LA TENDANCE

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Les enseignes misent beaucoup sur des équipements qui facilitent la vie du consommateur. Qui dit service suppose de la rapidité d'usage pour le client. L'objectif prioritaire est de fluidifier les courses au maximum. On le voit avec le succès des caisses libre-service, où les clients scannent leurs produits à leur rythme. Autre aspect de cette tendance, la démarche multicanal permet à l'enseigne de capter le consommateur où qu'il soit. Chez lui, le soir, devant son ordinateur, il peut déjà se renseigner sur le produit, le commander à distance. Le service au client nécessite aussi la mobilité en magasin. Devant le rayon, l'employé peut prendre une commande sur son terminal ou savoir si le produit est en réserve. Grâce à son téléphone portable, le consommateur dispose d'un outil qui permettra bientôt de scanner l'étiquette d'un produit. Il sera alors dirigé sur un site internet lui indiquant les ingrédients ou une recette. Il recevra des messages promotionnels personnalisés, il sera averti de la réparation d'un appareil défectueux. Il pourra même payer sans contact. Avec cette télécommande, le client entre dans l'âge de l'accès, selon l'expression du chercheur américain Jeremy Rifkin. Révolution silencieuse, le mobile redonne la main au client dans ses relations avec le magasin.

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Article extrait
du magazine N° 1979

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