La mode satisfait les internautes

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Les sites de textile obtiennent en moyenne un bon score de satisfaction après une expérience de navigation, selon l'Observatoire e-performance Yuseo. La Redoute et 3 Suisses ressortant en tête.

6,8/10 :
La note moyenne de satisfaction des utilisateurs des sites étudiés

50% :
Le score moyen de navigation (taux de réussite du parcours client obtenu par les sites)

Source : Observatoire e-performance Yuseo

Avec un score de navigation moyen mesuré à 50% et un taux de satisfaction des sondées à 6,8/10, l'expérience des internautes sur les sites de textile Kiabi, La Redoute, 3 Suisses, Asos et Zalando s'avère plutôt positive. Kiabi est légèrement leader avec 54%, suivi par La Redoute, 53%, et 3 Suisses, 51%. Asos obtient 48%, laissant Zalando à la dernière place avec 44%, alors que La Redoute et 3 Suisses comptent les meilleurs taux de satisfaction.

« L'ensemble des acteurs a atteint un niveau respectable en termes de navigation, constate Jean-Pierre Le Borgne, directeur général de Yuseo. On arrête d'avoir des fuites dans les tuyaux. Aujourd'hui, se joue une guerre du détail avec des microchantiers sur lesquels il faut se pencher, c'est notamment le cas dans l'accès à l'offre qui manque de fluidité. » Globalement, ces sites sont séduisants pour près de la moitié des internautes sondées. « Zalando arrive en France et sur le terrain de la mode sans être ridicule, note Jean-Pierre Le Borgne. En fin de navigation, 23% des participants le considèrent comme un espace séduisant dédié à la mode, contre 13% en début. » Asos, lui, se distingue par la largeur de l'offre, mais l'écart est ténu avec les autres acteurs. Quant à Kiabi, il est le meilleur sur la présentation des univers produits, contrairement à La Redoute et 3 Suisses.

Sur les fiches produits, les acteurs réalisent des scores supérieurs à 7/10 pour l'aspect complet de leur renseignement et la disponibilité bien indiquée des produits. Lorsque l'on interroge les internautes sur leur intention de revenir, Asos remporte les suffrages avec 8%. « Il part de plus loin car il était moins connu que les autres, tempère le DG de Yuseo. Ce qu'il faut retenir, c'est que quasi aucun site n'a perdu des internautes en cours de route. »

 

Cohérence de l'image

 

MÉTHODOLOGIE

Pour cette quatrième édition sur le secteur du prêt-à-porter, l'Observatoire Yuseo de l'e-performance a qualifié un échantillon féminin de plus de 800 internautes en situation réelle de navigation sur cinq sites référents du secteur. Au sein de cet échantillon, composé de femmes de 27 à 35 ans, toutes les participantes ont au moins consulté ou acheté sur un site de prêt-à-porter en ligne au cours des douze derniers mois. Le terrain de cette étude s'est déroulé du 13 au 19 septembre 2013.

Car La Redoute et 3 Suisses ont fait des efforts pour être cohérents avec leur image. « Ils sont présents là où on les attend, ce qui n'était pas le cas les autres années », ajoute-t-il. Après la navigation, la perception des internautes sur La Redoute a évolué vers un site davantage dédié à la mode et moins tourné vers les promos. « Il a baissé la part des soldes et des promos sur l'ensemble des ventes qui était gigantesque, indique Évelyne Chaballier, de l'Institut français de la mode. On n'a pas vu cela depuis dix ans sur un marché où la part des promotions et des soldes a explosé. »

En revanche, la navigation sur Asos et Zalando a pénalisé la satisfaction des participantes. « Asos manque de fluidité et d'une offre mal mise en scène, juge Jean-Pierre Le Borgne. Il pèche dans la prise en main du site et dans la présentation des produits. » Ces sites auraient ainsi du mal à s'ajuster aux spécificités locales. Leur offre est très dense, car ils sont pensés pour se développer à l'international. Mais ils vont devoir adapter des éléments de navigation comme le tunnel de commande, les filtres et les critères d'affichage en fonction du pays de vente. Il est essentiel pour ces acteurs de comprendre les règles du jeu au plan local.

LES ANCIENS VÉPÉCISTES TIENNENT LA BARRE

Après la navigation, Kiabi La Redoute et 3 Suisses obtiennent les meilleurs taux de satisfaction des internautes sondées. Les efforts des anciens vépécistes pour améliorer l'attractivité de leur site ont payé. En revanche, malgré une offre très large, Asos et Zalando arrivent souvent derniers.

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Article extrait
du magazine N° 2296

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