Le nouveau visage des détenteurs de PC

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ENQUÊTEAvec plus de la moitié des foyers français équipés, l'ordinateur est devenu un bien d'équipement presque standard. Mais plus la cible s'élargit, plus la complexité d'usage du PC devient problématique. Portrait d'utilisateurs, entre émerveillement et frustration.

Ce pourrait être le refrain d'une ritournelle à la mode. Le genre « nouvelle-chanson-française-bien-dans-l'air-du-temps », signée Vincent Delerm, Anaïs ou Bénabar. Le texte est à peaufiner mais ça donnerait quelque chose du genre : « Le PC, c'est plus pour les scotchés, les geeks, les nerds [termes désignant les amateurs passionnés

d'informatique, en argot technophile, NDLR], les toujours connectés. La micro, c'est plus pour les technos, les fans de LAN, les bouffeurs de Ram ! »...

Arrêtons le massacre : l'idée est admise. Avec plus de la moitié des foyers équipés, le micro-ordinateur est devenu un produit standard, un bien d'équipement aussi commun que le téléviseur ou le lave-linge. Nous connaissons tous des réfractaires, bien sûr, des opposants farouches qui jurent que, s'il n'en reste qu'un, ils seront celui-là. Mais les chiffres sont éloquents. De 15 % seulement il y a dix ans, le taux d'équipement des familles a franchi les 30 % en 2000, les 40 % en 2003, et dépasse maintenant les 50 %.

Conséquence logique, et qui nous ramène à notre chef-d'oeuvre de la chanson française : aujourd'hui, l'acheteur de PC, c'est tout le monde. Vos parents ou vos enfants. Des cadres ou des ouvriers. Des ruraux ou des urbains. Surtout, la population des possesseurs n'est plus constituée, loin s'en faut, uniquement de techniciens ou d'ingénieurs informatiques, de passionnés ou de personnes utilisant quotidiennement un ordinateur dans le cadre de leur activité professionnelle. Ce qui influe sur le marché informatique de différentes façons. D'abord, comme le montre le chiffre ci-dessus, la pratique dite de l' « upgrade » tend à disparaître. Au milieu des années quatre-vingt-dix, il était courant d'améliorer son PC au fil du temps, le consommateur ne craignant pas d'ouvrir le boîtier de son unité centrale pour y ajouter une barrette de mémoire vive, une carte graphique, voire même un processeur plus puissant. C'est aujourd'hui terminé, ou presque.

Deux raisons à cela. La première : les utilisateurs d'aujourd'hui ne se sentent pas suffisamment compétents pour aller fouiller dans les entrailles de leur machine. « Je ne cherche même pas à savoir comment on fait, j'aurais bien trop peur de tout faire exploser », plaisante Guillaume, un cuisinier de 25 ans qui a découvert l'informatique « sur le tas ». Et, par ailleurs, à quoi bon investir quelques dizaines ou centaines d'euros dans des composants alors qu'on trouve, ce mois-ci, des PC complets à base de processeur Athlon 64+, équipés d'un disque dur de plus de 300 Go et d'un graveur de DVD pour moins de 400 E ? Et pourquoi dépenser 500 ou 600 E dans une carte graphique haut de gamme quand les consoles XBox 360 ou PlayStation3 proposent de jouer en haute définition pour moins cher que cela ?

Devenu de facto de moins en moins évolutif - c'est encore plus vrai pour les portables -, le PC est désormais un équipement grand public, qui se doit d'être simple de prise en main et de répondre aux besoins de toute la famille. Chaque industriel y va donc de son innovation supposée grand public, avec un inégal bonheur. À l'image du Media Center lancé par Microsoft : une version spéciale de Windows XP qui permet d'utiliser son PC pour jouer, lire des vidéos et des fichiers musicaux, regarder la télé et naviguer sur internet. Beaucoup de fabricants ont suivi mais, après quelques années, le constat n'est guère encourageant. « Aujourd'hui le Media Center est un échec », assure Laurent Festor. Sa société, WorldSat, propose un récepteur relié à la télé et qui se connecte au PC à distance, via le programme du fournisseur de processeurs AMD. « Ce qui ressort de l'expérience Media Center, poursuit-il, c'est la très forte réticence des consommateurs à mettre un PC dans le salon. C'est encombrant, complexe, cher... Nous préférons aujourd'hui explorer d'autres voies pour toucher des consommateurs qui n'ont pas forcément l'habitude de manipuler un PC. » À l'usage, la solution proposée par WorldSat et AMD n'est d'ailleurs pas forcément plus simple à mettre en place qu'un Media Center. Mais le constat a au moins le mérite d'avoir été dressé.

