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Le digital

Clotilde Chenevoy |
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Publié le 08/07/2020

Inquiet et impatient, mélange explosif La crise sanitaire a été violente pour les activités e-commerce des enseignes. La distribution alimentaire a vécu un véritable crash-test et les difficultés rencontrées ont démontré que les acteurs n’étaient pas encore prêts à absorber sans bugs des volumes qui n’étaient pas attendus avant quelques années. Les organisations ont tout fait pour s’adapter. Et si la part de nouveaux clients est importante pour les enseignes, elles doivent désormais tout faire pour les fidéliser. Ce qui passe par moins de produits manquants, mais aussi une offre plus innovante et adaptée. Côté non-alimentaire, l’après Covid-19 ressemble à un lendemain de fête peu glorieux avec des magasins qui regorgent de stocks et des trésoreries mises à mal. Mais le digital représente une planche de salut, en tenant compte des réticences des clients à venir en boutique. Le retail sans contact à de beaux jours devant lui. Sans contact, mais pas sans humain. Il s’agit de délivrer un maximum de services via le smartphone du client, jusqu’aux échanges en face à face avec les équipes de vente. En magasin, cela se traduit également par une réflexion à mener dans l’agencement pour pouvoir récupérer au plus vite les articles achetés. Le consommateur était impatient, il est désormais inquiet et impatient. Un mélange explosif pour la satisfaction client.

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Thomas Husson (Forrester) "La crise va imposer de recréer de la confiance et du lien, de passer à une démarche servicielle, de personnaliser l’expérience client, d’accélérer les initiatives de marketing conversationnel, de fidéliser ses meilleurs clients sur mobile en maîtrisant moments contextuels et notifications push, de faciliter les […]
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Article extrait
du magazine N° 2612

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