La logistique des retours : nouvel enjeu de l'e-commerce [Tribune]

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TRIBUNE D'EXPERTS L'explosion des ventes e-commerce a entrainé une hausse des retours produits. Mais pour Marie Chaudy, marketing manager chez Revers.io, la gestion des retours représente un vrai levier de croissance, qui participe à la satisfaction des clients. Explications.

tribune retour

L'e-commerce est en pleine expansion. L’année 2017 s’est encore traduite par une augmentation de +7% des volumes de commandes en ligne. En 2018, c’est 43,7% de la population mondiale qui devrait acheter en ligne. Et déjà 82,7% des internautes français réalisent des achats sur Internet ! Ce boom crée de nouvelles prérogatives pour les e-commerçants selon Marie Chaudy, Marketing Manager Revers.io,  telle que l’optimisation de la logistique des retours.

L'e-commerce, quel impact sur la reverse logistics ?

Comme le disait Christophe Poutiers, Directeur Supply Chain de Bazarchic : « La logistique, et plus généralement la Supply, est au cœur de l’organisation des sites e-commerce. Sans une organisation irréprochable en logistique, l’e-commerçant ne peut en aucun cas assurer un service digne de ce nom et, selon moi, ne peut exister.». Trop souvent, ce terme « logistique » a été arrêté à la livraison du produit acheté. La notion de « logistique des retours » est négligée, et seul 17% des organisations disent posséder un département dédié à sa gestion.


Pourtant, l’explosion de l'e-commerce a aussi conduit à un nombre record de retours. Un tiers des produits achetés sur Internet est environ retourné, et le phénomène s’accélère avec la démocratisation de l’achat en ligne. Les chaînes d’approvisionnement sont directement impactées. Amy Augustine, Senior Manager of Reverse Logistics pour U.S. Cellular, estime à 550 000 les appareils électroniques et les accessoires retournés dans son enseigne en 2017. Aux USA, l’industrie électronique dépense plus de 16 milliards en gestion des retours chaque année.


Aujourd’hui, plus de 75% des organisations reconnaissent la logistique retour comme un élément clé de leur supply chain. Nous assistons à une prise de conscience collective. Pourtant, seulement 28% des entreprises assurent pour l’instant avoir une reverse logistics prête à supporter l’augmentation de leur activité e-commerce. Des solutions extérieures existent pour accompagner cette gestion, telle que la plateforme Revers.io qui fait de l’expérience SAV un vrai atout business.

La gestion des retours, un argument de fidélisation client
Une expérience de retour réussie contribue à fidéliser un acheteur. En effet, les clients sont très attentifs à une politique de retour transparente, lisible et concise car elle constitue un vrai argument de confiance entre eux et la marque. La plupart des e-commerçants constatent une amélioration de leurs ventes avec la mise en place d’une bonne politique de service après-vente. Ainsi, 95% des clients qui renvoient un produit envisagent d’en acheter un nouveau si le processus de retour a été simple.


Aussi, près de 60% des acheteurs en ligne veulent pouvoir retourner un article sans avoir besoin d’assistance. C’est là qu’une plateforme qui connecte l’ensemble des acteurs de la chaîne retour, du client final jusqu’aux fournisseurs, prend tout son sens. La solution Revers.io est le seul outil du marché qui permet de gérer les retours, piloter les partenaires logistiques et donner aux clients la possibilité de suivre leur dossier de réclamation en direct, 7j/7 et 24h/24. Cette vision 360° permet une traçabilité complète du processus de retour pour une optimisation des flux physiques et administratifs.


La gestion des retours est devenue le 3ème critère d’achat des consommateurs selon l’étude Shopper 2016 de Manhattan Associates, après la rapidité de livraison et le prix. Offrir à ses clients une expérience post achat de qualité est devenu essentiel !

La logistique inverse, un boost pour vos ventes marketplaces
Au niveau mondial, 45% des ventes en ligne se font maintenant sur des marketplaces. Ces dernières prennent en compte des critères de performance afin de choisir quels vendeurs seront mis en avant en priorité sur leur plateforme. Parmi eux : le stock, les articles vendus, le prix, la livraison, le taux de commandes défectueuses, le délai de réponse moyen aux réclamations, le taux d’annulation, la qualité des réponses aux clients, etc. Le SAV occupe une place importante parmi ces critères car les marketplaces sont particulièrement attentives à la satisfaction des clients. Avoir un outil qui permet de piloter les flux liés à l’expérience après-vente d’un consommateur est donc primordial pour optimiser son business sur une marketplace.

Aussi, un bon outil de reverse logistics vous épaule dans votre développement à l’international. Il permet de connecter les acteurs logistiques sans limite de distance et offre la possibilité d’avoir un service clients multilingue. 39% des organisations reconnaissent que leur développement e-commerce affecte directement leur capacité à gérer leur logistique retour.
 

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