La tête et les jambes

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Yves Puget

De nombreux chantiers attendent Rami Baitiéh, le nouveau patron de Carrefour France (lire pages 6 à 9), ou Thierry Garnier, directeur général de Kingfisher (lire pages 16 et 17). Comme pour bien d’autres enseignes, il est aisé de stigmatiser à la va-vite des formats inadaptés, une digitalisation hésitante, une offre non différenciante, une supply chain déficiente, une écoute client insuffisante, une organisation pléthorique… La liste est longue de ces lacunes avérées ou exagérées. Il est facile de trouver tous les défauts du monde à untel ou untel sans mettre en évidence la qualité des équipes, la valeur du parc ou l’expertise métier. C’est pourquoi je préfère m’arrêter sur un problème peu évoqué, celui du manque de coordination entre la tête et les jambes. Ce lien entre le cérébral et le physique que tout sportif de haut niveau recherche en permanence et qui fait parfois défaut, notamment dans les groupes intégrés.

Chez bon nombre de distributeurs, les présidents en place ne cessent de bouleverser les organigrammes. Avec, au siège, un sérieux rajeunissement qui prépare les enseignes aux défis de demain, mais génère une perte de savoir-faire. Des directions générales veulent aller vite parce que la conjoncture économique l’exige et que les actionnaires le réclament. Ils multiplient les projets, parce qu’ils savent que, s’ils ne bougent pas, ils tombent. Et pour certains, cette boulimie tétanise bon nombre de services dans leurs sièges sociaux. Pour être efficace, il ne faut pas d’une direction hors-sol (le classique syndrome de la tour d’ivoire) mais de vrais généraux qui montent au front.

Quant au message – donc la stratégie –, il doit être simple pour être compréhensible. Tout le monde s’aligne vers un même objectif (par exemple l’orientation client…) ou une « raison d’être ». Une véritable gageure dans un monde qui ne cesse de se complexifier (la digitalisation, l’omnicanalité…) avec, à la clé, quelques soucis de proprioception (perception, consciente ou non, de la position des différentes parties du corps) !

D’autant plus que les jambes, autrement dit les magasins, ont parfois du mal à comprendre les multiples volte-face ou tout bonnement ces instructions tombées « d’en haut ». Manque d’outils, d’information, de reconnaissance, de souplesse et de motivation, tout est bon pour dire que les jambes ne vont pas aussi vite que la tête le souhaite. Il est vrai que le moral est touché tant la presse ne cesse d’écrire que ce secteur économique est en déclin irréversible. On peut aussi rétorquer qu’avec de multiples directives peu claires, il est parfois difficile de savoir où aller et quel rythme tenir. Pour conquérir cette excellence opérationnelle tant recherchée, les salariés veulent de la simplicité dans cette complexité qu’ils reconnaissent et assument. Ils ont besoin, eux aussi, d’une mission ou d’une vision commune et partagée. Ils réclament plus d’autonomie avec, en filigrane, l’historique débat centralisation/décentralisation.

Dans ce métier en totale transformation, le retail a plus que jamais besoin de cette coordination entre la tête et les jambes. Ankylosé, pour ne pas dire paralysé, il doit retrouver souplesse et jeu de jambes dans son organisation. Cette justesse technique qui permet l’anticipation et la réactivité et qui fera que des enseignes retrouveront leur fameux quart d’heure d’avance. ??? ypuget@lsa.fr @pugetyves

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Article extrait
du magazine N° 2610

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