Le Parisien, un consommateur bien exigeant

Wizville, société spécialisée des avis clients en point de vente, a analysé plus de 200 000 avis en France, confrontant les opinions entre Paris et la province. Verdict ? Le Parisien est un client très exigeant…

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Le Parisien, un consommateur bien exigeant
« Le Parisien, mieux vaut l’avoir en journal. » Ce slogan publicitaire illustrait des spots TV qui mettaient en scène des incivilités que les Parisiens pouvaient commettre lors de leurs vacances en province… Sans aller si loin dans la caricature, Wizville, qui édite une solution d’avis clients pour point de vente, a en tout cas analysé 200 000 avis de 1020 commerces répartis dans l’Hexagone, et a noté de vraies disparités entre l’Ile-de-France et les autres régions, en termes de satisfaction client.
Première constatation, 83% des sites et magasins d’Ile-de-France, et en particulier ceux à fort trafic, présentent un niveau de satisfaction client inférieur à ceux implantés en Province. Au sein d’un même réseau, on observe des écarts de satisfaction pouvant monter jusqu’à 13%.
Sur la quasi-totalité des points étudiés, les Parisiens se montrent ainsi moins indulgents que leurs homologues provinciaux : qu’il s’agisse de l’accueil (7% d’insatisfaits vs 5% en province), le passage en caisse (9.5% contre 7.5%), l’agencement du magasin (12.5% vs 11%), la disponibilité du personnel de vente (10.5% vs 9%), les promotions (25% vs 21%), le service (9% vs 7%) ou encore les conseils apportés par les équipes de vente (3% vs 2%).
La note de satisfaction moyenne des points de vente parisiens s’élève malgré tout à 8.46/10, signe que les Français restent globalement positifs vis-à-vis des commerces qu’ils fréquentent.
Des exigences et des besoins différents selon la zone géographique
Wizville a également sondé les consommateurs sur les origines de leurs insatisfactions et sur leurs nouvelles attentes envers les magasins. Et sur ce point, là encore des divergences entre les exigences et les besoins.
Selon cette étude de Wizville, la mauvaise accessibilité des produits en rayon, le manque de disponibilité du personnel de vente et le temps passé en caisse sont plus souvent décriés par les Parisiens que par les provinciaux. En termes d’insatisfaction à l’encaissement, les Parisiens sont 11% plus nombreux à se plaindre du temps passé en caisse. Les provinciaux quant à eux, regrettent de ne pas profiter d’un encaissement plus chaleureux et de plus de sourires de la part du personnel.
Pour finir, les Parisiens insatisfaits de l’accueil aimeraient avant tout être salués dès leur entrée dans le magasin. Ils sont en effet 17% plus nombreux que les provinciaux à faire cette demande. Les provinciaux quant à eux souhaitent plus que tout être accueillis avec le sourire.
« Cette analyse découle d’une demande d’un de nos clients, perplexe quant aux différences de satisfaction client constatées entre ses points de vente implantés en Ile-de-France et ses boutiques provinciales. Une tendance que nous avions déjà constaté à de multiples reprises mais que nous n’avions jusqu’alors pas pris le temps d’étudier en profondeur, explique Timothée de Laitre, Président-fondateur de WizVille. Ces chiffres nous intéressent car ils nous permettent de mieux aiguiller nos clients dans l’analyse de leurs résultats et dans la mise en place d’actions correctrices en point de vente. »

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