Le nouveau site marchand d'H&M séduit sur la forme mais déçoit sur le fond

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VIDÉO Le site e-commerce français d’H&M vient d’ouvrir. Calqué sur les standards les plus pointus et récents en termes de présentation, avec notamment une large place faite au contenu rédactionnel, il est en revanche décevant quant aux services proposés. Tour d’horizon.

Le site e-commerce d'H&M ouvre officiellement en France ce vendredi 14 mars 2014.
Le site e-commerce d'H&M ouvre officiellement en France ce vendredi 14 mars 2014.

Ca y’est le site e-commerce de H&M est ouvert. Et pour souhaiter la bienvenue à ses e-consommateurs, l’enseigne propose une livraison gratuite pour les achats de plus de 50 euros. En quelques semaines, H&M aura réussi à faire monter en tension auprès des fashionistas à travers une campagne d’affichage et presse mettant en scène quatre mannequins arborant les looks les plus tendances du moment.

Pour les plus curieuses et les plus curieux qui se sont rendus sur le site français avant l’heure, il était possible de naviguer sans pour autant remplir son panier d’achat. Un simple message était alors affiché invitant à remplir un formulaire pour être averti en premier de cette ouverture tardive de la boutique en ligne, sur un marché déjà préempté par de nombreux pure-playeurs de poids, comme Asos, Sarenza, ou Amazon.

En ligne, on retrouve les basics, à savoir des accessoires pas chers et des incitations au shopping par thématiques "tenue cool", "nouvelle saison", "ambiance orientale", tout en promettant "un monde d’inspiration" avec des icônes célèbres ou pas de la mode qui prodiguent des conseils, ou des journalistes qui produisent du contenu pour contextualiser les produits et susciter l’envie, de manière étrangement revendiqué comme "anonyme" d’ailleurs.

La vidéo n’est pas en reste. Principal outil utilisé par les plus jeunes consommateurs pour découvrir la mode et la musique, ce média est largement mis en avant sur le site "Life" à travers des clips tendances produits spécialement et que l’on peut retrouver sur YouTube. C’est donc une hyper-connexion que propose l’enseigne avec ce site marchand qui ressemble furieusement à celui que Marks & Spencer vient de lancer en Grande-Bretagne. C’est désormais une généralité, l’e-commerce sans contenu rédactionnel, vidéo et partages sur les réseaux sociaux n’est plus.

Question service client, on est encore loin du compte et des standards imposés par les pure-players. On peut s’interroger par exemple sur l’absence de paiement par PayPal, seules les cartes de crédit Visa et MasterCard étant acceptées. Ou de la gestion des retours dont les frais de livraison restent à la charge du client, tout comme la livraison elle-même, facturée entre 3,95 et 5,95 euros en fonction du mode (domicile ou Mondial Relay). Sans parler de l’absence totale de click-and-collect, un service de plus en plus exigé par les consommateurs.

A moins que tout cela ne soit pour une V.2 déjà dans les tuyaux…

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