Pour Alexandre Vieille, jeune cofondateur de la société française Ordissimo, le problème repose sur un malentendu fondamental : « Nous le remarquons tous, nos parents n'arrivent pas à utiliser un ordinateur. Donc, soit ils sont idiots, soit nous sommes de mauvais professeurs, soit les machines sont inadaptées ! Et si 50 % de la population ne sont toujours pas équipés, c'est bien qu'il y a un décalage entre les produits existant et ce que veulent les gens. Le problème c'est qu'aujourd'hui, sur le marché informatique, on ne vous propose que des Formule 1. Alors que beaucoup d'acheteurs n'ont besoin que d'une Smart... » Alexandre Vieille prêche évidemment pour sa paroisse, sa société commercialisant des PC très simples d'utilisation. Mais il ne faut pas perdre de vue le fait que, sur les marchés techniques, notamment, les consommateurs achètent souvent la « capacité à » effectuer certaines choses qu'ils ne feront jamais : se connecter à un réseau sans fil, faire du montage vidéo, lancer de très lourdes applications graphiques... Nos témoins confirment, pour partie au moins, cette analyse. Revendiquant une utilisation assez basique de son PC, Gilles, aide-soignant de 40 ans, ne juge pas la prise en main « très compliquée », mais s'avoue frustré : « J'ai l'impression de mettre beaucoup de temps à trouver la bonne information parce que je maîtrise mal le système. Je tâtonne en permanence. »

Pour Véronique, qui utilise intensivement internet en vue de trouver un nouvel emploi, c'est dès l'achat que le sentiment d'agacement s'est fait jour. « J'avais pris conseil auprès de quelques amis. Mais même avec ces informations, je me suis trouvée dépourvue face au vendeur qui, sentant que je n'y connaissais rien, essayait de me proposer des choses dont je n'avais aucun besoin. Par exemple, une carte graphique haut de gamme : je n'en ai aucune utilité et ça faisait grimper l'addition de 200 ou 300 E ! » Car à l'heure des processeurs quatre-coeur et de Windows Vista, l'usage réel que nos primoaccédants font de leur PC n'exige, en fait, que des configurations très modestes. Tous les trois ont acheté un ordinateur avant tout pour se connecter à internet. Véronique récupère les photos de son appareil numérique, mais ne regarde pas la télévision sur son portable ; Gilles consulte les résultats sportifs sur le site de L'Équipe mais n'écoute pas de musique en ligne, ne regarde pas de vidéo en streaming. D'ailleurs, il ignorait même que le service existait. Quant à Guillaume, bien que grand fan de jeux vidéo, il les pratique surtout sur ses consoles. « Je fais quelques jeux de stratégie qui n'existent que sur PC, explique-t-il, mais pas de jeu en ligne. J'ai essayé une fois, je me suis fait exploser en quelques secondes. Vous vous retrouvez face à des gens qui passent leur vie là-dessus, ça n'a pas d'intérêt. »

Face à cette population moins technophile, les fabricants réagissent. Disséquant leur clientèle à grands renforts d'études marketing, ils segmentent les acheteurs en catégories, élaborent de savantes théories et se disent capables de ranger chaque consommateur potentiel dans une case en fonction de certains critères précis. Mais étonnamment, le résultat concret de ces études se limite souvent à des révolutions cosmétiques ! Chez Sony, par exemple, on a beaucoup travaillé pour identifier les différents types d'acheteurs potentiels de portables. Il en ressort que les clients se classent en cinq grandes tendances, baptisées « Pure », « Urbain », « Nature », « Pétillant » et « Chic », auxquelles le groupe japonais propose une gamme segmentée. Ainsi, un même produit - le C1 en l'occurrence - sera proposé en blanc pour les « pures », en argent pour les « chics », en vert pour les « nature », en rose pour les « pétillants » et en gris orangé pour les « urbains ». La différence entre les modèles se fait aussi par la puissance ou les accessoires, mais elle reste essentiellement visuelle, ce qui peut surprendre !

D'autant que nos témoins, tous acheteurs relativement récents de PC, ne semblent guère sensibles au design de leur machine. « Vu l'endroit où l'ordinateur est installé, le look n'était pas une priorité », résume Gilles, tandis que Véronique lâche : « Un modèle plus beau au même tarif, je l'aurais pris, mais je n'aurai pas mis un sou de plus pour ça. » Il semble que les belles segmentations des services marketing ne concernent en fait qu'une partie des consommateurs, plutôt en phase de rééquipement ou de multiéquipement et disposant d'un budget supérieur à la moyenne.

Une partie de la réponse viendra peut-être de la distribution. S'appuyant sur le plan Borloo qui encourage fiscalement le recours aux services à domicile, plusieurs enseignes comme Boulanger, Carrefour, Darty et la Fnac viennent de présenter une palette d'offres d'assistance informatique. De la sensibilisation avant l'achat à l'installation, de la formation à internet à la mise en place d'un réseau sans fil, les prestations seront rapidement proposées dans tous leurs points de vente. Pour enfin en finir avec la fameuse « fracture numérique » qui, derrière les chiffres, semble toujours aussi béante.

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Article extrait
du magazine N° 1979

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