Services & Livraison

La relation client au service de la croissance des e-commerçants

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PUBLI-RÉDACTIONNEL Présent à chaque étape du développement des e-marchands, Colissimo réinvente la relation client au service des professionnels et des destinataires. Grâce à un accompagnement personnalisé et à une expertise adaptée, en France comme à l’international, la démarche est au cœur de la croissance des pure players.

« Simplifier la vie des e-marchands » : l’engagement de la direction de la Relation Client de Colissimo se traduit chaque année par le traitement de 8,5 millions de sollicitations, dont plus de la moitié venant de clients BtoB.

Organisé autour de 250 collaborateurs (dont 190 conseillers clientèle) répartis sur deux sites en France, le département veille à accompagner de manière personnalisée chaque e-commerçant.

Clef de voute de l’expérience d’achat en ligne réussie, la livraison impose, en effet, un service client à la hauteur des engagements des acteurs de l’e-commerce. Pour Tiphaine Birmingham, directrice de la Relation Client de La Poste, « l’enjeu est de s’adapter aux différents niveaux de maturité des vendeurs, à travers des services sur mesure »

L’assurance de conseils personnalisés

L’accompagnement des e-commerçants est pensé dès le départ grâce au Welcome Pack. Le programme est destiné à faciliter la prise en main des services de livraison de Colissimo.?Il se poursuit à chaque étape de leur développement, notamment via la Colissimo Box. « L’objectif est de permettre aux e-commerçants d’être autonomes, poursuit Tiphaine Birmingham. Grâce au savoir-faire et à l’expertise de Colissimo, nous les accompagnons dans tous les moments clés de leur vie, dans le développement de leurs nouvelles activités, comme dans leur croissance à l’international. » Le savoir-faire de Colissimo en matière de formalités douanières, de logistique ou de réglementation est alors plébiscité.

Chaque année 60 000 entreprises bénéficient des conseils et de l’assistance du service client. Les principales attentes reposent sur des conseils personnalisés. Ces requêtes devancent la demande d’informations et le traitement des réclamations. Sur 293 millions de colis livrés l’année dernière par Colissimo, seulement un sur mille a donné lieu à une demande d’indemnisation !

Des canaux de contact complémentaires

Si 36 % des contacts sont établis par téléphone, les demandes émanant des formulaires en ligne, ou transmises via l’application Coliview, affichent une progression. Pour renforcer cet appui individualisé, de nouveaux modes de communication sont déployés – à l’image du tchat accessible depuis le printemps 2017 – et dès 2018, des conférences en ligne didactiques seront disponibles.

Formés, impliqués et engagés, les experts du service client mettent leur analyse et leur parfaite connaissance des solutions déployées par Colissimo au service des clients professionnels et des destinataires. Leurs compétences se conjuguent en six langues. Elles permettent de prendre en charge, par exemple, les réclamations à l’international. La polyvalence et le sens du service se traduisent par une réponse immédiate dans 90 % des demandes clients.

Un engagement de transparence et de proactivité

« L’ambition est d’être proactif et transparent », résume Tiphaine Birmingham. Afin d’apporter une réponse toujours plus précise et proactive, la relation client intègre également des tableaux de bord de suivi de l’activité des pure-players (à partir de la fréquentation des sites et des retours).

Avec Colissimo, la relation client se mue en véritable partenaire de la croissance des e-commerçants.

 

Contenu proposé par Colissimo

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