Le responsive retail expliqué en chiffres [Infographie]

A l’occasion du Paris Retail Week, du 21 au 23 septembre 2015, l'ObSoco (Observatoire Société et Consommation) a mené une étude sur le responsive retail, une nouvelle terminologie qui s’adresse autant aux e-commerçants qu’aux industriels et distributeurs.

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Le responsive retail expliqué en chiffres [Infographie]
Le responsive retail, nouvel enjeu des retailers.

Si tout le monde s’accorde aujourd’hui à dire que le numérique a révolutionné les modes de consommation, comment les retailers doivent-ils affronter ces mutations ? Rapidité, souplesse, écoute et compréhension apparaissent comme les principales attentes des shoppeurs vis-à-vis des commerçants, en ligne ou physiques. "Le commerce est en train de passer d’une orientation produit à une orientation client", indique l'étude* de l'Obsoco, parue à l'occasion du salon Paris Retail Week qui se tient du 21 au 23 septembre 2015 à Paris. Si le prix est toujours en tête des critères d'achat, la disponibilité du produit et l'attente d’un traitement personnalisé apparaissent désormais comme des facteurs essentiels aux yeux des acheteurs. Autre nouveauté, encouragée par la révolution digitale : le showrooming, c’est-à-dire le fait de faire son choix dans un point de vente physique (en bénéficiant du contact avec le produit, des conseils du vendeur…) pour finalement conclure l’achat ailleurs, prend de plus en plus d'ampleur.

Le client au coeur d'une nouvelle réflexion stratégique

Ces mutations, les retailers ne peuvent plus les ignorer. En plaçant le client, la compréhension et l’anticipation de ses attentes, l’obsession de sa satisfaction, au coeur de leur organisation et de leurs stratégies, ils anticiperont au mieux les comportements shopping des consommateurs. Cette nouvelle ère, baptisée "responsive retail", permettra de suivre à la loupe les tendances sociétales : l'instantanéité, mais aussi l'hédonisme, l'expérience, l'émotion et le rejet de la contrainte. "Les courses alimentaires dans une grande surface sont perçues comme une contrainte par plus de 60 % des consommateurs français, en particulier pour les familles dont le temps est souvent compté. Le succès du drive témoigne en creux qu’il existait une demande latente pour des solutions permettant d’alléger la contrainte. Un boulevard pour les formules d’abonnement ou de réapprovisionnement automatique actuellement expérimentées, par exemple, par Amazon ou Danone ?" interroge l'Obsoco.

Le reponsive retail, un défi pour les marques et les enseignes

Ce constat doit désormais s'accompagner d'une remise en question profonde des stratégies marketing, logistique et relations clients. "S’adapter aux comportements d’achat malin, répondre sans délai et de manière multicanal aux attentes de consommateurs impatients et zappeurs, reconnaître l’hétérogénéité des attentes et réussir la démassification de la relation commerciale au profit d’une plus grande personnalisation qui prend en compte les ressorts symboliques de la consommation… voici quelques-uns des formidables défis que notre époque lance aux enseignes. Le mouvement vers un responsive retail est engagé, mais la route est longue et elle conduira à une réinvention du commerce", conclut l’étude.

Le responsive retail expliqué en infographie
L'étude complète Responsive retail

*Étude ad hoc sur le panel Respondi, et menée en mai 2015. 1000 personnes interrogées sur un échantillon représentatif de la population nationale, avec des quotas pour garantir la représentativité de (âge, sexe, CSP, région UDA9 et taille d'agglomération).

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