Le match Cdiscount vs Amazon

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Le géant mondial de l'e-commerce a déjà fort à faire avec Cdiscount sur le plan du chiffre d'affaires, puisque Amazon aurait enregistré 1,3 milliard d'euros, selon nos estimations, contre 1,5 milliard pour le Français.

Le verdict

Cdiscount distance son principal concurrent sur tous les plans. Mais le retard pourrait se combler si Amazon France investit autant que sa maison mère.

 

Un match qui se poursuit sur le terrain des réseaux sociaux où Amazon affiche un net retard, à la fois sur Facebook et sur Twitter.

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Tous les mois, LSA et La Factory NPA décortiquent la stratégie de communication de deux marques concurrentes (produits, enseignes) sur un support numérique. Il en découle un match commenté par la rédaction, avec les experts de La Factory NPA.

L'arme de Cdiscount ? La Factory NPA analyse une posture ultraréactive face aux clients : « Peu de questions restent sans réponse : un besoin d'informations sur un produit, un problème technique, un coup de gueule... Les community managers à la manoeuvre sont réactifs et gardent leur calme en toutes circonstances. »

Pour asseoir ce qui paraît comme une stratégie redoutablement efficace, le leader mise sur la publication d'une trentaine de tweets par jour, le nombre de messages échangés s'élève lui à 2 600. Le taux d'engagement est du coup très haut, à 27,7%. Le compte Twitter d'Amazon France apparaît, quant à lui, sous-investi : « Le compte est inactif depuis plus d'un an », relève La Factory. L'entreprise de Jeff Bezos privilégie clairement son compte américain (565 979 abonnés) et « l'animation s'en ressent ».

Même écart sur les comptes Facebook des deux enseignes, où les fans d'Amazon France « sont livrés à eux-mêmes » pour La Factory. En dehors des promotions de produits ou des ventes flash, pas grand-chose à se mettre sous la dent... Malgré 300 000 fans, le community management ne relance pas les commentaires et ne répond pas aux questions des internautes, note encore La Factory. De son côté, Cdiscount engage la discussion grâce à des formules interrogatives ou des jeux.

... Et scénariser l'offre

La différenciation passe également par la mise en avant de photos décalées, prises par les fans ou l'enseigne, qui permettent de « scénariser » des offres promotionnelles. Et chaque contenu génère 2 000 réactions en moyenne. De quoi titiller l'égo d'Amazon, qui ne devrait plus attendre très longtemps avant d'investir sérieusement ces canaux essentiels pour la relation client.

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L'édito

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Article extrait
du magazine N° 2286

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