La sécurité se digitalise mais l'humain reste aux commandes [Tribune]

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Quelque soit la superficie d'un établissement commercial, les agents de sécurité sont bien souvent dépassés par l'ampleur de leur tâche, entre surveillance des clients, des employés et des fournisseurs. La technologie peut aujourd'hui pallier ces déficiences, à condition que l'humain garde la maîtrise du process. L'avis de Patrice Béal, fondateur et p-dg d'Inorix, entreprise spécialiste de la sécurité privée.

Patrice Béal, fondateur et p-dg d'Inorix, entreprise spécialiste de la sécurité privée.
Patrice Béal, fondateur et p-dg d'Inorix, entreprise spécialiste de la sécurité privée.

A l'heure où un nouvel attentat vient de frapper le sol français et où des cortèges de manifestants ont bloqué des artères desservant les centres commerciaux en plein pic d'achats de Noël, le défi sécuritaire semble rarement avoir revêtu un tel enjeu pour les professionnels de la distribution. La forme change mais le fond du problème demeure intact. Comment rassurer une clientèle qui a déjà tendance à délaisser le magasin physique au profit du « online » ? La dernière étude réalisée par OpinionWay pour Perifem (l'association des grandes enseignes de la distribution) démontre que les agents de sécurité sont l'un des derniers remparts contre le sentiment d'insécurité. Pour 75% des Français, leur présence est apaisante. Celle de caméras l'est tout autant pour 73% des interrogés. Toujours selon la même étude, plus d'un Français sur quatre a déjà renoncé à un achat à cause du sentiment d’insécurité. Au vu de l'actualité, 56% des Français ont modifié leur comportement pour leurs achats de Noël ou l'envisageaient suite au mouvement des gilets jaunes et aux violences dans son sillage. Le sentiment d'insécurité, voilà un défi majeur pour les distributeurs.

L'agent de sécurité, un bouclier qui rassure le client

Pour répondre à l'enjeu sécuritaire, le digital sera essentiel mais insuffisant. La sécurité de demain ne sera pas ou « tout électronique » ou « tout digitalisée ». Pour se démarquer des enseignes online, les commerçants doivent aujourd'hui miser sur des points de vente particulièrement accueillants pour séduire voire reconquérir leur clientèle. L'agent de sécurité fait partie intégrante de cette stratégie. Il faut donc partir de l'humain et aller vers l'électronique et non l'inverse. Jamais un robot ou une caméra ne remplaceront un opérateur humain.

Le profil des agents de sécurité va bien sûr évoluer, grâce à une solution mixte alliant humain et technologie pour améliorer leur mission quotidienne. Ils ne joueront plus un rôle simplement dissuasif mais auront également accès à énormément d'informations, d'images, de datas qu'il leur faudra traiter et correctement intégrer dans une solution complexe.

L'intelligence artificielle nous laisse par exemple aujourd'hui entrevoir de nouvelles opportunités, en appliquant notamment des algorithmes détectant en temps réel les comportements suspects à partir d'images de vidéosurveillance. Le degré de compréhension d'un humain et sa subtilité d'analyse sont ensuite essentiels pour digérer ces images et identifier le vol.

Lutter efficacement contre la démarque inconnue

La démarque inconnue représente une perte totale de 3,5 milliards d'euros chaque année pour les distributeurs français (selon une étude du Global retail theft barometer menée par Checkpoint system). Les grandes surfaces disposent d'agents de sécurité qui surveillent à temps plein les caméras (une centaine en moyenne par hypermarché) mais un opérateur vidéo expert ne peut au maximum surveiller que six caméras. Certains voleurs agissent en outre aujourd'hui en bande, attirant l'attention des opérateurs à un endroit pour que d'autres puissent voler ailleurs. Dès lors, impossible d'avoir l'œil partout. Quant aux surfaces de moins de 2500 m2, elles n’ont bien souvent recours à aucun opérateur. Dans les deux cas, la surveillance n'est pas rentable, un opérateur coûtant plus cher que les vols.

Par ailleurs, les vols de la clientèle ne totalisent qu'un tiers de la démarque inconnue totale. Les deux autres tiers interviennent chez le fournisseur et en interne. Se pose alors le problème d'un contrôle plus optimal de la supply chain. Avec le nouveau modèle de livraison dans la journée ou l'heure imposé par Amazon sur lequel doivent s'aligner autant que possible les distributeurs français, la chaîne de flux de marchandises doit être adaptée,

la marchandise doit transiter d'une plateforme à une autre en toute sécurité et rapidement. Là encore, de nouvelles solutions plus performantes doivent être mises en place sous le contrôle d'agents de sécurité formés pour cela. Des solutions sur mesure, avec des personnels dédiés en interne et en externe. Le recours à des outils comme

le marquage RFID peut être d'une valeur inestimable. Ces tags permettent de suivre de façon individuelle chaque produit. Les inventaires sont facilités, le produit localisé à tout moment et tout mouvement anormal détecté.

De plus en plus de distributeurs ont créé un poste de risk manager au sein de leur entreprise, ayant ainsi à disposition un référent ayant une vision globale et transversale sur ces problème de sécurité.

 

Au sujet de l'auteur :
Patrice Beal a créé la société Inorix en avril 2018 après avoir consacré toute sa carrière à la sécurité privée. Il occupait auparavant le poste de Directeur général dans un groupe international de la sécurité privée avant de prendre la direction du développement et de la transversalité pour l’ensemble des activités du groupe en France.

 

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