Le nouveau site marchand d'H&M séduit sur la forme mais déçoit sur le fond

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VIDÉO Le site e-commerce français d’H&M vient d’ouvrir. Calqué sur les standards les plus pointus et récents en termes de présentation, avec notamment une large place faite au contenu rédactionnel, il est en revanche décevant quant aux services proposés. Tour d’horizon.

Le site e-commerce d'H&M ouvre officiellement en France ce vendredi 14 mars 2014.
Le site e-commerce d'H&M ouvre officiellement en France ce vendredi 14 mars 2014.

Ca y’est le site e-commerce de H&M est ouvert. Et pour souhaiter la bienvenue à ses e-consommateurs, l’enseigne propose une livraison gratuite pour les achats de plus de 50 euros. En quelques semaines, H&M aura réussi à faire monter en tension auprès des fashionistas à travers une campagne d’affichage et presse mettant en scène quatre mannequins arborant les looks les plus tendances du moment.

Pour les plus curieuses et les plus curieux qui se sont rendus sur le site français avant l’heure, il était possible de naviguer sans pour autant remplir son panier d’achat. Un simple message était alors affiché invitant à remplir un formulaire pour être averti en premier de cette ouverture tardive de la boutique en ligne, sur un marché déjà préempté par de nombreux pure-playeurs de poids, comme Asos, Sarenza, ou Amazon.

En ligne, on retrouve les basics, à savoir des accessoires pas chers et des incitations au shopping par thématiques "tenue cool", "nouvelle saison", "ambiance orientale", tout en promettant "un monde d’inspiration" avec des icônes célèbres ou pas de la mode qui prodiguent des conseils, ou des journalistes qui produisent du contenu pour contextualiser les produits et susciter l’envie, de manière étrangement revendiqué comme "anonyme" d’ailleurs.

La vidéo n’est pas en reste. Principal outil utilisé par les plus jeunes consommateurs pour découvrir la mode et la musique, ce média est largement mis en avant sur le site "Life" à travers des clips tendances produits spécialement et que l’on peut retrouver sur YouTube. C’est donc une hyper-connexion que propose l’enseigne avec ce site marchand qui ressemble furieusement à celui que Marks & Spencer vient de lancer en Grande-Bretagne. C’est désormais une généralité, l’e-commerce sans contenu rédactionnel, vidéo et partages sur les réseaux sociaux n’est plus.

Question service client, on est encore loin du compte et des standards imposés par les pure-players. On peut s’interroger par exemple sur l’absence de paiement par PayPal, seules les cartes de crédit Visa et MasterCard étant acceptées. Ou de la gestion des retours dont les frais de livraison restent à la charge du client, tout comme la livraison elle-même, facturée entre 3,95 et 5,95 euros en fonction du mode (domicile ou Mondial Relay). Sans parler de l’absence totale de click-and-collect, un service de plus en plus exigé par les consommateurs.

A moins que tout cela ne soit pour une V.2 déjà dans les tuyaux…

Carnet des décideurs

Ronan Bole

Ronan Bole

Directeur des opérations d'Amazon France

Julie Paillard

Julie Paillard

Directrice de la communication d'Amazon France

Giulio  Montemagno

Giulio Montemagno

Directeur général d'Amazon Europe

Patrick Labarre

Patrick Labarre

Directeur de la marketplace d'Amazon France

Steve Rowe

Steve Rowe

Directeur général de Marks & Spencer

Céline Vuillequez

Céline Vuillequez

Directrice de l'offre d'Amazon en matière de produits électroniques

Nicolas Piguet

Directeur du développement et de l’immobilier d’H&M France

Yannick Migotto

Yannick Migotto

Directeur des biens de consommation d'Amazon France

Charlotte Dereux

Charlotte Dereux

Directrice marketing de Sarenza

Diego Piacentini

vice-président d'Amazon International

Andrew R. Jassy

Andrew R. Jassy

Vice-président d'Amazon, en charge d'Amazon Web Services

Jeffrey M. Blackburn

Jeffrey M. Blackburn

Vice-président senior,en charge du développement des affaires d'Amazon

Patrick Bousquet-Chavanne

Patrick Bousquet-Chavanne

Directeur du développement à l’international de l’enseigne Marks & Spencer

Laura Wade-Gery

Laura Wade-Gery

Directrice de la distribution de Marks & Spencer pour le Royaume-Uni

Jay Carney

Jay Carney

Porte-parole d’Amazon

Frédéric Duval

Frédéric Duval

Directeur général d'Amazon France

Xavier Garambois

Xavier Garambois

Directeur général d'Amazon Europe

Chance Wales

Directeur beauté, santé et soins d’Amazon

Flavien D'Audiffret

Flavien D'Audiffret

Responsable des boutiques Beauté et Beauté Prestige d'Amazon

Thomas Lourenço

Thomas Lourenço

Directeur général de H&M France

Franck Zayan

Franck Zayan

Directeur e-commerce du groupe Condé Nast et cofondateur de Sarenza

Jeff Bezos

Jeff Bezos

Fondateur et président-directeur général d'Amazon.com.

Emeline Prioult

Emeline Prioult

Directrice des relations publiques France et internationales de Sarenza

Bruno Hocq

Bruno Hocq

Directeur des systèmes d’information de Sarenza

Caroline Gentien

Caroline Gentien

Directrice de la marque Sarenza

Robert Swannell

Robert Swannell

Président de de Marks & Spencer

Michael Marks

Michael Marks

Co-fondateur de Marks & Spencer

Stéphane Treppoz

Président-directeur général de Sarenza

Marc Bolland

Marc Bolland

Directeur général de Marks & Spencer jusqu'en 2016

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