La proximité, le nouveau credo des retailers

PUBLI-RÉDACTIONNEL Dans l’univers du retail, le mot proximité a pris beaucoup plus d’ampleur depuis le début de la crise sanitaire et la succession des confinements. En effet avec la fermeture de la plupart des magasins, les clients se sont orientés vers le e-commerce, y compris pour acheter des produits dits “essentiels”. Dans le même temps, ils ont effectué leurs courses de première nécessité dans les commerces en bas de chez eux et ont redécouvert le plaisir d’aller faire un tour chez le boulanger, le marchand de journaux ou le traiteur du coin. Le sens du service ainsi que la proximité avec les commerçants de leur quartier sont des valeurs qui ont été remises au premier plan.

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Un attrait grandissant pour la proximité et le local

Dorénavant, même si l’on observe un retour à la normale, l’attrait pour la proximité et le “local” devrait perdurer au-delà de la pandémie. C’est d’ailleurs ce que met en lumière l’un des chiffres du rapport réalisé par Forrester et Critizr “Aller au-delà de l’expérience client - Pourquoi l’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers”. Interrogés sur les enjeux de leur entreprise dans les 12 prochains mois, les collaborateurs en magasin ont cité l'amélioration de l'expérience client (89 %), suivie de très près par le renforcement de la proximité entre les marques et leurs clients (85 %).

La crise sanitaire a prouvé que l’expérience client passait avant tout par des relations physiques et humaines de qualité. En tant que spécialiste de l’expérience client, convaincu que la proximité entre les équipes locales et les clients est le moyen le plus puissant d'adopter l'Obsession Client et donc, de faire la différence, Critizr ne peut que s’en réjouir.

 

Les équipes locales, les meilleurs ambassadeurs de l’Obsession Client

Pourtant, l’une des grandes erreurs que nous observons fréquemment chez les retailers qui cherchent à améliorer l’expérience client est de vouloir tenir leurs équipes en magasin à distance des données et des informations clients. Or, ils devraient faire tout l’inverse ! Les collaborateurs sur le terrain sont les mieux placés pour prendre en charge la satisfaction et la fidélisation client, car ce sont eux, les garants de l’expérience client.

En parallèle, nous assistons à la prise de conscience selon laquelle les équipes en magasin sont bien plus que de simples exécutants. Les équipes du siège reconnaissent que ce sont les collaborateurs sur le terrain qui vivent et incarnent les valeurs de l’entreprise ; et que ce sont les meilleurs ambassadeurs de l’expérience client au niveau local.

Toujours selon le rapport Forrester et Critizr, 79 % des personnes interrogées déclarent que les équipes locales en contact avec les clients sont inspirées, habilitées et capables de fournir une excellente qualité de service. Il s'agit là d'une vraie reconnaissance du potentiel des équipes en magasin à répondre aux besoins de leurs clients et de leur marque. Mais à une condition : qu’elles puissent disposer des outils, de la formation et des données clients nécessaires.

 

Les collaborateurs en magasin savent mieux que quiconque ce qu’est l’Obsession Client
 

Un autre élément du rapport indique que les équipes en contact avec la clientèle savent mieux que quiconque définir l’Obsession Client (56 %), et notamment par rapport aux collaborateurs du siège (47 %). Une fois encore, les personnes en magasin ont une meilleure compréhension des besoins des clients et des décisions à prendre pour y répondre. Cela semble logique dans la mesure où ils sont en interaction permanente avec la clientèle.

Aussi tentant que cela puisse être pour les collaborateurs du siège de prendre en charge les enjeux de l’expérience client, cela va à l'encontre de l’approche stratégique de la plupart des retailers. Les marques prennent de plus en plus conscience que les équipes locales doivent renforcer les liens de proximité avec les clients pour mieux les comprendre et agir en leur nom. Assurez-vous donc d'être attentif à cette approche, le succès de votre entreprise à l’avenir en dépend.

En quête de pistes d’amélioration et de chiffres sur la vision des équipes sur le terrain et au siège ? Découvrez “Aller au-delà de l’expérience client - Pourquoi l’Obsession Client n’est plus une option pour les retailers”.

 

 

Contenu proposé par Critizr 

 

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