Le Covid, accélérateur de la digitalisation des enseignes
La 4e édition du baromètre Smart Retail réalisé par LSA avec Samsung démontre à quel point la pandémie de Covid-19 a accéléré le besoin de digitalisation pour les retailers, mais aussi pour les consommateurs.
- 93 % des retailers considèrent que l’utilisation de dispositifs digitaux a un impact sur l’image de marque de leur enseigne
- 75 % des consommateurs accordent de l’importance aux conseils des vendeurs, 74 % sont satisfaits de la qualité de leurs conseils et 61 % pensent que la qualité de conseil est meilleure quand le vendeur dispose d’un outil digital
Quels dispositifs digitaux déployés par les retailers rencontrent-ils la faveur des consommateurs ? De façon globale, les distributeurs ont déployé, ou envisagent de déployer, davantage de dispositifs digitaux. La part belle est faite notamment au click & collect (91 %, + 10 points), au paiement dématérialisé (77 %, + 7 points) et au self-checkout (53 %, + 16 points), en particulier dans l’alimentaire. En lien avec les nouveaux usages, les consommateurs trouvent cette année plus utiles les dispositifs de click & collect (75 %, + 12 points), l’encaissement mobile (52 %, + 10 points) et le paiement dématérialisé (40 %, + 8 points).
Ces évolutions sont le reflet des changements de comportement des consommateurs, plus soucieux de limiter les contacts et le temps passé en magasin. L’aide des outils digitaux sur la sécurité lors des achats est d’ailleurs saluée par 58 % d’entre eux. Les retailers pensent également que le digital permet de sécuriser le parcours d’achat (73 %). Selon eux, il facilite l’application des mesures sanitaires et améliore l’expérience à la fois pour les clients, les vendeurs et l’enseigne.
Dans le cadre du déconfinement et de la reprise de l’activité, 67 % ont dû adapter fortement les modes de travail des vendeurs. Parmi eux, 72 % estiment que les dispositifs digitaux ont contribué à faciliter la mise en place de nouveaux modèles.
Les lignes ont bougé
Le contexte particulier conduit certains retailers à repenser leur stratégie. Un quart, soit 5 points de plus que lors de l’édition précédente, n’ont pas l’intention de déployer davantage de points de vente physiques au cours des prochaines années. Ils sont également plus nombreux à favoriser les investissements pour optimiser le trafic en ligne (21 %, + 6 points), en particulier les petits réseaux, pour qui les investissements en ligne peuvent constituer un nouveau relais de croissance. Même si le secteur alimentaire s’en sort mieux que les autres, l’impact sur le chiffre d’affaires et la fréquentation n’est pas négligeable.
La crise sanitaire aura permis d’accélérer le déploiement d’une stratégie omnicanale (77 %), la réflexion sur les interactions en point de vente (74 %) et la mise en place d’une stratégie digitale sur le point de vente (71 %). Les consommateurs sont invités, presque malgré eux, à entrer dans la danse d’un monde moins safe, mais plus smart.
