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Le concept étranger à découvrir:Douglas ou le digital vraiment au service de l’expérience client

Chaque semaine - diaporama à l'appui - LSA vous fait découvrir avec Dia-Mart Consulting, société de conseil spécialiste du retail, un magasin étranger inspirant et innovant. Aujourd'hui, le nouveau concept Douglas qui méle expériences digitales et codes de consommations modernes. 

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L'avenir du crosscanal se jouera en magasin : tout le monde (ou presque…) est d'accord sur l'idée, mais en pratique les expériences de "digital instore" sont décevantes. Le nouveau concept Douglas (leader allemand et européen de la parfumerie, qui vient de racheter Nocibé) tente de dépasser le gadget et les écrans décoratifs pour proposer en magasin un crosscanal doté d'une véritable valeur d'usage pour les clients.

En vitrine, un écran tactile affiche les nouveautés et des conseils beauté en fonction de la météo du jour. En magasin, des bornes permettent de faire des analyses de peau ou de choisir le parfum parfait. Au niveau des caisses, les clientes sont invitées à partager sur Facebook des photos d’elles maquillées avec leurs achats en utilisant la "Girlfriend table".

Peut-être plus encore que ces expérimentations, ce qui retient l'attention est la démarche : l'enseigne explique avoir créé ce concept à l'issue d'une analyse approfondie des usages du digital par une cible jeune, digital native, aimant tester et partager les nouveautés. Les notions de partage et d’interactivité sont mises en avant pour attirer une clientèle jeune, souvent rebutée par les codes des parfumeries sélectives classiques.

Le nouveau concept Douglas a remporté le prix Best Consumer Experience Award for innovative retail technologies par le EHI Retail institute.

Deux enseignements :

· Une approche tirée par les usages et attentes de la cible clients, et non poussée par la technologie (dixit Douglas !)

· Au-delà des "devices", un discours centré sur la valeur ajoutée pour les clients (on ne vous a même pas dit si Douglas utilisait des bornes, des PC ou des tablettes…).

LES PARTENAIRES :

Cette rubrique s'appuie sur Retail Innovation 9, un recueil de concepts de magasins innovants dans le monde publié par Ebeltoft Group, dont Dia-Mart Consulting, l'autre partenaire de cette rubrique, est le membre français.

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