La livraison, un moment crucial de l'expérience client encore trop négligée des e-marchands

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Tandis que les e-commerçants investissent massivement pour attirer les internautes sur leur plateforme, l'étape de la livraison, clé pour le client, serait encore sous-estimée par les e-marchands. Une étude MetaPack met en lumière les habitudes et les attentes des consommateurs en matière de livraison.

66% des consommateurs ont déjà favorisé un site marchand afin de bénéficier d’options de livraisons plus attrayantes
66% des consommateurs ont déjà favorisé un site marchand afin de bénéficier d’options de livraisons plus attrayantes© Production Perig - Fotolia

Le rôle de la livraison ne cesse de gagner en importance aux yeux des consommateurs, selon une étude MétaPack publiée jeudi 5 novembre 2015. Sur 3 000 consommateurs interrogés dans ce cadre - aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne, en France, en Allemagne et aux Pays-Bas -, 66% ont en effet déjà favorisé un site marchand plutôt qu’un autre afin de bénéficier d’options de livraisons plus attrayantes. Pour la moitié d’entre eux, ce n’est pas une question de prix, puisqu’ils auraient été prêts à payer davantage pour un mode de livraison plus performant ou plus pratique. "Les e-marchands dépensent des sommes considérables pour faire venir les internautes sur leur portail et, certains, ne parviennent pas à transformer ces visites à cause de modalités de livraisons peu conformes aux attentes de leurs clients", déplore Pierre Soria, vice-président Europe du Sud chez MetaPack. En effet, 76% des clients ont examiné les conditions de retour avant de passer commande, et la moitié a préféré ne pas donner suite car les modalités n'étaient ni simples, ni pratiques. Certains allant même jusqu’à évoquer le fait de n'avoir eu aucune garantie d'être livrés à une date précise (30%), ou des délais d'acheminement trop longs (44%).

Des options de livraison directement sur la page produit

Les e-marchands disposent néanmoins d’un moyen simple pour satisfaire les internautes en proie à quitter un site e-commerce durant leur parcours d’achat. Ainsi, 83% d’entre eux souhaiteraient que les options de livraison apparaissent directement sur les pages produits. En termes de commodité, 86% des acheteurs privilégient la rapidité et 83% s'attendent à bénéficier d'une date de livraison garantie. Une majorité (80%) va plus loin puisqu'ils estiment qu'un créneau horaire doit leur être proposé.

La personnalisation du service de livraison, plébiscitée

S'agissant des priorités de consommateurs en matière de livraison, les clients des e-marchands veulent désormais être en mesure de personnaliser ce service, afin de répondre à leurs attentes pour chaque achat effectué. Ainsi, si la rapidité de livraison est une priorité pour 86% de l'ensemble des personnes interrogées, 78% d’entre eux seraient disposés à patienter si les articles achetés étaient moins chers. En parallèle, un tiers des sondés estiment primordial de pouvoir faire confiance à un site e-commerce s'engageant sur un délai de livraison.

La livraison à domicile, formule la plus prisée

La livraison à domicile demeure universellement appréciée de tous : 90 % des personnes sondées ont eu recours à ce service au cours des six derniers mois. Mais au-delà de ce mode de livraison, les consommateurs font aujourd'hui appel à une multitude de services en plus. Et notamment le retrait en magasin, en tête des alternatives proposées, est très prisé des clients britanniques (47 %) et américains (33 %). La livraison dans un commerce de proximité ou un point de retrait arrive en seconde position : si cette option est très appréciée des Français (48 %), seulement 17 % des Américains l'utilisent. En revanche, si les livraisons sur le lieu de travail sont monnaie courante chez les espagnols (14 %) et les allemands (12 %), elles sont rarement utilisées en France (6 %) et aux Pays-Bas (9 %). Enfin, la livraison via des consignes automatiques est peu sollicitée par la plupart des Européens et Américains, mais elle a tout de même la faveur des clients allemands (20%), qui déclarent y avoir eu recours au cours des six derniers mois.

La livraison, moment crucial de l’expérience client

Une mauvaise expérience de livraison peut dissuader un client de commander à nouveau auprès de la même enseigne. Et les clients les plus sensibles sur ce point sont les consommateurs espagnols (51 %), pouvant même jusqu’à boycotter un site suite à une mauvaise expérience. Ils sont également plus susceptibles de faire part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux ; 52 % des Espagnols interrogés confirment avoir utilisé ces derniers pour partager leur expérience négative. De la même manière, les Allemands (49 %), Britanniques (49 %) et Néerlandais (47 %) entendraient ne plus jamais faire appel aux e-commerçants avec lesquels ils ont eu des soucis de livraison. Quant aux Français, plus indulgents que leurs voisins européens, ils ne seraient ‘que’ 36 % à ne plus accorder leur confiance en cas de retarde de livraison.

Suivi de livraison : les consommateurs espagnols et américains sont les plus exigeants

Les consommateurs sont impatients de connaître le statut de leurs commandes en ligne, 88 % de l'ensemble des participants ayant recours aux e-mails ou aux notifications par SMS pour suivre le statut de leur livraison. Si ces informations s'avèrent essentielles pour les consommateurs en Espagne (92 %), aux États-Unis (91 %) et en Allemagne (91 %), ce sont les Espagnols et les Américains les plus « actifs », puisqu'ils sont 18 % et 22 % respectivement à vérifier ce statut au minimum quatre fois.

Quel regard sur les nouveaux modes de livraison

Interrogés sur le type de service de livraison qu'ils utiliseront vraisemblablement à l'avenir, les consommateurs montrent peu d'intérêt pour le dépôt de colis directement dans le coffre de leurs voitures. En effet, cette formule ne plaît qu'à 7 % des Américains et 8 % des Français. La livraison par drone en revanche, suscite un peu plus d'enthousiasme, essentiellement auprès des clients américains (10 %) et allemands (8 %). Si la livraison de colis dans un caisson sécurisé à l'extérieur du domicile est plébiscitée par 21 % des Américains, l'utilisation de consignes est favorisée des Allemands (15 %) et des Espagnols (11 %). Le retrait de colis dans des consignes en gare est l'option la plus séduisante pour les Français (13 %).

La livraison et l'e-commerce : infographie

 

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