michaud. Ainsi que les standards de qualité qui ont été tirés vers le haut grâce à Amazon. Nous sommes face à des consommateurs de plus en plus exigeants et impatients, dans une quête du meilleur service au meilleur prix. »

Cette recherche de prix bas à tout prix est, dans l'esprit des Français, associée au développement de nouveaux modèles de livraison innovants et moins coûteux. Mais ils ont aussi conscience, dans une moindre mesure, des conséquences que cette quête individuelle peut avoir de négatif sur la collectivité d'un point de vue économique, avec le recours à des contrats précaires pour les salariés des entreprises de vente sur internet, la localisation de leur siège social dans des paradis fiscaux pour éviter de payer des impôts et jusqu'à la cessation de paiement. La crise est bien dans tous les esprits !

89 % des sondés sont intéressés par la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu 86 % aimeraient pouvoir choisir l'horaire exact de la livraison 81 % voudraient être livrés plus rapidement Source : étude Ifop/Generix

Les principaux enseignements

- Des prix de livraison jugés excessifs par près de la moitié des Français - Un manque de transparence sur le montant des frais de livraison - Un fort intérêt pour des services complémentaires à la livraison... - ... Mais un refus pour la majorité de payer plus cher ces services complémentaires

MÉTHODOLOGIE

Étude Ifop pour Generix réalisée en ligne auprès d'un échantillon de 1 004 personnes, représentatif de la population française de plus de 18 ans. Terrain du 21 au 23 février 2012.

LES SERVICES PAYANTS N'EMPORTENT PAS L'ADHÉSION DU PUBLIC

Alors que les Français sont 89 % à juger intéressant la possibilité de déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu, ils ne sont que 21 % à être prêts à payer pour cela. 44% sont prêts à payer, en revanche, l'installation du matériel livré, un service jugé intéressant par 71 % des Français.

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Article extrait
du magazine N° 2273

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