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Les distributeurs et la grande consommation se mettent dans les pas du client, dont le comportement est devenu résolument cross canal. Un sujet aux aspects multiples, qui a focalisé les débats lors du premier Retail business technology forum (RBTF), qui s’est tenu aujourd’hui à Paris. Au menu, deux conférences plénières, réunissant distributeurs (Monoprix, But, Morgan, King jouet, Vente-privée…) et industriels (Orangina…) ; 17 ateliers thématiques, sur les sujets les plus divers qu’entraîne le cross canal : la mobilité des vendeurs en magasins, la gestion des commandes multi-canal l’évolution des métiers et des organisations.
Orienter l'organisation vers le cross-canal
Les témoignages des distributeurs semblent dégager plusieurs tendances, qui font consensus : la nécessité, d’abord, d’orienter l’organisation entière de l’entreprise vers le cross canal, en cohérence avec le parcours client. « Conserver une organisation e-commerce distincte ne correspond plus au prisme du client, toute l’entreprise doit être cross canal », a témoigné Patrick Oualid, de Monoprix. « Le web draine de l’audience mais le taux de transformation y est faible, a analysé Frédéric Wilhelm, directeur de la distribution multi-canal de l’enseigne Morgan. L’enjeu est d’inciter ces clients à venir dans les magasins, qu’il faut digitaliser pour offrir les services dont le client a besoin. »
Taux de transformation encore faible dans l'e-commerce
Les chiffres montrent en effet que le taux de transformation en magasin qui approchent les 10%, excèdent largement ceux du commerce « online », où le taux reste inférieur à 2%. Le magasin a plus que jamais un rôle central à jouer.
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