Le plein d'idées !

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Yves Puget
Yves Puget©Bernard Martinez

Bien sûr, les dirigeants de la grande distribution ne sont pas responsables des files d'attente qui se sont multipliées dans et à l'extérieur de leurs stations-service. Évidemment, il ne leur revient pas de remettre en cause la politique du flux tendu, comme ils ne peuvent produire eux-mêmes du gazole ou de l'essence. Il n'empêche, hypers et supermarchés ne peuvent pas se contenter de botter en touche. Dans les centrales comme les stations-service, il convient de s'interroger sur ce qui a bien fonctionné et sur ce qui n'a pas marché. De tout faire pour éviter, une nouvelle fois, que les automobilistes se retrouvent énervés, et les pompistes épuisés de devoir répondre aux mêmes questions. Car, hélas, la situation se reproduira un jour ou l'autre.

Sur le papier, il s'agit d'une gestion de crise classique. En cas de pandémie grippale, les distributeurs sont armés et connaissent les procédures. Pour les retraits de produits, ils sont rodés, tant ces opérations sont fréquentes. En revanche, il est permis de se demander si une panne générale de carburants a été imaginée, donc anticipée. Si les plans de secours ont été conçus en interne. Malgré, ici ou là, la mise en place d'une cellule de crise ou l'envoi de « kits de communication », chez les pétroliers comme chez les distributeurs, la communication était au régime sec. Quelques plots ici ou là pour indiquer que les pompes sont vides, des panneaux signalétiques pour montrer que le gazole a disparu, des limitations à 30 litres, ou des fermetures la nuit. Rien d'autre, ou presque. Au-delà de la nécessité d'éviter la psychose, cette communication, « verrouillée » pour certains, inexistante pour d'autres, donne l'impression d'une multitude d'initiatives locales et louables, et non d'une stratégie globale et maîtrisée.

Certes, il existe un risque de se mettre des grévistes à dos en allant trop loin, et, dans une telle situation, il est impératif de bien expliquer qu'il ne s'agit pas de contrer un mouvement social (attention à l'effet boomerang), mais d'aider des automobilistes en difficulté. Comment ? D'abord en renforçant l'information sur le lieu de vente. Ce bon vieux classique est généralement mal géré en temps de crise. Or, lorsqu'une station est adossée à un hyper, elle profite aussi de son savoir-faire en communication et de ses équipements d'impression. Quelques messages d'explication n'auraient pas été superflus. Sans oublier des petites phrases de politesse et d'encouragement.

Ensuite, des questions plus stratégiques se posent. Pourquoi les distributeurs n'ont-ils pas monté au plus vite un site internet pour orienter les automobilistes en quête de carburants ? Pourquoi ne sont-ils pas servis des SMS pour communiquer auprès de leurs clients ? Pourquoi quelques échantillons (eau, confiserie de poche...) n'ont-ils pas été distribués dans les files d'attente ? Cette politique fonctionne lors des départs en vacances aux péages d'autoroutes, pourquoi pas dans cette situation extrême ? Dans l'urgence, bien compréhensible, les distributeurs, s'ils ont remarquablement travaillé en amont pour tenter de se réapprovisionner, n'ont pas suffisamment répondu aux demandes d'information des clients. Surtout, ils n'ont pas su, ou pas voulu, se saisir de cette opportunité pour renforcer leurs liens avec eux. À méditer, alors que tout le monde évoque l'importance de développer les services et la volonté d'être à l'écoute des consommateurs...

Des messages d’explication n’auraient pas été superflus. Sans oublier des phrases de politesse et d’encouragement.

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Article extrait
du magazine N° 2156

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